Medewerker Klantcontactcentrum - Cluster DV

Jouw functie

De Gemeente Rotterdam heeft meer dan 655.000 inwoners uit meer dan 170 verschillende landen. Je bent het eerste aanspreekpunt voor de gemeente Rotterdam, het visitekaartje van de gemeente Rotterdam.

Werkzaamheden:

• Je beantwoordt dagelijks uiteenlopende vragen van Rotterdammers.

• Je stelt de juiste vragen en brengt zo de hulpvraag snel in kaart.

• Je zoekt efficiënt in onze kennisbanken en vertaalt informatie helder en klantgericht.

• Je ziet en benut kansen om de dienstverlening slimmer en beter te maken.

Belangrijk om te weten: in deze functie help je inwoners telefonisch en later ook via de chat. Daarom is het belangrijk dat je het leuk vindt om vragen te beantwoorden en mensen verder te helpen via de telefoon.

Kandidaat omschrijving

Je bent van het luisteren het tonen van begrip. Door jou voelt de burger zich gehoord en geholpen. Bij het Klant Contact Centrum (KCC) help je bewoners telefonisch met vragen over belastingen, vergunningen, grofvuil, uitkeringen en nog veel meer. Hoe gevoelig de situatie ook kan zijn; het lukt jou de persoonlijke verhalen te doorgronden en daar op de juiste manier mee om te gaan. Samen met je collega's draag je bij aan tevreden Rotterdammers.

• Je hebt minimaal 1 jaar werkervaring bij een telefonische helpdesk- of klantcontactcentrum;
• Je hebt minimaal mbo-3 werk- en denkniveau dit blijkt uit eerdere werkervaring en/of een afgeronde opleiding;
• Je beheerst de Nederlandse taal minimaal op niveau B2 zowel mondeling als schriftelijk. Dit blijkt uit het cv en verificatiegesprek;
• Je beheerst de Engelse taal minimaal op niveau B1 zowel mondeling als schriftelijk. Dit blijkt uit het cv en verificatiegesprek;
• Je bent digitaal vaardig. Dit zal worden getoetst tijdens het verificatiegesprek;
• Je hebt geen vakantieplannen in de eerste 6 weken na de startdatum. Dit is noodzakelijk vanwege de opleiding.
• Je bent flexibel inzetbaar (geen vaste werkdagen) van maandag tot en met vrijdag in de eerste periode, en later ook op de zaterdag. Dit zal worden getoetst tijdens het verificatiegesprek;

Wensen

• Je hebt minimaal 2 jaar werkervaring bij een telefonische helpdesk- of klantcontactcentrum;

• Je hebt een cursus afgerond in klantgericht telefoneren, communicatie of soortgelijk;

• Je hebt werkervaring met of een training gevold over LVB;

• Je hebt minimaal 1 jaar administratieve werkervaring;

• Je hebt een opleiding afgerond in een administratieve, commerciële of dienstverlenende richting.

Competenties

Dienstverlening zit in je bloed. Je krijgt er energie van om mensen te helpen en hun vragen te beantwoorden. Je bent geduldig en zelfverzekerd. Je bent flexibel en hebt geen 9 tot 5 mentaliteit. Natuurlijk ben je ook bereid te leren en sta je open voor opbouwende feedback.

Naast flexibiliteit vragen wij ook het vermogen om snel te kunnen schakelen tussen verschillende programma’s en vindt het daarom ook niet lastig hierin te kunnen switchen. Je hebt het vermogen om, door goed te luisteren, de vraag achter de vraag te achterhalen. Je bent empathisch , filtert de informatie die je krijgt, weet deze samen te vatten en komt tot de kernvraag en hebt het vermogen om je in te verplaatsen in de Rotterdammer. Je gaat integer met de vertrouwelijke informatie om. Omdat we periodes hebben waarin heel veel telefoontjes binnenkomen, stel jij je stressbestendig op. Je bewaart de rust. Je weet wat ervoor nodig is om tot een antwoord of advies te geven. Dit vraagt oplossingsgerichtheid en resultaatgerichtheid en het vermogen om te kunnen meedenken met de Rotterdammer. Jij vindt het allerbelangrijkste dat je er samen met jouwde collega’s voor staat om de beste mogelijke dienstverlening te bieden.

