DAS1.25-61 Omnichannel strateeg

De Opdracht

Wil jij direct bijdragen aan een gemeente waar iedere inwoner en ondernemer zich gezien, gehoord én geholpen voelt? Gemeente Leiden (ca. 130.000 inwoners) zoekt een Omnichannelstrateeg die onze visie op dienstverlening vertaalt naar een samenhangende en toegankelijke ervaring over alle kanalen.

De aanleiding voor de opdracht

De gemeente Leiden beschikt over diverse dienstverleningskanalen. Onder kanalen verstaan we alle manieren waarop inwoners contact hebben met de gemeente. De afgelopen jaren is geïnvesteerd in het optimaliseren van de afzonderlijke kanalen en het verkrijgen van inzicht in klantgedrag en -beleving op de losse kanalen. Nu willen we doorgroeien naar een samenhangende omnichannel-aanpak, waarbij we processen kanaaloverstijgend inrichten, meten en verbeteren. We willen dat inwoners en ondernemers kanaalkeuze hebben, kunnen switchen tussen kanalen en overal juist en duidelijk geholpen worden. Dit maakt het contact sneller en prettiger voor iedereen en helpt de gemeente om beter en slimmer te werken. Digitaal waar mogelijk, persoonlijk wanneer het nodig is.

Jouw opdracht is om een omnichannelstrategie te ontwikkelen die onze communicatie- en dienstverleningskanalen samenbrengt, slimmer inricht en naadloos laat aansluiten op onze achterkant (data, systemen en processen).

Taakomschrijving

Als Omnichannel Strateeg formuleer je een klantgerichte, toekomstbestendige omnichannelstrategie voor de gemeente Leiden. Daarbij zorg je ervoor dat deze aanpak beheersbaar en uitvoerbaar blijft voor de organisatie. Je brengt de huidige situatie van klantkanalen (voorkant), de klantdata en de onderliggende processen en systemen (achterkant) in kaart. Je ontwikkelt samen met interne en externe stakeholders een gedragen strategie en vertaalt deze naar een concrete roadmap. Je geeft proactief advies over de passende inzet van kanalen. Je zorgt voor verbinding tussen mensen, processen en technologie.

Je bent verantwoordelijk voor het gehele proces van analyse tot oplevering van de strategie en de implementatie-roadmap.

De uitvoering van de implementatie is buiten scope van de opdracht. Aan het einde van je inhuurperiode zorg je wel voor kennisoverdracht en borging in de organisatie.

Resultaat van de opdracht

Je levert een gedragen omnichannelstrategie op, inclusief een concrete en haalbare roadmap voor de gefaseerde implementatie.

De strategie is gebaseerd op de visie op dienstverlening en architectuurprincipes van gemeente Leiden. Ook sluit het aan op landelijke ontwikkelingen zoals GEMMA, Common Ground en de Omnichannel-aanpak overheid (VNG, Gebruiker Centraal).

De strategie omvat tenminste:

• Duidelijke doelen en meetbare resultaten: Koppel de kanaalstrategie aan de gemeentelijke visie en organisatiedoelen. Stel meetbare KPI's en een structureel monitoringsplan op.
• Kanaalinzet en -inrichting: Bepaal de optimale mix van kanalen, producten/diensten en klantbehoeften. Adviseer over ontwerp en ontwikkeling van de kanalen.
• Koppeling en integratie: Ontwerp de gewenste verbinding tussen klantkanalen (voorkant), een integraal klantbeeld (data) en de onderliggende processen en systemen (achterkant).
• Kanaalregie: Beschrijf hoe we de samenhang en afstemming tussen de kanalen kunnen borgen. Welke samenwerking, organisatie-inrichting en sturing daarvoor nodig is.

• (Uiterlijke) startdatum op 24 november 2025;
• Minimaal 3 jaar ervaring met strategisch advies op het gebied van dienstverlening binnen (semi-) overheidsorganisaties;
• Aantoonbare ervaring met het creëren van draagvlak binnen een (politieke) organisatie en makkelijk schakelen tussen strategisch en operationeel niveau;
• Sterke analytische vaardigheden, met name in organisatie- en procesanalyse
• Kennis van informatievoorziening en IV-architectuur.

Wensen

• Ervaring met omnichannelstrategie, GEMMA-architectuur en Common Ground binnen (semi-) overheidsorganisaties is een pre.

Competenties

• Een toegankelijke en overtuigende gesprekspartner voor de afdelingen Dienstverlening en Informatievoorziening, met kennis van informatiemanagement en architectuur.
• Je hebt aantoonbare ervaring met strategisch advies op het gebied van dienstverlening binnen (semi)overheidsorganisaties.
• Je weet draagvlak te creëren in een politieke organisatie en beweegt gemakkelijk tussen strategisch en operationeel niveau.
• Je hebt goede analytische vaardigheden, met oog voor detail en samenhang. Je hebt ervaring met organisatie- en procesanalyse.
• Je hebt gevoel voor de dynamiek van de organisatie en weet anderen mee te nemen in veranderingen. Je werkt besluitvaardig en verbindend.

De organisatie

Je werkt binnen het Programma Dienstverlening, ondergebracht bij de afdeling Ontwikkeling Publieke Dienstverlening. Je werkt samen met de (strategisch) informatiemanagers, kanaaleigenaren en vakafdelingen. Binnen het Programma en/of de organisatie is expertise aanwezig rond werkprocesmanagement, data, klantreismethodiek en klant(tevredenheids)onderzoek.

De opdrachtgever voor deze opdracht is de afdelingsmanager Ontwikkeling Publieke Dienstverlening.

Planning

Onderstaand staat de verwachte planning. De Aanbestedende dienst behoudt het recht deze planning gedurende de Aanbestedingsprocedure aan te passen. Mocht dit het geval zijn dan zal dit tijdig bekend worden gemaakt via Mercell.

Niet bekend