Adviseur CRM

Context van het programma Gebruiker Centraal:
Het programma Gebruiker Centraal wordt uitgevoerd in opdracht van het Ministerie Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). ICTU beheert in opdracht van het Ministerie van BZK de kennis community Gebruiker Centraal met activiteiten en instrumenten gericht op bewustwording, kennisuitwisseling, inspiratie en ondersteuning van professionals die werken aan de dienstverlening en communicatie van de overheid.
Binnen dit programma zijn er meerdere clusters, zoals:
• Communitys (het beheer van verschillende kenniscommunitys)
• Direct Duidelijk (activiteiten rondom begrijpelijke overheidscommunicatie)
• Klantreizen (uitrol van klantreismethodiek binnen de overheid)
• Expertise (publicatie van whitepapers en position papers)
• Conferentie (organisatie van jaarlijkse conferentie)
De opdracht betreft een zelfstandig afgebakende adviesopdracht binnen het programma Gebruiker Centraal. De opdracht kent eigen resultaten, acceptatiecriteria en een zelfstandig afrondingsmoment en staat los van de totale looptijd van het programma.

Einde programma:
Het programma Gebruiker Centraal is afgerond wanneer de opdrachtgever een landingsplaats heeft voor alle activiteiten en instrumenten van Gebruiker Centraal, en deze zijn overgedragen aan de betreffende beheerpartij, nazorg is uitgevoerd en er financiele en inhoudelijke decharge heeft plaatsgevonden.

Rol binnen het programma:
De professional wordt zelfstandig ingeschakeld voor het analyseren van de CRM-behoefte, het opstellen van een onderbouwd selectieadvies en het opleveren van een implementatievoorbereiding voor het programma Gebruiker Centraal.

Opdracht en activiteiten:
De doelgroep en gebruikers van het programma Gebruiker Centraal vallen in verschillende groepen. Zo zijn er de (nu) ongeveer 6.000 mensen in de kenniscommunitys van Gebruiker Centraal, zijn er de gebruikers van de tientallen hulpmiddelen en de tienduizenden aanmeldingen voor verschillende activiteiten de afgelopen jaren, van kleinschalige workshops tot grote conferenties. Daarnaast is er een complexe netwerkkaart met de verschillende stakeholders waar we als programma mee te maken hebben. Overzicht en inzicht in deze hele groep is nodig voor het beter managen van de verschillende groepen en activiteiten die we hebben, maar ook voor een effectieve(re) communicatiestrategie. Dat ontbreekt grotendeels op dit moment, en waarvoor een CRM een oplossing moet gaan bieden.
De opdracht kent de volgende (ongeveer) opvolgende onderdelen:
• Inventariseren mogelijke CRM-opties, op basis van relevante aspecten voor het programma Gebruiker Centraal en behoeften uit de verschillende clusters;
• Ondersteunen van team Management in de keuze van het CRM;
• Faciliteren van extra resultaatopdracht voor de implementatie van het gekozen CRM in het programma Gebruiker Centraal.

Concrete resultaten:
• Plan van aanpak;
• Rapportage met inventarisatie CRMs (op basis van interviews van projectcollegas), met oplegmemo met advies hoe hiermee om te gaan;
De opdracht van de professional is beëindigd als deze (deel-)resultaten zijn uitgevoerd en opgeleverd.

• je toont aantoonbare ervaring aan met vergelijkbare resultaatgerichte CRM-selectie- en adviesopdrachten.
• je hebt werkervaring met inventariseren en (begeleiden van) implementeren van een CRM.

Wensen

• Ervaring met CRMs, als gebruiker en als implementeerder. Toon aan in motivatie en cv. Maximaal 5 projecten omschrijven.
• Ervaring met de context van (kennis)communitys en hun leden en de wijze waarop dit binnen een CRM beheerd zou kunnen worden. Toon aan in motivatie en cv. Maximaal 5 projecten omschrijven.

Competenties

• De professional leert snel de weg kennen in een dynamische omgeving, met verschillende stakeholders.
• De professional kan assertief en zelfstandig werken.
• Inhoudelijke ervaring met alle facetten van een CRM-lifecycle (keuze, implementatie, gebruik en beheer).
• De professional pakt dit met veel energie op.

Over Gebruiker Centraal
Het programma Gebruiker Centraal wordt uitgevoerd in opdracht van het Ministerie Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). ICTU beheert in opdracht van het Ministerie van BZK de kennis community Gebruiker Centraal met activiteiten en instrumenten gericht op bewustwording, kennisuitwisseling, inspiratie en ondersteuning van professionals die werken aan de dienstverlening en communicatie van de overheid.
Binnen dit programma zijn er meerdere clusters, zoals:
• Communitys (het beheer van verschillende kenniscommunitys)
• Direct Duidelijk (activiteiten rondom begrijpelijke overheidscommunicatie)
• Klantreizen (uitrol van klantreismethodiek binnen de overheid)
• Expertise (publicatie van whitepapers en position papers)
• Conferentie (organisatie van jaarlijkse conferentie)
De opdracht betreft een zelfstandig afgebakende adviesopdracht binnen het programma Gebruiker Centraal. De opdracht kent eigen resultaten, acceptatiecriteria en een zelfstandig afrondingsmoment en staat los van de totale looptijd van het programma.

Stichting ICTU

De werkzaamheden en resultaten worden beoordeeld via (2-)Wekelijkse afstemming met de programmamanager.

Optie tot verlenging: Op basis van huidige inzichten wordt de kans op overschrijding klein geacht. Wijzigende beleidsinzichten kunnen echter wel impact hebben op de duur.

Hybride: Geen verdere informatie

Fee: De administratieve partner rekent een aanvullende fee van € 2,50 boven op het tarief.

Overig algemeen:

Onzekerheden t.a.v. de verwachte duur:
Op basis van de huidige inzichten wordt de kans klein geacht dat de duur wordt overschreden. Wijzigende inzichten bij de opdrachtgever op beleid en beleidsdoelstellingen kunnen echter wel impact hebben op de duur. Eventuele aanvullende werkzaamheden of implementatieactiviteiten maken geen onderdeel uit van deze opdracht en worden uitsluitend via een afzonderlijke opdracht overeengekomen.

Specifieke kennis:
Kennis en ervaring met inventarisatie en invoering van CRM voor projecten met ongeveer vergelijkbaar netwerk en soortgelijke dynamiek.