Flexpool Frontoffice

Omschrijving van de opdracht

Doel van de opdracht: Gemeente Katwijk heeft behoefte aan één partij met een pool van inhuurpersoneel (medewerkers Frontoffice) waar de gemeente een beroep op kan doen als zij behoefte heeft om pieken, verlof en ziekte op te vangen.

De komende 5 jaar zien wij een verdubbeling van het aantal aanvragen van paspoorten en identiteitsbewijzen. Dit komt doordat in 2014 de geldigheidsduur van reisdocumenten voor volwassenen werd verlengd van 5 naar 10 jaar. 

De frontofficemedewerkers zullen primair verantwoordelijk zijn voor de uitgifte van reisdocumenten, waaronder paspoorten en rijbewijzen, aan burgers. Deze functie vereist een hoge mate van nauwkeurigheid, professionaliteit en klantgerichtheid, aangezien medewerkers direct contact hebben met het publiek.

Kernverantwoordelijkheden:

• Documentverstrekking: Verwerken van aanvragen en verstrekken van paspoorten en rijbewijzen. Dit omvat het controleren van de benodigde documentatie, het invoeren van gegevens in de relevante systemen en het waarborgen van de nauwkeurigheid van de verstrekte informatie.

• Klantenservice: Bieden van hoogwaardige klantenservice aan burgers die reisdocumenten aanvragen. Dit omvat het beantwoorden van vragen, het verstrekken van informatie over de vereiste documenten en procedures, en het helpen van aanvragers bij het invullen van formulieren.

• Gegevensbeheer: Nauwkeurig bijhouden van aanvraaggegevens en documentatie in gemeentelijke databases. Zorgen voor strikte naleving van privacywetten en beveiligingsprotocollen.

• Probleemoplossing: Assisteren bij het oplossen van eventuele problemen of vragen die burgers hebben met betrekking tot hun aanvragen.

Werkuren en fluctuatie:

• De urenafname fluctueert per week maar zal een gemiddelde van 42 uur per week omvatten. Flexibiliteit is vereist vanwege de seizoensgebonden fluctuatie in verband met de piekbelasting van paspoortuitgifte, met name in de periode van maart tot juli en rond andere schoolvakanties. De inschrijver moeten bereid en in staat zijn om tijdens deze perioden afhankelijk van de vraag de uren/professionals op en af te schalen.

Functie-eisen:

• Ervaring met of kennis van de uitgifte van officiële documenten is vereist.

• Uitstekende communicatieve vaardigheden en klantenservice-oriëntatie.

• Vermogen om nauwkeurig en efficiënt te werken onder druk.

• Bekendheid met gemeentelijke systemen, zoals de Basisregistratie Personen (BRP) en andere relevante informatiesystemen, is een pre.

• Flexibiliteit in werkuren om te voldoen aan fluctuerende werkdruk.

Locatie: De werkzaamheden zullen worden uitgevoerd bij de frontoffice van de gemeente, waar de medewerkers direct contact zullen hebben met het publiek.

Enkele leverancier: Deze opdracht vereist dat één enkele leverancier verantwoordelijk is voor het leveren van alle benodigde medewerkers. Dit zorgt voor consistentie in de kwaliteit van de dienstverlening en vereenvoudigt de communicatie en het management van het personeel.

Verantwoordelijkheden
De medewerkers voeren de volgende werkzaamheden uit:

• het verwerken van aanvragen en het uitreiken van paspoorten en identiteitskaarten aan het loket, waarbij ze gebruik maken van diverse digitale systemen, zoals de Basisregistratie Personen (BRP) en het Portaal (Key2Burgerzaken).

• het uitvoeren van nauwkeurige controles op de pasfoto en de persoonsgegevens, afnemen vingerafdrukken en afhandelen van betalingen.

• het behandelen van aanvragen voor milieupassen.

• het te woord staan van burgers en beantwoorden uiteenlopende vragen.

• het inplannen van ophaalafspraken en het beantwoorden van vragen van onze bezoekers.

  Bij deze werkzaamheden werken de kandidaten nauw samen met collega’s van de receptie en de backoffice dienstverlening.

Opdrachtnemer moet ervoor zorgen dat er gedurende 52 werkbare weken per jaar gemiddeld 42 uur per week oproepkrachten beschikbaar zijn, wat neerkomt op een totaal van ongeveer 2.184 uur aan gekwalificeerd personeel per jaar. Opdrachtgever specificeert de behoeften en de werkvereisten, terwijl het leverende bedrijf verantwoordelijk is voor het voldoen aan deze eisen door gekwalificeerd personeel te leveren. De genoemde aantallen zijn verwachtingen en is niet gegarandeerd. Aan bovenstaande raming kunnen derhalve geen rechten worden ontleend. Opdrachtgever wenst een offerte te ontvangen waarbij gerekend wordt met een vast uurtarief dat recht doet aan bovenstaande workload.

Eisen

• U voegt een dienstverleningsvoorstel toe van maximaal 5 pagina's A4.

• Het type overeenkomst, inhuur arbeidskrachten is van toepassing.

• 'Bring your own device’ is van toepassing. Dit houdt in dat de kandidaat die de opdracht gegund krijgt zelf een mobiele telefoon inclusief abonnement moet meenemen voor alle zakelijke contacten. Ditzelfde geldt voor een laptop cq iPad.

• Wie is tekenbevoegd (naam en functie)?

• De inschrijver levert de gevraagde capaciteit binnen 96 uur na oproep/aankondiging.

• De inschrijver levert voor deze opdracht medewerkers met een afgeronde NVVB B0-module en ervaring met Centric Burgerzaken (of vergelijkbaar).

• De inschrijver levert medewerkers met minimaal een afgeronde mbo-opleiding of medewerkers die minimaal een hbo-opleiding volgen.

• De inschrijver levert maandelijks een rapportage over de geleverde uren.

• De geleverde medewerkers moeten, een op de functie van toepassing zijnde VOG, kunnen overleggen.

Wensen

• We willen graag dat de medewerkers minimaal een half jaar beschikbaar zijn voor de werkgever (beschrijf dit in het dienstverleningsvoorstel). (Gewicht: 40 %). Een toelichting is verplicht

• De inschrijver levert vergelijkbare diensten (beschikbaar stellen van medewerkers voor de verstrekking van paspoorten en id-documenten) voor minimaal drie gemeenten van een vergelijkbare omvang (50.000 tot 100.000 inwoners). Maak dit duidelijk in het dienstverleningsvoorstel (Gewicht: 40 %). Een toelichting is verplicht

• De inschrijver is bereid om een levertermijn van 48 uur te garanderen in geval van calamiteiten (maak dit aantoonbaar in het dienstverleningsvoorstel). (Gewicht: 20%).