Verbeter Manager

Omschrijving van de opdracht

Startdatum: z.s.m.
Einddatum: 31-12-2024
Locatie: Utrecht
Uiterlijk aanbieden: 12-06-2024 12:00
Selectiegesprekken: zo snel mogelijk
Maximum tarief*: €95,-
*Let op: Bovenstaand tarief is een max. all-in uurtarief (incl. o.a. reiskosten, faciliteiten, eventuele vergoedingen en de fee(s) voor onze contractmanager FastFlex, excl. btw). Het tarief weegt mee in het selectieproces.

Dit ga je doen
Daarom wil je als Verbeter Manager bij NS Klantenservice werken

• In deze functie ben jij de pionier van NS Klantenservice. Van bedenken tot (laten) uitvoeren. Jij staat aan het roer van complexe en innovatieve verbeteringen waarbij je NS helpt anticiperen op de toekomst in de wereld van klantcontact.

• Samen met 800 collega’s van de klantenservice ben je als Verbeter Manager verantwoordelijk om het contact met de klantenservice makkelijker te maken voor onze reizigers (of te voorkomen!). Door de dynamiek binnen Klantenservice en de diversiteit in onderwerpen is geen dag hetzelfde.

• In een omgeving waarin duizenden klantcontacten per week binnenkomen geniet jij van het uitzoeken van complexe vraagstukken en identificeert/implementeert met jouw netwerk aan contacten binnen- en buiten Klantenservice de beste oplossingen. 

Dit ga je doen als Verbeter Manager
De klantenservice van NS verzorgd de service op afstand voor onze binnenlandse- en buitenlandse reizigers met vragen vóór, tijdens en na de reis op verschillende contactkanalen. Het realiseren van een hoge klanttevredenheid tegen acceptabele kosten staat hierbij centraal. Om dit te realiseren streven naar een goede bereikbaarheid op de momenten waarop de reiziger dit nodig heeft, het in één keer goed oplossen van een klantvraag en waar mogelijk het stimuleren van excellente selfservice mogelijkheden. 

Als Verbeter Manager faciliteer je de 'performance dialoog' op een groot aantal van onze serviceprocessen waarin mogelijkheden voor verbetering op klanttevredenheid en reductie van kosten worden gesignaleerd. Dit doe je zowel met jouw interne Klantenservice collega's op onze prestaties, maar ook met stakeholders binnen NS t.a.v. het verbeteren van producten en diensten. 

Door jouw klantgerichte denken en vaardigheden om complexe vraagstukken te versimpelen ben jij van onschatbare waarde bij het:

• Herkennen en realiseren van verbeteringen op het gebied van klanttevredenheid en/of kostenreductie door jouw goede (data)analyses, kennis van onze serviceprocessen en eventuele toepassing van (nieuwe) technieken. 

• Nauw onderhouden van contact met onze klantadviseurs met wie jij samen deze verbeteringen signaleert, test en implementeert.

• Afstemmen met onze interne stakeholders als belangenvertegenwoordiger van de klant en klantenservice bij de introductie/verbetering van (nieuwe) producten en diensten van NS. Daarbij borg jij dat onze klantadviseur tijdig en volledig voorbereid is voor de afhandeling van (nieuwe) klantcontacten. 

Hier ga je werken
NS Klantenservice staat dichtbij de klant en is de perfecte plek om klantgericht en commercieel te denken en werken. Gemiddeld hebben we zo’n 260.000 klantcontacten per week via alle kanalen. Onze 800 collega’s van Klantenservice  staan altijd klaar voor de reiziger, 24 uur per dag zelfs! Onze operatie vindt (o.a.) plaats in Utrecht, Rotterdam, Enschede en Groningen. Jouw vaste plek is in Utrecht maar met enige regelmaat zal je naar de andere locaties reizen om af te stemmen met jouw collega’s aldaar. 

Op de stafafdeling van Klantenservice werk jij in een open en gezellige sfeer samen met de 40 collega´s om onze Klantadviseurs maximaal te ondersteunen. Samen ontzorgen we de reiziger en zorgen we dat de reiziger altijd, dus 24 uur per dag en 7 dagen per week, bij NS terecht kan.   

Dit zijn de eisen

• Je beschikt over WO/HBO werk- en denkniveau. Je hebt minimaal een HBO opleiding afgerond, bij voorkeur (aangevuld) met onderwerpen op procesmanagement en continu verbeteren. 

• Je hebt minimaal 10 jaar relevante werkervaring, waaronder recente en relevante ervaring met het werken in een agile of Lean omgeving. 

• Ervaring bij een grootschalige Klantenservice (>250 medewerkers) omgeving is een pré.

• Omdat je regelmatig te maken krijgt met (op het oog) tegengestelde belangen of weerstand van (bijvoorbeeld) stakeholders dien je stevig in je schoenen te staan en in staat te zijn om, ook in die situaties, verbinding te houden met je gesprekspartner(s). 

• Omdat je informatie van veel verschillende (data)bronnen dient te analyseren en met jouw bevindingen een breed publiek moet kunnen overtuigen dien je te beschikken over een sterk conceptueel denkvermogen en de vaardigheden om complexe vraagstukken simpel uit kan leggen. 

• Omdat je met veel verschillende type collega’s en stakeholders in contact staat dien je met jouw communicatie te kunnen verbinden op operationeel, tactisch en strategisch niveau.

• Omdat je werkt in een agile team waarin van jou transparantie en pro-activiteit wordt verwacht ben je aantoonbaar een teamspeler die hulp vraagt waar nodig en hulp biedt waar gewenst. 

Op NS kun je rekenen
Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Jij helpt mee om Nederland bereikbaar te houden, voor iedereen. Bij NS krijg je veel vrijheid. We beloven je dat geen dag hetzelfde is. De kernwaarden van NS zijn open en betrouwbaar. Wij gaan voor resultaat en willen vooruit.