Klachtenfunctionaris

De Binnenbaan zoekt een onafhankelijke en externe klachtenfunctionaris die op oproepbasis beschikbaar is voor de behandeling van klachten. De opdracht richt zich op het zorgvuldig, objectief en vertrouwelijk behandelen van ontvangen klachten en het adviseren van de organisatie over de afhandeling hiervan.

De zelfstandig professional wordt ingezet wanneer een klacht daartoe aanleiding geeft. De werkzaamheden kunnen onder meer bestaan uit:

• Het ontvangen en beoordelen van schriftelijk ingediende klachten.
• Het verzamelen en analyseren van relevante informatie en documentatie.
• Het uitvoeren van onafhankelijk onderzoek naar de feiten en omstandigheden die betrekking hebben op de klacht.
• Het toetsen of de klacht in behandeling kan worden genomen conform de geldende klachtenregeling.
• Het toepassen van hoor en wederhoor door gesprekken te voeren met de klager en, indien nodig, de beklaagde(n) en andere betrokkenen.
• Het verkennen van mogelijke oplossingsrichtingen en het begeleiden van het proces richting een passende afhandeling.
• Het opstellen van een schriftelijk advies aan de directeur-bestuurder over de bevindingen en eventuele aanbevelingen.
• Het leveren van periodieke, geanonimiseerde rapportages over behandelde klachten, bevindingen en aandachtspunten.

Resultaat

• Ontvangen klachten zijn onafhankelijk, zorgvuldig en conform de klachtenregeling van De Binnenbaan behandeld.
• Per behandelde klacht is een schriftelijk gemotiveerd advies of oordeel opgeleverd aan de directeur-bestuurder, inclusief eventuele aanbevelingen voor de verdere afhandeling.
• Klagers en overige betrokkenen zijn, waar nodig, gehoord volgens het principe van hoor en wederhoor.
• Behandelde klachten zijn binnen de afgesproken termijn afgerond en administratief vastgelegd.
• Periodiek is een geanonimiseerde rapportage opgeleverd met een overzicht van de ontvangen klachten, bevindingen en eventuele verbetervoorstellen.

• Minimaal 4 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 10 jaar in de rol van klachtenfunctionaris of vergelijkbaar;
• Minimaal 2 jaar aantoonbare werkervaring als klachtenfunctionaris binnen het sociaal domein;
• Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring met klachtbehandeling, bezwaarafhandeling, mediation, integriteitsvraagstukken, benoem duidelijk in het cv waar deze ervaring is opgedaan.

Wensen

• Aantoonbaar afgeronde cursus of training voor Klachtenfunctionaris (25 punten);
• Aantoonbare afgeronde opleiding op minimaal hbo-bachelor niveau (15 punten);
• Maximum uurtarief 67,50 euro, inclusief reiskosten woon-werkverkeer, parkeerkosten en fee voor de administratieve partner / exclusief btw (15 punten);
• Aantoonbare werkervaring in de afgelopen 10 jaar bij een gemeente of overheidsinstelling, in de rol van klachtenfunctionaris of vergelijkbaar (maximaal 45 punten);
  • Meer dan 5 jaar werkervaring (45 punten);
  • 4 tot 5 jaar werkervaring (35 punten);
  • 3 tot 4 jaar werkervaring (25 punten);
  • 2 tot 3 jaar werkervaring (15 punten);
  • 1 tot 2 jaar werkervaring (5 punten);
  • minder dan 1 jaar werkervaring (0 punten).

Competenties

• Communicatief vaardig;
• Conflicthantering;
• Oplossingsgericht;
• Begeleidt gesprekken met empathie en tact;
• Integer.

Werkbedrijf De Binnenbaan is dé regionale dienstverlener voor een inclusieve arbeidsmarkt in Zoetermeer en omgeving. Wij brengen inwoners met een ondersteuningsvraag en werkgevers met een personeelsbehoefte bij elkaar. Onze missie is helder: we willen bijdragen aan een samenleving waarin iedereen mee kan doen, door duurzame werktoeleiding en begeleiding op maat. Onze visie is dat we in 2030 zijn uitgegroeid tot hét regionale kennis- en expertisecentrum voor een inclusieve arbeidsmarkt.

