Klachtencoordinator

Binnen onze gemeente hechten wij groot belang aan een zorgvuldige, toegankelijke en respectvolle behandeling van klachten. Wij streven ernaar om klachten waar mogelijk op een informele, snelle en persoonlijke wijze op te lossen, met aandacht voor zowel de klager als de organisatie.

Als klachtencoördinator vervul je een centrale rol in de gemeentelijke klachtbehandeling. Je bent aanspreekpunt voor klachten die via verschillende kanalen bij de gemeente binnenkomen en bewaakt de voortgang en kwaliteit van de afhandeling. Je adviseert organisatieonderdelen over de behandeling van klachten en ondersteunt hen bij het vinden van passende oplossingen.

Als een klacht niet informeel kan worden opgelost, volgt de formele route en handel je de klacht zelfstandig af conform hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. Dit houdt onder meer in dat:

• je betrokken partijen hoort;
• een zorgvuldig verslag opstelt en;
• een conceptbeslissing op de klacht formuleert.

Gedurende het gehele proces onderhoud je actief contact met de klager en met het betrokken organisatieonderdeel, waarbij je erop toeziet dat de klager zich serieus genomen en gehoord voelt. Daarnaast draag je zorg voor een correcte en volledige registratie van klachten, analyseer je patronen en signaleer je terugkerende knelpunten binnen de organisatie, in samenwerking met de senior klachtencoördinator. Je levert hiermee een bijdrage aan organisatieontwikkeling en kwaliteitsverbetering.

• De professional voldoet aan de gestelde uitvoeringsvoorwaarde zoals bovenaan benoemd in de uitvraag;
• Aantoonbare afgeronde juridische opleiding op minimaal WO-niveau;
• Aantoonbaar werkervaring (vanaf 01-01-2024) in het zelfstandig behandelen van complexe klachten binnen een 150.000+ gemeente waar een gemeentelijke ombudsman actief is;
• Aantoonbaar kennis en ervaring (vanaf 01-01-2024) met complexe gesprekken, conflicthantering en bemiddelingsvaardigheden binnen een 150.000+ gemeente;
• Je hebt aantoonbare kennis en werkervaring (vanaf 2024) van de Algemene wet bestuursrecht;
• Tarief is maximaal € 113,- per uur excl. btw, inclusief reiskosten woon-werkverkeer, parkeerkosten én fee administratieve partner.

Wensen

• Aantoonbare juridische ervaring opgedaan (vanaf 2022) binnen een gemeente (50 punten);
  • <1 jaar (10 punten);
  • >1 jaar (20 punten);
  • >2 jaar (25 punten);
  • >3 jaar (50 punten);
• Relevante werkervaring opgedaan (vanaf 2024) in een soortgelijke opdracht (50 punten);
  • Nee (0 punten);
  • Ja (50 punten).

Competenties

• Organisatiesensitiviteit: je hebt oog voor bestuurlijke en ambtelijke verhoudingen en weet hier tactvol en professioneel mee om te gaan. Je overziet belangen en kunt schakelen tussen verschillende perspectieven;
• Communicatieve vaardigheid: je communiceert helder, respectvol en overtuigend, zowel mondeling als schriftelijk. Je past je communicatiestijl aan je gesprekspartner aan, of dit nu een inwoner of collega is;
• Empathisch vermogen: je luistert actief, toont begrip voor emoties en standpunten van klagers en weet tegelijkertijd professionele afstand te bewaren;
• Oplossingsgerichtheid: je denkt in mogelijkheden en alternatieven en draagt actief bij aan het vinden van constructieve oplossingen, binnen de geldende kaders;
• Analytisch vermogen: je kunt klachten zorgvuldig analyseren, hoofd- en bijzaken onderscheiden en tot goed onderbouwde adviezen en besluiten komen;
• Proactiviteit en signalerend vermogen: je herkent kansen en risico’s in klachten en vertaalt deze naar verbetervoorstellen voor processen en dienstverlening;
• Eigenaarschap en zelfstandigheid: je neemt verantwoordelijkheid voor je werk, bewaakt termijnen en kwaliteit en weet prioriteiten te stellen in een dynamische werkomgeving.

Werken voor een stad met ambitie. Dit is Nijmegen: de oudste stad van Nederland. Een levendige universiteitsstad met een rijke historie. Een aantrekkelijke winkelstad met een breed cultureel aanbod, Bourgondisch en gastvrij. Een stad die grenst aan mooie en uitgestrekte natuurgebieden, voor wie juist de rust zoekt. Een prachtige stad om in te wonen ... en te werken.