Onze organisatie

Werken voor de gemeente Rotterdam is werken voor een stad die zichzelf steeds opnieuw uitvindt. Die bekend staat als innovatief en internationaal. Een stad ook met complexe vraagstukken en grote maatschappelijke opgaven. In deze voorhoede werk jij, voor en samen met meer dan 620.000 Rotterdammers. Bij zo'n stad hoort een eigentijdse overheid. Wij bieden je ruimte en kansen om Rotterdam en daarmee jezelf vooruit te blijven helpen. Met arbeidsvoorwaarden die dat mogelijk maken.

Het cluster Dienstverlening heeft een voortrekkersrol in de concernopgave de Rotterdammer of de Rotterdamse ondernemer centraal te stellen. Het cluster participeert in de grote transities waar het concern en de stad voor staat en legt verbindingen over organisatieonderdelen heen. Dit met als doel om blijvend passende dienstverlening te bieden, de invloed van Rotterdammers op hun directe omgeving te vergroten en de organisatie te laten samenwerken vanuit een integrale wijkgestuurde aanpak. In de gebieden vormt het cluster een aanspreekpunt voor bewoners, ondernemers en diverse organisaties en vormt zij waar nodig een schakel naar andere clusters. Dienstverlening voert de regie op de ontwikkeling en implementatie van meerdere dienstverleningskanalen. Het zorgt voor de frontoffice, voor alle vragen aan de gemeente Rotterdam.

Het cluster Dienstverlening staat ook voor betrouwbare, toegankelijke en gebruikersvriendelijke dienstverlening, informatievoorziening en belastingheffing aan burgers, bedrijven, bezoekers en collega's. Met Rotterdam.nl, 14 010 en stadswinkels maken we het onze klanten zo makkelijk mogelijk om aan informatie of producten te komen en hun persoonlijke zaken te regelen. Of het nu gaat om het inzien van historische boeken in het archief, het innen van belastingen of snelle en makkelijke levering van burgerzakenproducten. Het cluster Dienstverlening is verantwoordelijk voor het organiseren van verkiezingen.

De afdeling

Bij het Klant Contact Centrum van de gemeente Rotterdam staan we elke dag klaar voor onze stad. Wij zorgen ervoor dat Rotterdammers snel en goed geholpen worden. Dat doen we samen, met lef en betrokkenheid. We durven keuzes te maken, verbeteren continu onze dienstverlening en doen dat met trots en oog voor wat er speelt in de stad.

Iedere Rotterdammer kent het nummer 14010 en jij bent de stem daarachter. Als medewerker van het Klant Contact Centrum (KCC) beantwoord je telefonisch uiteenlopende vragen van bewoners: over belastingen, vergunningen, grofvuil, uitkeringen en nog veel meer. Je houdt je hoofd koel, luistert aandachtig en schakelt moeiteloos tussen onderwerpen en systemen. Je werkt met energie, duidelijkheid én een glimlach. Want Rotterdammers moeten op je kunnen rekenen - en dat kunnen ze.

Verificatiegesprek

De kandidaten die aangeboden zijn in de inschrijvingen die het hoogst eindigen in de ranking worden uitgenodigd voor een verificatiegesprek. Dit zijn maximaal 15 kandidaten.

Geschatte gespreksduur per gesprek: 30 - 60 minuten

Tijdens het gesprek wordt beoordeeld in welke mate de kandidaat aan het doel van de aanbestedende dienst beantwoord.

Data voor verificatiegesprek
10 en 11 november 2025

Inschrijvingen

Inschrijver kan 3 kandidaat aanbieden. Elke inschrijving is bedoeld voor één kandidaat. Inschrijver dient per kandidaat een aparte offerte in te dienen.

Om een extra inschrijving aan te maken klikt u in het linkermenu op 'Offerte'. Vervolgens kunt u rechtsonderin op 'extra offerte' klikken. Houdt er rekening mee dat u de offertes per stuk moet indienen.

Aanvullende informatie

• Thuiswerkbeleid:  
  Na het doorlopen van de basisopleiding en de daaropvolgende begeleiding bestaat, afhankelijk van de resultaten na 6 maanden de mogelijkheid om vanuit huis te werken.

• Verlengingsopties:
  3 x 6 maanden

• Detavast:
  Ja, na 12 maanden inhuur mogelijkheid voor kosteloze overname.

• Tariefrange:  
  €37,- – €41,-

• Verhouding prijs/kwaliteit:  
  30% - 70%