Zaaksysteem versus vakapplicatie

Werken in het zaaksysteem of toch in de vakapplicatie? Deze vraag staat al jaren ter discussie en zorgde er vaak voor dat medewerkers van de vakafdelingen loodrecht tegenover de informatiespecialisten stonden. Een strijd zonder winnaars, maar eindelijk lijkt deze ten einde te zijn gekomen.

Jarenlang was het idee, vanuit informatiekundig perspectief, om zo veel mogelijk processen via het centrale zaaksysteem te laten verlopen. Alles in het zaaksysteem betekent minder koppelingen en optimale controle over je informatiestromen. Zeker als ook de webformulieren en de persoonlijke internetpagina onderdeel zijn van het zaaksysteem is het proces van voor naar achteren geborgd. Een mooie visie, maar in de praktijk lastig. Vakapplicaties blijken door de jaren heen voor veel vakafdelingen toch de voorkeur te hebben boven een generiek zaaksysteem, ondanks alle perikelen om deze te koppelen. En hoewel sommige gemeenten nu weer lijken door te slaan om alles in vakapplicaties te willen stoppen lijken de meeste ergens in het midden uit te komen. Alle processen onderbrengen in een centraal zaaksysteem blijkt in de praktijk niet ideaal, maar voor alle processen een gekoppelde vakapplicatie ook niet.

Weerbarstiger
De behoefte om zo veel mogelijk processen in een centraal zaaksysteem onder te brengen had nog twee andere redenen: alle informatie centraal bevordert het integrale klantbeeld en koppelen met vakapplicaties was veel duurder dan verwacht. De praktijk blijkt echt weerbarstiger. Vooral binnen het sociale en ruimtelijke domein blijft veel informatie achter in taakspecifieke applicaties en de koppelingen voldoen vaak niet aan de behoefte van de medewerkers. Daarnaast ontstaan er steeds vaker specifieke toepassingen binnen deze domeinen (bijvoorbeeld het Omgevingsloket Online (OLO) binnen het ruimelijke domein of de Collectieve Opdracht Routeer Voorziening (CORV) binnen het sociale domein), waardoor er toch weer meer geleund wordt op de vertrouwde vakapplicaties met vakspecifieke koppelingen. Steeds meer gemeenten herzien, op basis van deze ervaringen, dan ook hun visie op zaakgericht werken en de inzet van het zaaksysteem en vakapplicaties. Een mooie visie (en term) was onlangs ook te vinden in de conceptversie van de visie op zaakgericht werken door de gemeente ’s-Hertogenbosch: ‘In onze visie verdwijnt het centrale zaaksysteem en wordt het vervangen door een ZaakGericht Werken informatielandschap (ZGW-landschap) dat zaakgericht werken mogelijk maakt.’

Verkokering
Voor steeds meer organisaties lijkt het technisch koppelen, of overtikken vanuit de vele taakspecifieke applicaties, niet meer altijd de enige en juiste weg. Zeker bij grotere organisaties blijkt, mede door het aantal medewerkers, processen en volume, het gebruik van een centraal zaaksysteem niet voor alle domeinen realistisch. Steeds vaker worden verschillende domeinen zoals dienstverlening en bedrijfsvoering, het ruimtelijke domein, het sociale domein, etcetera apart erkend en wordt per domein bekeken wat de optimale oplossing is. Hierbij wordt rekening gehouden met techniek, informatiemanagement en archivering maar ook met bedrijfsvoering en dienstverlening. Binnen deze domeinen accepteren we steeds vaker enige vorm van verkokering van het applicatielandschap. De behoefte aan het integrale klantbeeld over de domeinen heen blijkt in de praktijk soms beperkter dan gedacht en nieuwe technologieën, zoals Enterprise Search, bieden mogelijkheden om informatie op een andere manier te vinden. Bovendien blijken de meeste vragen binnen het ruimtelijke en sociale domein niet te beantwoorden vanuit een algemeen klantcontactcentrum. Soms omdat dit te inhoudelijk is, soms omdat wet- en regelgeving het niet toelaten. Daarnaast groeit de behoefte om vanuit een vakapplicaties een rijk en geïntegreerd klantportaal aan te kunnen bieden om meer dan enkel statusinformatie uit te wisselen.

Uitdaging
De archivering binnen de kokers, en dan voornamelijk het ruimtelijk en sociaal domein, blijft nog wel een uitdaging, hoewel ook hier stappen worden gezet binnen veel vakapplicaties. Ontwikkelingen als het eDepot bieden daarnaast ook kansen om informatie vervroegd over te dragen. Het domein Dienstverlening en Bedrijfsvoering kan de komende jaren prima overweg met een generiek zaaksysteem met klantcontactfunctionaliteit. Veel van de vragen kunnen hierdoor direct beantwoord worden en de dienstverlening blijft op orde. Processen die weinig voorkomen of waarvoor geen vakapplicatie voorhanden is kunnen worden ondersteund in het generieke zaaksysteem. Zowel het ruimtelijke als sociale domein zal grote taakspecifieke applicaties behouden, gekoppeld met enkele specifieke, kleinere applicaties en een aantal landelijke voorzieningen. De integraliteit over de domeinen heen kan deels worden behaald met zoektechnologieën en de nieuwe, modernere uitwisselingsstandaarden vanuit Common Ground kunnen hieraan bijdragen. Archivering zal deels plaatsvinden in de taakspecifieke applicatie met mogelijk een (vervroegde) overdracht naar een eDepot. Optimaal is het misschien niet, maar het is vooral belangrijk is om niet meer blind te staren op een onmogelijke visie, waarbij middel en doel volledig uit het oog zijn verloren.