Kwaliteitsmedewerker

Omschrijving van de opdracht
Als kwaliteitsmedewerker klantenservice en receptie bij de Gemeente Arnhem speel je een belangrijke rol in het verbeteren van onze dienstverlening. Je coacht en ondersteunt een enthousiast team van klantenservice- en receptiemedewerkers. Jouw doel is om de kwaliteit van hun gesprekken, e-mails en social media interacties te verbeteren op inhoud en vaardigheden. Persoonlijke aandacht staat bij ons voorop; je geeft feedback altijd persoonlijk en legt dit vast in een coachingssysteem.

In jouw rol luister je gesprekken (zowel live als terug), beoordeel je de interacties en geef je constructieve feedback. Je luistert gesprekken uit naast de medewerker of op afstand. In de toekomst worden alle gesprekken opgenomen en willekeurig achteraf teruggeluisterd om efficiënter te werken. Bij de receptie luister je altijd fysiek mee omdat zij niet bellen. De leidraden voor het toetsen van de kwaliteit (vaardigheden en inhoud) van de gesprekken bestaan al en hoef je niet zelf te ontwikkelen. De richtlijnen voor e-mails en social media zijn nog in ontwikkeling. We nodigen je uit om daarover actief mee te denken en suggesties te doen.

Over het team
Ons team van ongeveer 40 medewerkers is de centrale schakel tussen de gemeente en de inwoners. We zijn verdeeld in drie groepen: de eerste werkt alleen aan de recepties van het stadhuis, stadskantoor en Kronenburg. De tweede groep combineert werk aan de receptie met klantenservice. De derde groep werkt alleen in de klantenservice.

Wij zijn het eerste aanspreekpunt voor alle vragen aan de gemeente, zowel online als offline. We beantwoorden deze vragen snel en direct in het Nederlands en waar nodig ook in het Engels. Als het nodig is, sturen we vragen door naar de juiste collega's binnen onze organisatie.

Let op: Vanwege de inhoud van de opdracht is het niet mogelijk om een zzp'er aan te bieden.  

Verantwoordelijkheden

• Je beoordeelt maandelijks ongeveer 8 gesprekken per persoon en geeft coachingsgesprekken. Je geeft persoonlijke feedback om klantenservicemedewerkers te motiveren en de gesprekskwaliteit te verbeteren. Je legt dit vast in een coachingssysteem.

• Je begeleidt nieuwe medewerkers met een uitgebreid inwerkprogramma en biedt regelmatig trainingen en opfrissessies aan voor het hele team.

• Je werkt samen met de coördinator en het afdelingshoofd om de gesprekskwaliteit, gespreksvaardigheden en continue verbetering daarvan te waarborgen.

Beschikbaarheid
De kandidaat is inzetbaar vanaf 19 augustus tot en met 31 december 2024 voor 28 uur per week. De inhuuropdracht kan optioneel worden verlengd. De startdatum is onder voorbehoud van een tijdige afronding van de Offerteprocedure. Dit kan ook betekenen dat de startdatum van de opdracht zal moeten worden opgeschoven. Aan de vermelde startdatum in de Offerteaanvraag kunnen zodoende geen rechten worden ontleend.

Eisen

• Eis 1. U voegt een cv van maximaal 7 pagina's A4 toe. In het CV dient te allen tijde een vermelding van de functienaam, start- en einddatum van de werkzaamheden en aantal gewerkte uren per week te zijn vermeld evenals een uitgebreide toelichting op de eisen en wensen zoals bij de betreffende eis/wens wordt aangegeven. Indien gewenst kunt u gebruik maken van het template cv van de Gemeente. Sjabloon : CV template Algemeen 1.6.doc

• Eis 2. Opleiding (minimale opleiding): Bachelor (hbo) werk- en denkniveau; Dit is een eis en moet duidelijk blijken uit het CV van de kandidaat. Wanneer blijkt dat de kandidaat niet over het gevraagde werk- en denkniveau beschikt, zal uw bieding terzijde worden gelegd.

• Eis 3. Gevraagde werkervaring: Ervaring als coach/ kwaliteitsmedewerker op een klantenservice opgedaan in de afgelopen 5 jaar. Benoem het nummer van deze eis expliciet in het CV bij de werkzaamheden. Geef een beschrijving in het CV waar deze ervaring uit blijkt, benoem de naam van de opdrachtgever(s) en de perioden (mm-jj t/m mm-jj).

