Technisch Beheerder ICT Incident & Problem Management

Je ondersteunt de organisatie bij het structureel terugdringen van de achterstand in ICT-tickets en het verbeteren van de kwaliteit en efficiëntie van de ICT-beheerprocessen. Je opereert zelfstandig binnen een complexe ICT-omgeving, neemt eigenaarschap over incidenten en structurele problemen en draagt bij aan duurzame verbeteringen binnen het technisch beheer.

De opdracht richt zich op het analyseren en oplossen van openstaande en complexe ICT-incidenten, het identificeren van onderliggende oorzaken en het voorkomen van herhaling. Hierbij wordt actief gewerkt aan verbetering van beheerprocessen, dienstverlening en samenwerking tussen servicedesk, technisch beheer en andere ICT-teams.

Je bent verantwoordelijk voor:

• Het analyseren, prioriteren en oplossen van openstaande ICT-tickets en complexe incidenten;
• Het reduceren van de bestaande ticketachterstand en bewaken van voortgang, kwaliteit en doorlooptijden;
• Het uitvoeren van root cause analyses en onderzoeken van terugkerende verstoringen;
• Het opstellen van verbeteradviezen en initiëren van preventieve maatregelen;
• Het optimaliseren van het ICT-ticketproces, waaronder registratie, prioritering, opvolging en rapportage;
• Het verbeteren van kennisbank, werkinstructies en beheerdocumentatie;
• Het signaleren van knelpunten binnen ICT-beheerprocessen en bijdragen aan professionalisering van IT Service Management;
• Het uitvoeren van technische beheeractiviteiten, onderzoeken van verstoringen en samenwerken met interne teams en leveranciers.

Je vormt hiermee de verbindende schakel tussen de dagelijkse ICT-operatie en structurele verbeteringen binnen technisch beheer.

• Aantoonbaar afgeronde opleiding op minimaal hbo-bachelorniveau in de richting van ICT, Informatica, Technische Informatica, Business IT & Management of vergelijkbaar;
• Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 10 jaar als technisch beheerder, systeembeheerder, applicatiebeheerder, ICT-specialist of vergelijkbare functie;
• Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 5 jaar met incidentmanagement en problemmanagement binnen een ICT-omgeving;
• Aantoonbare werkervaring met ITIL-processen, waaronder minimaal incidentmanagement, problemmanagement en changemanagement;
• Aantoonbare werkervaring met ticketmanagementsystemen zoals TOPdesk, ServiceNow, Jira Service Management of vergelijkbaar. Benoem in het cv welke systemen zijn gebruikt;
• Aantoonbare werkervaring met het uitvoeren van root cause analyses en het implementeren van structurele verbetermaatregelen naar aanleiding van incidenten;
• Aantoonbare werkervaring met het opstellen en onderhouden van beheerdocumentatie, werkinstructies en/of kennisbanken;
• Uurtarief maximaal € 90,- exclusief btw, inclusief reiskosten woon-werkverkeer, werk-werkverkeer, parkeerkosten.

Wensen

• Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring met technisch ICT-beheer binnen complexe (organisaties met meerdere applicaties, infrastructuren, leveranciers en gebruikersgroepen) ICT-omgevingen (25 punten)
• Aantoonbare werkervaring met het wegwerken van ticketachterstanden en het verbeteren van de afhandeling van incidenten. Geef hiervan een duidelijk voorbeeld inclusief resultaat in het cv (20 punten)
• Aantoonbare werkervaring met het uitvoeren van root cause analyses en het structureel oplossen van terugkerende verstoringen. Geef hiervan een duidelijk voorbeeld in het cv (20 punten)
• Aantoonbare werkervaring met het optimaliseren van ITIL-processen, zoals incident-, problem-, change- of servicemanagementprocessen. Geef hiervan een duidelijk voorbeeld in het cv (15 punten)
• Aantoonbare werkervaring met het opstellen van managementrapportages, analyses of stuurinformatie ten behoeve van ICT-beheer of servicemanagement. Geef hiervan een duidelijk voorbeeld in het cv (10 punten)
• Aantoonbare werkervaring met kennisborging door het ontwikkelen van kennisbanken, werkinstructies, procedures of beheerdocumentatie. Geef hiervan een duidelijk voorbeeld in het cv (10 punten)

