Senior Medewerker Klantcontactcenter

Vanwege zwangerschapsverlof van een senior medewerker binnen het Klantcontactcenter (KCC) zoekt het Kadaster een tijdelijke senior medewerker. De senior medewerker wordt KCC-breed ingezet en is niet gekoppeld aan één specifiek team.

De opdracht richt zich op het coachen, begeleiden en ontwikkelen van medewerkers op het gebied van klantcontact via telefoon. Hierbij ligt de nadruk op gesprekstechnieken, klantgerichtheid, professionele communicatie en het vergroten van de kwaliteit van klantinteracties.

De senior medewerker ondersteunt medewerkers door middel van coaching on the job, observaties, analyses van klantcontacten en het geven van ontwikkelgerichte feedback. Daarnaast begeleidt de professional bij het toepassen van de uitgangspunten van Vertrouwd Communiceren in schriftelijke klantcontacten.

De opdracht richt zich nadrukkelijk op communicatieve vaardigheden en klantcontactkwaliteit en niet op inhoudelijke begeleiding binnen de verschillende vakgebieden van het KCC.

Belangrijkste technieken, methoden en tools

• Coaching on the job.
• Analyse van telefoongesprekken, e-mails en chatgesprekken.
• Feedback- en ontwikkelgesprekken.
• Vertrouwd Communiceren.
• Microsoft 365.
• CRM- en klantcontactsystemen.

De belangrijkste taken en verantwoordelijkheden zijn

• Coachen van medewerkers op gesprekstechnieken in telefonische klantcontacten.
• Coachen van medewerkers op schriftelijke communicatie via e-mail conform de uitgangspunten van Vertrouwd Communiceren.
• Coachen van medewerkers op klantgerichte communicatie via chat.
• Uitvoeren van coaching on the job.
• Observeren, analyseren en beoordelen van klantcontacten.
• Geven van constructieve feedback gericht op de ontwikkeling van medewerkers.
• Signaleren van ontwikkelbehoeften en verbeterkansen binnen het KCC.
• Ondersteunen van teamleiders bij het verhogen van de kwaliteit van klantcontact.
• Bijdragen aan een uniforme en professionele klantbeleving binnen alle KCC-teams.

• Je beheerst de Nederlandse taal vloeiend, in woord en geschrift.
• Je hebt HBO werk- en denkniveau.
• Je hebt minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring in een senior-, coach- of kwaliteitsrol binnen een klantcontactcenter of vergelijkbare dienstverlenende organisatie.
• Je hebt minimaal 1 jaar aantoonbare ervaring met het coachen van medewerkers op gesprekstechnieken.
• Je hebt minimaal 1 jaar aantoonbare ervaring met kwaliteitsverbetering van klantcontact.

Wensen

• Ervaring met het coachen van medewerkers binnen een klantcontactomgeving (40 punten).
• Ervaring met het verbeteren van de kwaliteit van telefonische, schriftelijke of digitale klantcontacten (25 punten).
• Ervaring met het analyseren van klantcontacten en het rapporteren van trends, ontwikkelpunten en verbeterkansen aan teamleiders of management (25 punten).
• Ervaring met het verbeteren van het coaching- of kwaliteitsproces binnen een klantcontactomgeving (10 punten).

Competenties

• Coachend vermogen.
• Communicatieve vaardigheden.
• Analytisch vermogen.
• Empathisch vermogen.
• Samenwerken.
• Resultaatgerichtheid.
• Organisatiesensitiviteit.
• Overtuigingskracht.
• Kwaliteitsgerichtheid.

Het Kadaster registreert en verstrekt gegevens over de ligging van vastgoed in Nederland en de daarmee samenhangende rechten, zoals eigendom en hypotheek. Als zelfstandig bestuursorgaan is dat onze wettelijke taak. Onze gegevens bieden houvast bij het onderzoeken van maatschappelijke vraagstukken, of het nu gaat om de beste route voor een nieuwe snelweg, actuele ontwikkelingen op de woningmarkt of het in beeld brengen van leegstand.

De gesprekken bij de opdrachtgever zijn gepland op woensdag 29 juli 2026. Deze datum staat vast en hier wordt niet van afgeweken. De professionals die hiervoor uitgenodigd zijn, ontvangen uiterlijk op maandag 27 juli 2026 bericht.

Optie tot verlenging: Nee

Hybride: Werkzaamheden worden op kantoor uitgevoerd. Structureel thuiswerken behoort hierdoor niet tot de mogelijkheden.

Overig algemeen:

De startdatum is onder voorbehoud van een tijdige afronding van de offerteprocedure. Dit kan ook betekenen dat de startdatum van de opdracht zal moeten worden opgeschoven. Aan de vermelde startdatum in de offerteaanvraag kunnen zodoende geen rechten worden ontleend.

Tarief
Het tarief is inclusief alle overige kosten met uitzondering van de kosten voor eventuele dienstreizen en opleidingskosten (zoals vermeld in de overeenkomsten). Een tussentijdse verhoging van het genoemde uurtarief is niet mogelijk.

Functieschaal
Deze functie is ingedeeld in functieschaal 9. Deze functieschaal is verbonden aan de desbetreffende CAO van de opdrachtgever inzake de inlenersbeloning.

Fee administratieve partner
De administratieve partner brengt voor deze opdracht € 1,90 per gewerkt uur in rekening bij de winnende leverancier.

CV-eisen
Maximaal 6 pagina's A4, opgesteld in het Nederlands. De motivaties op de eisen en de antwoorden op de gunningscriteria dienen binnen het opgegeven aantal pagina's te worden opgenomen!

Geheimhoudingsverklaring
Het Kadaster verplicht de geselecteerde professional een geheimhoudingsverklaring te laten tekenen. De geheimhoudingsverklaring dient bij het Kadaster ondertekend in het bezit te zijn bij aanvang van de werkzaamheden.

VOG
De opdrachtgever zal om een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) vragen.