Strategisch adviseur Doorontwikkeling Klachtbehandeling
Mariënburg 30, 6511 PS Nijmegen, Nederland
Begindatum:
Z.S.M.Einddatum:
-
Publicatiedatum:
3 okt 2026
140
20 Opdracht alleen mogelijk voor professionals in loondienst
Kijkende naar de inhoud van deze opdracht en de wet DBA, kan je deze opdracht alleen uitvoeren als je in loondienst bent. Je kunt ervoor kiezen om bij ons in loondienst te gaan om deze opdracht uit te voeren of via een extern advies- of detacheringsbureau (met akkoord van jouw huidige werkgever). Wij maken voor de betaling van facturen van advies- en detacheringsbureaus gebruik van een G-rekening.
Wil je voor de duur van deze opdracht bij ons in dienst komen?
Dat is mogelijk! Wij bieden je een uitzendovereenkomst aan, waardoor je de opdracht in loondienst vanuit ons uitzendbureau Projectversterkers B.V. kunt uitvoeren. Bereken hieronder jouw bruto maandsalaris.
Wat zijn de voordelen?
Zeker als je gewend bent om opdrachten als zzp-er uit te voeren, lijkt het bruto maandsalaris wellicht wat laag. Echter zijn dit de voordelen voor jou:
- Er wordt 8% vakantiegeld over het bruto maandsalaris uitbetaald.
- Het bruto maandsalaris wordt doorbetaald ook bij ziekte.
- Je bouwt vakantieuren op over de uren die je werkt, waardoor je tijdens opname van je vakantieuren je salaris krijgt doorbetaald.
- Opdracht Overheid draagt sociale verzekerings-premies voor je af, die recht geven op een ww-uitkering indien van toepassing, of op een ziektewetuitkering bij onverhoopte arbeidsongeschiktheid.
- Je krijgt indien gewenst een laptop, telefoon en simkaart van ons tot je beschikking.
- Je kunt deelnemen aan de personeelsactiviteiten van Opdracht Overheid.
- Collectiviteitkorting voor de Zorgverzekering bij CZ.
- Personeelskorting bij Centraal Beheer op verschillende verzekeringen.
Opdracht alleen mogelijk voor professionals in loondienst
Kijkende naar de inhoud van deze opdracht en de wet DBA, kan je deze opdracht alleen uitvoeren als je in loondienst bent. Je kunt ervoor kiezen om bij ons in loondienst te gaan om deze opdracht uit te voeren of via een extern advies- of detacheringsbureau (met akkoord van jouw huidige werkgever). Wij maken voor de betaling van facturen van advies- en detacheringsbureaus gebruik van een G-rekening.
Wil je voor de duur van deze opdracht bij ons in dienst komen?
Dat is mogelijk! Wij bieden je een uitzendovereenkomst aan, waardoor je de opdracht in loondienst vanuit ons uitzendbureau Projectversterkers B.V. kunt uitvoeren. Bereken hieronder jouw bruto maandsalaris.
Wat zijn de voordelen?
Zeker als je gewend bent om opdrachten als zzp-er uit te voeren, lijkt het bruto maandsalaris wellicht wat laag. Echter zijn dit de voordelen voor jou:
- Er wordt 8% vakantiegeld over het bruto maandsalaris uitbetaald.
- Het bruto maandsalaris wordt doorbetaald ook bij ziekte.
- Je bouwt vakantieuren op over de uren die je werkt, waardoor je tijdens opname van je vakantieuren je salaris krijgt doorbetaald.
- Opdracht Overheid draagt sociale verzekerings-premies voor je af, die recht geven op een ww-uitkering indien van toepassing, of op een ziektewetuitkering bij onverhoopte arbeidsongeschiktheid.
- Je krijgt indien gewenst een laptop, telefoon en simkaart van ons tot je beschikking.
- Je kunt deelnemen aan de personeelsactiviteiten van Opdracht Overheid.
- Collectiviteitkorting voor de Zorgverzekering bij CZ.