Als gids, regisseur en bruggenbouwer maken we talent zichtbaar en verbinden we dit met de behoeften van werkgevers. We denken mee over toekomstige personeelsvraagstukken, begeleiden ook ná plaatsing en creëren werkplekken die passen bij mensen. Zo bouwen we aan een bloeiende, inclusieve arbeidsmarkt met de hoogste participatiegraad van Nederland.

Stap 1: Uitnodiging voor een selectiegesprek
De opdrachtgever beoordeelt de CV's van de kandidaten die in de vorige stap zijn geselecteerd in onderlinge vergelijking op de volgende gunningscriteria: Relevante werkervaring op soortgelijke opdrachten en relevante werkervaring bij soortgelijke organisaties. De kandidaten die op basis van deze gunningscriteria als beste worden beoordeeld, worden uitgenodigd voor een selectiegesprek. De overige kandidaten worden in eerste instantie niet uitgenodigd voor een gesprek en ontvangen een voorlopige afwijzing.

Stap 2: Selectiegesprek
Het selectiegesprek wordt gevoerd met minimaal twee vertegenwoordigers van de opdrachtgever. De opdrachtgever verifieert in het selectiegesprek of je (inderdaad) voldoet aan het gewenste profiel (knock-outcriteria en de gunningscriteria). Opdrachtgever beoordeelt de betreffende kandidaten in onderlinge vergelijking op de in de inhuuropdracht genoemde competenties. Je dient op elke competentie minimaal een voldoende te scoren om voor gunning in aanmerking te komen.

Planning
De gesprekken zijn gepland op dinsdag 25 augustus 2026. De kandidaten die hiervoor uitgenodigd zijn, ontvangen uiterlijk op vrijdag 21 augustus 2026 bericht.

Optie tot verlenging: De opdracht kan 2 keer met 12 maanden worden verlengd.

Hybride: Je hebt vrijheid ten aanzien van de inrichting van de werkzaamheden, werktijden en werklocatie.

Overig algemeen:

Randvoorwaarden

• De klachtenfunctionaris voert de opdracht zelfstandig en onafhankelijk uit en bepaalt zelf de wijze waarop de werkzaamheden worden uitgevoerd.
• Je stemt uitsluitend af over de opdracht, de beschikbare informatie en de op te leveren resultaten. Er is geen sprake van hiërarchische aansturing door De Binnenbaan.
• Je bent verantwoordelijk voor de eigen werkwijze, planning, organisatie van de werkzaamheden en inzet van middelen.
• De werkzaamheden worden uitgevoerd op basis van een oproep of concrete casus. De omvang van de inzet is afhankelijk van het aantal en de aard van de ontvangen klachten.
• Je bent niet ingebed in de organisatie van De Binnenbaan, neemt niet deel aan reguliere werkoverleggen en vervangt geen medewerker.
• Je hebt vrijheid ten aanzien van de inrichting van de werkzaamheden, werktijden en werklocatie, voor zover dit verenigbaar is met de aard van het onderzoek, de bereikbaarheid voor betrokkenen en de tijdige oplevering van de afgesproken resultaten.
• De opdrachtgever beoordeelt uitsluitend de kwaliteit en volledigheid van de opgeleverde adviezen, onderzoeken en rapportages en stuurt niet op de wijze waarop deze tot stand komen.
• Je waarborgt gedurende de gehele opdracht de vertrouwelijkheid van de ontvangen informatie en handelt conform de geldende privacywetgeving.

Overige informatie

• Een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) is een vereiste.
• Functieschaal: Deze functie is ingedeeld in functieschaal 8.
• De administratieve partner brengt voor deze opdracht € 2,25 per gewerkt uur in rekening bij de winnende leverancier.
• CV-eisen: Maximaal 5 pagina's cv, exclusief motivatiebrief en voorblad, opgesteld in het Nederlands (minimaal 2 referenties) in pdf.
• Werkdagen: De opdracht wordt vervuld op de volgende werkdagen: Ma – Di – Wo – Do – Vr.