Medewerker Klantcontactcentrum (14010) - cluster DV

Bij het klantcontactcentrum (KCC) help je Rotterdammers telefonisch met vragen over belastingen, vergunningen, grofvuil, uitkeringen en nog veel meer. Hoe gevoelig de situatie ook kan zijn, het lukt jou de persoonlijke verhalen te doorgronden en daar op de juiste manier mee om te gaan. Samen met je collega's draag je bij aan tevreden Rotterdammers en aan een steeds betere dienstverlening.

De gemeente Rotterdam heeft meer dan 675.000 inwoners uit meer dan 170 verschillende landen. Je bent het eerste aanspreekpunt voor de gemeente Rotterdam, het visitekaartje van de gemeente Rotterdam.
Je luistert aandachtig en toont oprecht begrip. Door jou voelt de Rotterdammer zich gehoord en goed geholpen. Je vraagt door tot je de vraag achter de vraag helder hebt, en je weet informatie uit verschillende bronnen te filteren en begrijpelijk te vertalen naar een volledig en betrouwbaar antwoord.

Werkzaamheden

• Je beantwoordt dagelijks telefonische vragen van Rotterdammers over uiteenlopende onderwerpen, zoals belastingen, vergunningen, grofvuil en uitkeringen.
• Je past de aangeleerde gesprekstechnieken toe, zoals luisteren, samenvatten en doorvragen, om de hulpvraag helder te krijgen.
• Je zoekt de benodigde informatie op in meerdere systemen tegelijkertijd en vertaalt deze naar een helder en betrouwbaar antwoord.
• Je handelt de vraag in de meeste gesprekken direct zelf af, zonder terugbelnotitie of door te hoeven verbinden.
• Je meldt terugkerende knelpunten of verbeterpunten die je in de praktijk tegenkomt.
• Je zorgt ervoor dat er enige snelheid is in het afhandelen van vragen, zodat de Rotterdammer niet te lang hoeft te wachten.

Belangrijk om te weten: in deze functie help je Rotterdammers telefonisch. Je bent daarnaast breed inzetbaar en ontwikkelbaar voor verschillende vormen van klantcontact, zodat je meegroeit met de ontwikkeling van onze dienstverlening. Daarom is het belangrijk dat je het leuk vindt om vragen te beantwoorden en mensen verder te helpen, ongeacht het kanaal.

• Je hebt een diploma op minimaal mbo-niveau 3;
• Je hebt minimaal één jaar werkervaring in een functie met klantcontact bijvoorbeeld in de horeca, retail, een callcenter of in de zorg binnen de afgelopen drie jaar;
• Je beheerst de Nederlandse taal op minimaal B2 niveau, zowel mondeling als schriftelijk. Dit blijkt uit het cv en verificatiegesprek;
• Je beheerst de Engelse taal op minimaal B1 niveau, zowel mondeling als schriftelijk. Dit blijkt uit het cv en verificatiegesprek;

Wensen

• Je hebt minimaal een mbo-3 opleiding afgerond in een commerciële of dienstverlenende richting, bijvoorbeeld detailhandel, verkoop, contactcenter, commerciële economie, horeca, toerisme, zorg of sociaal-maatschappelijk werk;
• Je hebt een cursus afgerond in klantgericht telefoneren of communicatie;
• Je hebt werkervaring met het toepassen van gesprekstechnieken, bijvoorbeeld in een adviserende of coachende functie;

Competenties

• Je bent oprecht geïnteresseerd, gedreven, geduldig en zelfverzekerd.
• Je stelt je professioneel en flexibel op.
• Je bent stressbestendig en kunt tegen een hoge werkdruk.
• Je neemt eigenaarschap, bent bereid te leren, staat open voor feedback en reflecteert op je eigen handelen.
• Je bent digitaal vaardig en schakelt gemakkelijk tussen verschillende programma's.
• Je kunt goed luisteren, je inleven, informatie filteren en samenvatten tot de kernvraag.
• Je bent integer en gaat zorgvuldig om met vertrouwelijke informatie.
• Je hebt een sterk verantwoordelijkheidsbesef.
• Je bent resultaatgericht en zet je ervoor in dat de Rotterdammer het gesprek tevreden afsluit.

De afdeling

Bij het klantcontactcentrum van de gemeente Rotterdam staan we elke dag klaar voor onze stad. Wij zorgen ervoor dat Rotterdammers snel en goed geholpen worden. Dat doen we samen, met lef en betrokkenheid. We durven keuzes te maken, verbeteren continu onze dienstverlening en doen dat met trots en oog voor wat er speelt in de stad.

Iedere Rotterdammer kent het nummer 14010 en jij bent de stem daarachter. Als medewerker van het klantcontactcentrum (KCC) beantwoord je telefonisch uiteenlopende vragen van Rotterdammers: over belastingen, vergunningen, grofvuil, uitkeringen en nog veel meer. Je houdt je hoofd koel, luistert aandachtig en schakelt moeiteloos tussen onderwerpen en systemen. Je werkt met energie, duidelijkheid en een glimlach. Rotterdammers moeten op je kunnen rekenen, en dat kunnen ze ook.