- Personeelskorting bij Centraal Beheer op verschillende verzekeringen.
Omschrijving
Goede klachtbehandeling gaat over meer dan regels en procedures. Achter iedere klacht zit een inwoner die zich gehoord wil voelen. Bij de gemeente Nijmegen willen we onze klachtbehandeling verder professionaliseren, zodat inwoners kunnen rekenen op een zorgvuldige, transparante en tijdige afhandeling én we als organisatie blijven leren van signalen uit de samenleving. Het aantal klachten dat de gemeente ontvangt, groeit ieder jaar. Tegelijkertijd is de aandacht voor zorgvuldige klachtbehandeling toegenomen, onder meer door aanbevelingen van de Rekenkamer en de komst van de gemeentelijke ombudsman. Dat biedt kansen om onze werkwijze verder te verbeteren.
Als strategisch adviseur Doorontwikkeling Klachtbehandeling geef jij richting aan deze organisatie brede ontwikkeling. Je brengt beleid, processen, rollen en samenwerking samen in een toekomstbestendige aanpak die breed wordt gedragen binnen de organisatie én aansluit bij de verwachtingen van inwoners, bestuur en externe partners. Je werkt nauw samen met de senior klachtencoördinator en vormt een sterk tandem waarin inhoud en projectsturing elkaar versterken.
Het is nadrukkelijk de bedoeling dat het klachtenteam en de rest van de organisatie meegenomen wordt in het project. Het resultaat van het project is niet enkel het opleveren van de producten, maar dat een werkwijze wordt ontwikkeld die doorleefd wordt door de organisatie.
Je houdt je onder andere bezig met het:
Het behandelen van individuele klachten maakt geen onderdeel uit van deze opdracht. De focus ligt op de doorontwikkeling van het stelsel, de processen en de organisatie.
Als strategisch adviseur Doorontwikkeling Klachtbehandeling geef jij richting aan deze organisatie brede ontwikkeling. Je brengt beleid, processen, rollen en samenwerking samen in een toekomstbestendige aanpak die breed wordt gedragen binnen de organisatie én aansluit bij de verwachtingen van inwoners, bestuur en externe partners. Je werkt nauw samen met de senior klachtencoördinator en vormt een sterk tandem waarin inhoud en projectsturing elkaar versterken.
Het is nadrukkelijk de bedoeling dat het klachtenteam en de rest van de organisatie meegenomen wordt in het project. Het resultaat van het project is niet enkel het opleveren van de producten, maar dat een werkwijze wordt ontwikkeld die doorleefd wordt door de organisatie.
Je houdt je onder andere bezig met het:
- Ontwikkelen van een heldere visie op klachtbehandeling en het voorbereiden van bestuurlijke besluitvorming;
- Opstellen van een startnotitie en begeleiden van voorstellen richting college en gemeenteraad;
- Herzien van de richtlijn klachtbehandeling en vertalen van de visie naar duidelijke processen, rollen en verantwoordelijkheden inclusief die van externe partners;
- Adviseren over de verdere professionalisering van klachtbehandeling binnen de organisatie;
- Borgen van de opvolging van aanbevelingen van onder andere de Rekenkamer en de gemeentelijke ombudsman;
- Versterken van het lerend vermogen van de organisatie door structureel aandacht te geven aan verbeterpunten en trends uit klachten;
- Organiseren van samenwerking tussen interne teams en externe partners;
- Creëren van draagvlak binnen de organisatie en het begeleiden van de implementatie van nieuwe afspraken; inrichten en begeleiden van een klankbordgroep met relevante stakeholders;
- Periodiek rapporteren over de voortgang aan de ambtelijk opdrachtgever.
Het behandelen van individuele klachten maakt geen onderdeel uit van deze opdracht. De focus ligt op de doorontwikkeling van het stelsel, de processen en de organisatie.
Eisen
- Je bent beschikbaar per 01-11-2026 of eerder wanneer mogelijk voor gemiddeld 20 uur per week voor de gehele duur van de opdracht, inclusief verlengingen.