• Eis 4. Vereiste (gedragscompetenties) en vaardigheden: Coachen, communicatief vaardig, feedback geven. Als kwaliteitsmedewerker heb je uitstekende coachingsvaardigheden en een goed begrip van gespreksvaardigheden én inhoud. Je kunt medewerkers motiveren en inspireren om te groeien in hun rol door objectief te luisteren en de juiste vragen te stellen. Het creëren van een veilige, oordeelvrije sfeer tijdens coachingsgesprekken gaat je gemakkelijk af. Je toont begrip voor weerstand en emoties, en werkt samen met de medewerker aan hun persoonlijke ontwikkelbehoeften. Je herkent de dynamiek op de afdeling en weet draagvlak te creëren voor verbeteringen. Hierbij laat je omgevingssensitiviteit zien. Je gaat moeilijke gesprekken niet uit de weg en kunt medewerkers overtuigen van noodzakelijke veranderingen, zelfs als er weerstand is. Je richt je op het verbeteren van gespreksvaardigheden en inhoud. Je coaching is altijd constructief en gericht op ontwikkeling. Je kunt zelfstandig plannen en je taken uitvoeren met minimale sturing. Bovenstaande competenties / vaardigheden hoeven niet benoemd te worden in het CV maar dienen middels concrete voorbeelden duidelijk uit te komen tijdens het verificatiegesprek. Wanneer blijkt dat tijdens het verificatiegesprek de kandidaat niet over de gevraagde competenties / vaardigheden beschikt, zal dit leiden tot uitsluiting van de offerte.

• Eis 5. Beschikbaarheid locatie. Deze functie wordt op locatie, het Stadhuis van Arnhem, uitgevoerd. Kandidaat is beschikbaar om 28 uur per week op locatie te werken. Dit is een eis en moet duidelijk blijken uit het CV van de kandidaat. Wanneer blijkt dat de kandidaat niet beschikbaar is om op locatie aanwezig te zijn gedurende 28 uur per week, zal de bieding terzijde worden gelegd.

• Eis 6. Hierbij verklaar ik akkoord te gaan met opdracht specifieke voorwaarden. Zie bijlage OSV Gemeente Arnhem. Tevens ga ik ook akkoord met de algemene voorwaarden van broker Headfirst (www.headfirst.nl). Sjabloon : OSV Gemeente Arnhem.pdf

Wensen

• Wens 1. Beschikbaarheid: Vanwege de beschikbaarheidseis, is het een grote wens dat de kandidaat volledig de 28 uur per week tot einde opdracht inzetbaar is. Bij voorkeur geen geplande vakanties in deze periode. Geef aan of de kandidaat volledig de 28 uur per week tot einde opdracht inzetbaar is of minder i.v.m. vakanties en zo ja, wanneer. Dit is een wens en moet duidelijk blijken uit het CV van de kandidaat. Bij het niet duidelijk benoemen of alleen een verwijzing naar het CV, zal dit leiden tot geen toekenning van punten. Puntenverdeling: 0/5 = onvoldoende t.a.v. andere biedingen 1/5 = matig t.a.v. andere biedingen 2/5 = voldoende t.a.v. andere biedingen 3/5 = ruim voldoende t.a.v. andere biedingen 4/5 = goed t.a.v. andere biedingen 5/5 = uitstekend t.a.v. andere biedingen (30%)

• Wens 2. Minimale werkervaring: In de afgelopen 5 jaar recente werkervaring opgedaan bij een gemeente op de klantenservice, waarbij kennis is opgedaan van de gemeentelijke dienstverlening. Motiveer de rol van de kandidaat, geef in de toelichting aan hoeveel maanden ervaring met bovenstaande is opgedaan en geef een situatieschets waaruit deze werkervaring blijkt Middels deze toelichting zal de mate van vakbekwaamheid worden beoordeeld d.m.v. een puntenverdeling. Bij het niet duidelijk benoemen of alleen een verwijzing naar het CV, zal dit leiden tot geen toekenning van punten. Puntenverdeling: 0/5 = onvoldoende t.a.v. andere biedingen 1/5 = matig t.a.v. andere biedingen 2/5 = voldoende t.a.v. andere biedingen 3/5 = ruim voldoende t.a.v. andere biedingen 4/5 = goed t.a.v. andere biedingen 5/5 = uitstekend t.a.v. andere biedingen (40%)

• Wens 3. Minimale werkervaring: Minimaal 2 jaar ervaring als coach/ kwaliteitsmedewerker met als taak het beoordelen van gesprekken en social media uitingen. Motiveer de rol van de kandidaat, geef in de toelichting aan hoeveel maanden ervaring met bovenstaande is opgedaan en geef een situatieschets waaruit deze werkervaring blijkt Middels deze toelichting zal de mate van vakbekwaamheid worden beoordeeld d.m.v. een puntenverdeling. Bij het niet duidelijk benoemen of alleen een verwijzing naar het CV, zal dit leiden tot geen toekenning van punten. Puntenverdeling: 0/5 = onvoldoende t.a.v. andere biedingen 1/5 = matig t.a.v. andere biedingen 2/5 = voldoende t.a.v. andere biedingen 3/5 = ruim voldoende t.a.v. andere biedingen 4/5 = goed t.a.v. andere biedingen 5/5 = uitstekend t.a.v. andere biedingen (30%)