Je maakt onderdeel uit van het bureau Juridische Zaken, onderdeel van de afdeling Veiligheid, Juridische Zaken en Bestuursadvies (VJB). Juridische Zaken ondersteunt de organisatie bij rechtmatig, zorgvuldig en transparant handelen en draagt bij aan goed bestuur. Vanuit een oplossingsgerichte benadering wordt gewerkt aan juridische kwaliteit, met oog voor zowel het maatschappelijk belang als de interne organisatie.

JZ kent drie domeinen — Algemeen, Sociaal en Fysiek. Je komt te werken binnen het domein Algemeen in een team van klachtencoördinatoren en een senior klachtencoördinator. Je werkt in de nabijheid van de gemeentelijke ombudsman. De werksfeer is collegiaal en professioneel, met ruimte voor samenwerking en kennisdeling.

Stap 1: Uitnodiging voor een selectiegesprek

De opdrachtgever beoordeelt de cv’s van de professionals die door de administratieve partner zijn geselecteerd in onderlinge vergelijking op de volgende criteria.

• Relevante werkervaring op soortgelijke opdrachten.

• Relevante werkervaring bij soortgelijke organisaties.

De professionals die na deze beoordeling het beste scoren op de beoordeelde gunningscriteria worden uitgenodigd voor een selectiegesprek (stap 2 in de beoordeling). De beste professionals worden uitgenodigd voor een gesprek. De overige professionals worden niet uitgenodigd voor een gesprek

Stap 2: Selectiegesprek

In het selectiegesprek wordt door de opdrachtgever nader getoetst in hoeverre de betreffende professionals voldoen aan het bovengenoemde profiel (met name wordt getoetst op de competenties). Het selectiegesprek wordt gevoerd met minimaal twee vertegenwoordigers van de organisatie. De professionals dienen op elke competentie minimaal een voldoende te scoren. Indien geen van de geselecteerde professionals op alle competenties minimaal een voldoende scoort zal stap één van de beoordeling worden herhaald.

De opdracht wordt gegund aan de professional die naar het oordeel van de organisatie het beste voldoet aan het bovengenoemde profiel. Alle overige professionals worden geïnformeerd dat de opdracht niet aan hen wordt gegund. Er wordt een opschortende termijn gehanteerd ter behandeling van eventuele bezwaren.

Planning

De gesprekken bij de opdrachtgever zijn gepland op vrijdag 20 maart 2026. De professionals die hiervoor uitgenodigd zijn, ontvangen uiterlijk op dinsdag 17 maart 2026 bericht.

Optie tot verlenging: 4x 3 maanden

Hybride: Geen verdere informatie.

Overig algemeen:

CV-eisen

Je voegt een cv van maximaal 3 pagina's A4 toe. (Indien het cv (incl. figuren, tabellen, voorblad en inhoudsopgave) langer is dan het toegestane aantal A4's, wordt deze enkel voor het toegestane aantal A4's beoordeeld, waarna de overige A4's buiten de beoordeling worden gehouden. Het cv is in het Nederlands gesteld in lettertype Arial 10 (of vergelijkbaar) en bij voorkeur in PDF-formaat. In het cv dient te allen tijde een vermelding van de functienaam, start- en einddatum (MAAND EN JAAR) van de werkzaamheden en aantal gewerkte uren per week te zijn vermeld. NB. Het cv dient ter verificatie van de bij de eisen en gunningscriteria gegeven antwoorden. Daarnaast dient je bij alle eisen en de gunningscriteria kwaliteit de antwoorden/beschrijvingen in het bijbehorende veld "toelichting" van de applicatie in te vullen. Verwijzingen naar ALLEEN het cv en/of andere documenten bij de toelichting op de eisen en de gunningscriteria kwaliteit kan leiden tot uitsluiting).

Werkdagen

De opdracht wordt vervuld op de volgende werkdagen: MA DI WO DO VR.

Overige informatie

• BYOD (bring your own device): voor deze opdracht moet de professional gebruik maken van eigen Nee

• Indien de professional personeel ter beschikking stelt, staat de professional in het handelsregister geregistreerd als bedrijf dat personeel ter beschikking stelt (conform Waadi).