Adviseur Front Office Analyse & Toekomstbestendige ICT-Ondersteuning

Firda is de afgelopen jaren gegroeid door een fusie, waarbij het aantal frontofficemedewerkers is toegenomen. Om de kwaliteit en continuïteit van de ICT-ondersteuning te versterken, is Firda op zoek naar een adviseur die de huidige situatie grondig in kaart brengt en richting geeft aan een toekomstbestendig ondersteuningsmodel.

De adviseur analyseert per locatie binnen Leeuwarden Noord en Leeuwarden Zuid hoe de ICT-ondersteuning momenteel is ingericht. Daarbij wordt inzichtelijk gemaakt welke typen vragen binnenkomen, welke volumes daarbij horen en op welke momenten piekbelasting of structurele onderbezetting ontstaat. Op basis van deze analyse ontwerpt de adviseur een flexibel ondersteuningsmodel dat, ondanks verschillen in locaties en klantgroepen, uitgaat van één consistente basis.

Daarnaast adviseert de professional over de optimale inzet van personeel, technologie en processen om de uiteenlopende hulpvragen van medewerkers, studenten en andere interne klanten efficiënt op te lossen. Een belangrijk onderdeel van de opdracht is het bepalen welke vaardigheden en competenties in de huidige én toekomstige ICT-ondersteuning noodzakelijk zijn om de dienstverlening naar een hoger niveau te tillen.

Met deze opdracht creëert Firda een helder fundament voor een toekomstgerichte, schaalbare en betrouwbare ICT-ondersteuning binnen de regio Leeuwarden.

• Relevante werkervaring

  • Minimaal 3 jaar ervaring binnen ICT-ondersteuning in het onderwijs (MBO/HBO/VO).

  • Minimaal 2 jaar ervaring met het analyseren en verbeteren van frontoffice- of servicedeskprocessen.

• Analytische & procesmatige expertise

  • Aantoonbare ervaring met capaciteitsplanning, workload-analyses en procesoptimalisaties.

  • Ervaring met het opstellen van ondersteuningsmodellen / dienstverleningsmodellen voor ICT.

• Kennis en methodieken

  • Certificering of aantoonbare praktische ervaring met ITIL of vergelijkbare serviceprocessen.

  • Ervaring met het werken met TOPdesk in een onderwijs- of vergelijkbare omgeving.

• Communicatie en stakeholdermanagement

  • Beschikt over uitstekende communicatieve vaardigheden en kan schakelen met docenten, studenten, ICT-teams en management.

  • Ervaring met interviews, observaties en dataverzameling op meerdere locaties.

• Beschikbaarheid

  • Minimaal 24 uur per week beschikbaar voor de duur van het traject (6 maanden).

  • Kan hybride werken: zowel op locatie in Leeuwarden Noord & Zuid, als online.

• Samenwerkingsvorm

  • Kan zowel een ZZP'er als een persoon in loondienst zijn

• Onderwijsspecifieke ervaring

  • Ervaring met MBO-onderwijslogistiek, roostering, toetsing of studentinformatiesystemen.

  • Ervaring met ICT-vraagpatronen binnen frontofficebalies of servicepunten in onderwijs.

• Visievorming en toekomstbestendigheid

  • Ervaring met het ontwerpen van flexibele ondersteuningsstructuren die meebewegen met groei of fusies.

  • Kan advies geven over skills van de toekomst binnen onderwijsondersteuning.

• Datagedreven aanpak

  • Aantoonbare ervaring met het gebruik van data, KPI’s en dashboards voor capaciteits- en procesanalyses.

  • Ervaring met het vertalen van data naar heldere, begrijpelijke adviezen voor non-IT stakeholders.

• Verandermanagement

  • Ervaring met verandertrajecten binnen organisaties die te maken hebben met fusies, groei of reorganisaties.

  • Kan medewerkers meenemen in nieuwe werkwijzen en processen.

• Documentatie & rapportage

  • Vaardig in het opleveren van overzichtelijke rapportages, procesdiagrammen en een eindadviesdocument.

• Regionale bekendheid

  • Woonachtig in Noord-Nederland of bekend met de regio (pré).

Firda is een grote en dynamische MBO-onderwijsinstelling in Noord-Nederland, ontstaan uit een recente fusie van meerdere scholen. Met locaties verspreid over de regio en een brede variatie aan opleidingen richt Firda zich op toekomstgericht, praktijkgericht en persoonlijk onderwijs. De organisatie kenmerkt zich door een sterke regionale verbondenheid, een diverse studentenpopulatie en een groeiende behoefte aan betrouwbare, schaalbare en toegankelijke ICT-ondersteuning. Door de fusie is het aantal frontofficemedewerkers aanzienlijk toegenomen en staat Firda voor de uitdaging om haar ICT-dienstverlening verder te professionaliseren en te harmoniseren over verschillende locaties.

Begin december. Kan op ochtenden tussen 9 en 12.