Onze organisatie

Werken voor de gemeente Rotterdam is werken voor een stad die zichzelf steeds opnieuw uitvindt, die bekendstaat als innovatief en internationaal. Een stad met complexe vraagstukken en grote maatschappelijke opgaven. In deze voorhoede werk jij, voor en samen met meer dan 675.000 Rotterdammers. Bij zo'n stad hoort een eigentijdse overheid. Wij bieden je ruimte en kansen om Rotterdam, en daarmee jezelf, vooruit te blijven helpen, met arbeidsvoorwaarden die dat mogelijk maken.

Het cluster Dienstverlening heeft een voortrekkersrol in de concernopgave om de Rotterdammer of de Rotterdamse ondernemer centraal te stellen. Het cluster participeert in de grote transities waar het concern en de stad voor staan en legt verbindingen over organisatieonderdelen heen. Dit met als doel om blijvend passende dienstverlening te bieden, de invloed van Rotterdammers op hun directe omgeving te vergroten en de organisatie te laten samenwerken vanuit een integrale wijkgestuurde aanpak. In de gebieden vormt het cluster een aanspreekpunt voor bewoners, ondernemers en diverse organisaties, en waar nodig een schakel naar andere clusters. Dienstverlening voert de regie op de ontwikkeling en implementatie van meerdere dienstverleningskanalen en is het eerste aanspreekpunt voor alle vragen aan de gemeente Rotterdam.

Het cluster Dienstverlening staat ook voor betrouwbare, toegankelijke en gebruiksvriendelijke dienstverlening, informatievoorziening en belastingheffing aan burgers, bedrijven, bezoekers en collega's. Met Rotterdam.nl, 14010 en stadswinkels maken we het onze klanten zo makkelijk mogelijk om aan informatie of producten te komen en hun persoonlijke zaken te regelen, of het nu gaat om het inzien van historische boeken in het archief, het innen van belastingen of de snelle en gemakkelijke levering van burgerzakenproducten. Het cluster Dienstverlening is verantwoordelijk voor het organiseren van verkiezingen.

De verificatiegesprekken vinden plaats van 7 tot en met 10 september 2026 op locatie.

De kandidaten die aangeboden zijn in de inschrijvingen die het hoogst eindigen in de ranking worden uitgenodigd voor een verificatiegesprek. Dit zijn maximaal 15 kandidaten. De geschatte gespreksduur per gesprek is 30 - 60 minuten. Tijdens het gesprek wordt geverifieerd of je voldoet aan de gestelde competenties, eisen en wensen.

Optie tot verlenging: De opdracht kan 3 keer met 6 maanden worden verlengd.

Hybride: Na ongeveer 6 maanden is het mogelijk om deels vanuit huis te werken, met minimaal één vaste kantoordag per week. Dit is afhankelijk van resultaten en het afronden van de vervolgopleiding.

Overig algemeen:

Verhouding prijs/kwaliteit

De weging is 30% voor prijs en 70% voor kwaliteit.

Verlof en beschikbaarheid

Je hebt geen vakantieplannen in de eerste vijf weken na de startdatum. Dit is noodzakelijk vanwege de basisopleiding. Aansluitend volgen zes weken met extra begeleiding, waarin verlof beperkt mogelijk is.
Ook ben je flexibel inzetbaar (geen vaste werkdagen) van maandag tot en met vrijdag in het eerste halfjaar. Vanaf het tweede halfjaar heb je daarnaast de mogelijkheid om jezelf ook in te plannen op avonden en op zaterdag, dit is een optie en geen verplichting. Kom je uiteindelijk in dienst bij de gemeente, dan worden avond- en zaterdagdiensten wel een vast onderdeel van de functie.

Je ontwikkeling

Je begint met de basisopleiding, waarin je leert met welke systemen je werkt en welke gesprekstechnieken je toepast. Hierbij leer je ook je eerste twee onderwerpen: burgerzaken en het meldingen systeem voor de buitenruimte. Gedurende je dienstverband breid je dit aantal onderwerpen geleidelijk uit: elke zes maanden komt hier een nieuw onderwerp bij. Zo groeit je kennis, en daarmee ook het aantal Rotterdammers dat je kunt helpen.

Roostersysteem

We roosteren op basis van beschikbaarheid. Je kunt voor meerdere weken vooruit aangeven op welke dagen en tijden je beschikbaar bent; het rooster wordt hier vervolgens op ingericht. Om flexibel te kunnen plannen werkt het systeem met een opslagfactor van ongeveer 125 procent. Dit betekent dat je iets meer uren aan beschikbaarheid opgeeft dan je contracturen, zodat er voldoende ruimte is om een evenwichtig rooster te maken en de bereikbaarheid te waarborgen.

Kwaliteitsmonitoring

Het systeem waarin je werkt, registreert je werkzaamheden. Dit geldt zowel op kantoor als thuis. De geschiedenis van je werkzaamheden kan worden ingezien, en gesprekken kunnen live worden meegeluisterd. Dit gebeurt incidenteel en stelt ons in staat om samen met jou naar je werk te kijken en je te coachen.