- Een maximum uurtarief van € 140,- excl. btw, inclusief reiskosten woon-werkverkeer, parkeerkosten én fee voor de administratieve partner.
- Je hebt een aantoonbare (relevant aan de opdracht) afgeronde opleiding op minimaal WO-niveau.
- Je hebt minimaal 15 jaar aantoonbare relevante ervaring als (strategisch) juridisch adviseur of vergelijkbare rol binnen een gemeente of publieke organisatie.
- Je hebt minimaal 4 jaar (vanaf 2022) aantoonbare ervaring als klachtencoördinator bij een gemeente of publieke organisatie.
Wensen en competenties
Wensen
Competenties
- Woonachtig binnen een straal van 30 km rondom Nijmegen (20 punten)
- Aantoonbare recente ervaring met het schrijven en begeleiden van bestuurlijke voorstellen en raadsstukken, geef hiervan twee duidelijke beknopte voorbeelden (40 punten)
- Aantoonbare ervaring met organisatie brede verander- of verbetertrajecten, geef hiervan twee duidelijke beknopte voorbeelden (40 punten)
Competenties
- Je bent een strategisch adviseur die zich gemakkelijk beweegt in een bestuurlijke omgeving;
- Je weet uiteenlopende belangen met elkaar te verbinden en kunt complexe vraagstukken vertalen naar heldere keuzes en concrete resultaten;
- Je hebt bij voorkeur aantoonbare ervaring met organisatiebrede verander- of verbetertrajecten;
- Je hebt ervaring binnen of voor een gemeentelijke of publieke organisatie;
- Je hebt ervaring met het schrijven en begeleiden van bestuurlijke voorstellen en raadsstukken;
- Je beschikt over uitstekende adviesvaardigheden en overtuigingskracht;
- Je hebt bestuurlijke en organisatorische sensitiviteit;
- Je hebt een integrale en strategische blik;
- Je hebt het vermogen om draagvlak te creëren en mensen mee te nemen in verandering;
- Je beschikt over sterke communicatieve vaardigheden en een luisterende houding.
- Aanpassingsvermogen;
- Uitdrukkingsvaardigheid (mondeling en schriftelijk);
- Luisteren;
- Doorzettingsvermogen;
- Strategisch en tactisch adviseren;
- Motiveren;
- Resultaatgericht werken;
- Samenwerken;
- Overtuigen;
- Assertiviteit;
- Besluitvaardigheid;
- Organiseren;
- Kritisch;
- Analyserend vermogen;
- Plannen en organiseren.
Organisatie en team
Werken voor een stad met ambitie. Dit is Nijmegen: de oudste stad van Nederland. Een levendige universiteitsstad met een rijke historie. Een aantrekkelijke winkelstad met een breed cultureel aanbod, Bourgondisch en gastvrij. Een stad die grenst aan mooie en uitgestrekte natuurgebieden, voor wie juist de rust zoekt. Een prachtige stad om in te wonen en te werken.
Je krijgt de kans om een zichtbare bijdrage te leveren aan een belangrijk maatschappelijk thema. Met jouw werk zorg je ervoor dat de gemeente niet alleen klachten zorgvuldig behandelt, maar ook structureel leert en verbetert.
Je werkt aan een opdracht met impact, in een omgeving waar professionaliteit en publieke dienstverlening centraal staan. Daarbij zul je binnen deze opdracht samenwerken met collega's uit de hele organisatie, de senior klachtencoördinator, bestuurders en externe partners. Op gepaste momenten zorg je voor betrokkenheid van de gemeentelijke ombudsman.
Je krijgt de kans om een zichtbare bijdrage te leveren aan een belangrijk maatschappelijk thema. Met jouw werk zorg je ervoor dat de gemeente niet alleen klachten zorgvuldig behandelt, maar ook structureel leert en verbetert.
Je werkt aan een opdracht met impact, in een omgeving waar professionaliteit en publieke dienstverlening centraal staan. Daarbij zul je binnen deze opdracht samenwerken met collega's uit de hele organisatie, de senior klachtencoördinator, bestuurders en externe partners. Op gepaste momenten zorg je voor betrokkenheid van de gemeentelijke ombudsman.