Competenties

• Analytisch vermogen: kan complexe ICT-vraagstukken analyseren, oorzaken herkennen en vertalen naar concrete oplossingen.
• Probleemoplossend vermogen: voert root cause analyses uit en richt zich op structurele oplossingen.
• Resultaatgerichtheid: werkt doelgericht aan het reduceren van ticketachterstanden en verbeteren van dienstverlening.
• Eigenaarschap: neemt verantwoordelijkheid voor incidenten, problemen en verbeteracties.
• Zelfstandigheid: kan zelfstandig prioriteiten stellen en werkzaamheden uitvoeren binnen een complexe ICT-omgeving.
• Procesgericht werken: heeft inzicht in ICT-beheerprocessen en draagt bij aan optimalisatie volgens ITIL-principes.
• Communicatieve vaardigheden: kan technische onderwerpen helder overbrengen aan verschillende stakeholders.
• Samenwerken: werkt effectief samen met servicedesk, technisch beheer, leveranciers en andere teams.
• Verbetergerichtheid: signaleert knelpunten en initieert verbetermaatregelen.
• Kennisdeling: draagt bij aan documentatie, werkinstructies en overdracht van kennis. Teams en stakeholders en past je soepel aan bij veranderende omstandigheden of werktijden.
• Zelfstandig en prioriterend vermogen: je overziet je takenpakket en stelt effectief prioriteiten om je tijd en inzet optimaal te benutten.
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, zowel in woord als geschrift.

Uw veiligheid, ons werk

Veiligheidsregio Utrecht (VRU) is een krachtig samenwerkingsverband van de 26 Utrechtse gemeenten. Dagelijks zetten wij ons in voor de veiligheid van iedereen die in onze regio woont, werkt of verblijft. Dit doen wij met bevlogen centralisten op de 112-meldkamer, brandweermensen in het veld en specialisten op het gebied van risicobeheersing, crisisbeheersing en geneeskundige hulpverlening.

Onze maatschappelijke verantwoordelijkheid is groot. Burgers vertrouwen op onze professionaliteit, zeker wanneer het er écht toe doet. Samen met onze partners streven we continu naar verbetering, vernieuwing en samenwerking.

Stap 1: Uitnodiging voor een selectiegesprek
De (minimaal 2) professionals die op basis van de gunningscriteria als beste worden beoordeeld, worden uitgenodigd voor een selectiegesprek. De overige professionals worden in eerste instantie niet uitgenodigd voor een gesprek en ontvangen een voorlopige afwijzing. Zij nemen plaats in de zogenaamde wachtkamer.

Stap 2: Selectiegesprek
Het selectiegesprek wordt gevoerd met minimaal twee vertegenwoordigers van de opdrachtgever. De opdrachtgever verifieert in het selectiegesprek of je (inderdaad) voldoet aan het gewenste profiel (knock-outcriteria en de gunningscriteria). De opdrachtgever beoordeelt je in onderlinge vergelijking op de in de inhuuropdracht genoemde competenties.

Planning
De gesprekken bij de VRU zijn gepland in de laatste week van augustus 2026. Professionals die hiervoor uitgenodigd zijn, ontvangen uiterlijk op woensdag 19 augustus 2026 bericht.

Optie tot verlenging: Mogelijk, maar nog niet bekend.

Hybride: Geen verdere informatie

Overig algemeen:

De VRU vraagt bij aanvang van de opdracht om een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG). Hiervan moet een kopie, samen met het tonen van een ID-bewijs, worden overhandigd op de 1e dag.

De opdracht wordt vervuld op de volgende werkdagen: in overleg - flexibel.