Gespreksinformatie
De gesprekken bij de opdrachtgever zijn gepland op donderdag 15 oktober 2026. De professionals die hiervoor uitgenodigd zijn, ontvangen uiterlijk op woensdag 14 oktober 2026 bericht.
Stap 1: Uitnodiging voor een selectiegesprek
De opdrachtgever beoordeelt de cv's van de professionals die door de administratieve partner zijn geselecteerd in onderlinge vergelijking op de volgende criteria: Relevante werkervaring op soortgelijke opdrachten en relevante werkervaring bij soortgelijke organisaties. De professionals die na deze beoordeling het beste scoren op de beoordeelde gunningscriteria worden uitgenodigd voor een selectiegesprek.
Stap 2: Selectiegesprek
In het selectiegesprek wordt door de opdrachtgever nader getoetst in hoeverre de betreffende professionals voldoen aan het bovengenoemde profiel (met name wordt getoetst op de competenties). Het selectiegesprek wordt gevoerd met minimaal één vertegenwoordiger van de organisatie. De professional dient op elke competentie minimaal een voldoende te scoren.
Stap 1: Uitnodiging voor een selectiegesprek
De opdrachtgever beoordeelt de cv's van de professionals die door de administratieve partner zijn geselecteerd in onderlinge vergelijking op de volgende criteria: Relevante werkervaring op soortgelijke opdrachten en relevante werkervaring bij soortgelijke organisaties. De professionals die na deze beoordeling het beste scoren op de beoordeelde gunningscriteria worden uitgenodigd voor een selectiegesprek.
Stap 2: Selectiegesprek
In het selectiegesprek wordt door de opdrachtgever nader getoetst in hoeverre de betreffende professionals voldoen aan het bovengenoemde profiel (met name wordt getoetst op de competenties). Het selectiegesprek wordt gevoerd met minimaal één vertegenwoordiger van de organisatie. De professional dient op elke competentie minimaal een voldoende te scoren.
Overige informatie
Benodigd aantal professionals: 1
Hybride werken: Nee
Optie tot verlenging: De opdracht kan 2 keer met 3 maanden worden verlengd.
Hybride: Hybride werken is mogelijk, maar er is geen verdere informatie over de verdeling tussen thuis en kantoor.
Overig algemeen: Functieschaal
Deze functie is ingedeeld in functieschaal 12. Deze functieschaal is verbonden aan de desbetreffende CAO van de opdrachtgever inzake de inlenersbeloning.
Fee administratieve partner
De administratieve partner brengt voor deze opdracht €1,90 per gewerkt uur in rekening bij de winnende leverancier.
Offerte-eisen
Je voegt een cv van maximaal 3 pagina's A4 toe. Het cv is in het Nederlands gesteld in lettertype Arial 10 (of vergelijkbaar) en bij voorkeur in PDF-formaat. In het cv dient te allen tijde een vermelding van de functienaam, start- en einddatum (MAAND EN JAAR) van de werkzaamheden en aantal gewerkte uren per week te zijn vermeld. Het cv dient ter verificatie van de bij de eisen en gunningscriteria gegeven antwoorden. Daarnaast dien je bij alle eisen en de gunningscriteria kwaliteit de antwoorden/beschrijvingen in de ingediende offerte bij te voegen.
BYOD (bring your own device)
Voor deze opdracht moet je gebruik maken van je eigen device.
Meer informatie
Hieronder vind je meer informatie over het aanmeldproces en antwoorden op veelgestelde vragen. Niet gevonden wat je zoekt? Neem dan contact op met Ernst Schoneveld via ernst.schoneveld@kbenp.nl.
Wil je even sparren met een van onze adviseurs?
Onze adviseurs staan je graag persoonlijk te woord op maandag t/m vrijdag tussen 09:00 en 17:00 uur. Je kunt jouw vraag alvast stellen via de contactpagina of kom terug op een ander tijdstip!
