Servicedesk Medewerker ICT

• De Servicedesk;
• De Servicepunten op locatie;
• Het Logistiek & Mobiel Team.

• Behandel je vragen, verzoeken en incidenten die telefonisch, per e-mail en via de Self Service Portal (SSP) van TOPdesk binnenkomen;
• Voer je een adequate intake uit en analyseer je zelfstandig problemen en verstoringen;
• Registreer, categoriseer en documenteer je meldingen zorgvuldig in TOPdesk;
• Los je incidenten en gebruikersvragen waar mogelijk zelfstandig op;
• Verricht je troubleshooting binnen de digitale werkomgeving;
• Ondersteun je eindgebruikers bij Microsoft 365-applicaties, waaronder Outlook, Teams, SharePoint en OneDrive;
• Ondersteun je gebruikers bij vraagstukken rondom Windows-werkplekken;
• Onderzoek je waar van toepassing gebruikers-, account-, authenticatie- en autorisatieproblemen binnen Active Directory en/of Microsoft Entra ID;
• Zorg je wanneer een melding niet binnen de Servicedesk kan worden opgelost voor een volledige en kwalitatief goede overdracht naar de juiste oplosgroep, zoals ICT-beheer of Functioneel Beheer;
• Bewaak je waar nodig de voortgang van meldingen en zorg je voor duidelijke terugkoppeling aan de eindgebruiker;
• Signaleer je terugkerende incidenten en knelpunten en deel je deze binnen de organisatie;
• Draag je actief bij aan het opbouwen, actualiseren en verbeteren van de kennisbank in TOPdesk;
• Denk je actief mee over het verhogen van het oplossend vermogen en de kwaliteit van de Servicedesk;
• Denk je mee over verbeteringen in processen, werkwijzen en gebruikerscommunicatie;
• Volg je relevante ontwikkelingen binnen ICT-ondersteuning, waaronder de toepassing van Al, en denk je mee over mogelijkheden om deze verantwoord toe te passen binnen de dienstverlening;
• Werk je volgens de binnen iRvN geldende processen, procedures en afspraken rondom ICT-dienstverlening.

• Je voldoet aan de gestelde uitvoeringsvoorwaarde zoals bovenaan benoemd in de uitvraag;
• Je bent beschikbaar vanaf 01-11-2026 of eerder wanneer mogelijk voor de gehele duur van de opdracht, inclusief verlengingen. Aan de vermelde startdatum in de offerteaanvraag kunnen echter geen rechten worden ontleend;
• Je voegt een cv van maximaal 3 pagina's A4 toe. (Indien het cv (incl. figuren, tabellen, voorblad en inhoudsopgave) langer is dan het toegestane aantal A4's, wordt deze enkel voor het toegestane aantal A4's beoordeeld, waarna de overige A4's buiten de beoordeling worden gehouden;
• Een maximum uurtarief van € 58,-- exclusief btw, inclusief reiskosten woon-werk verkeer, werk-werkverkeer, parkeerkosten én fee administratieve partner;
• Je hebt een aantoonbare afgeronde ICT-opleiding op minimaal mbo 4 niveau, gericht op ICT-beheer, of beschikt over een aantoonbaar gelijkwaardige afgeronde ICT-opleiding;
• Je hebt aantoonbaar minimaal 2 jaar werkervaring (vanaf 2022) als IT Skilled Servicedeskmedewerker of in aantoonbaar vergelijkbare functie binnen een organisatie met + 1.000 eindgebruikers;
• Uit het cv moet duidelijk en aantoonbaar blijken dat de opgedane werkervaring meer omvatten dan uitsluitend het aannemen, registreren en doorzetten van meldingen en dat je zelfstandig incidenten analyseert en oplost;
• Je hebt minimaal 1 jaar (vanaf 2022) aantoonbare werkervaring bij een gemeente, andere overheidsorganisatie of een non-profit organisatie;
• Je hebt aantoonbare recente werkervaring (vanaf 2022) met Topdesk, uit het cv moet blijken dat TOPdesk is gebruikt voor het registreren en afhandelen van incidenten en/of verzoeken;
• Je hebt aantoonbaar (gecertificeerd) en actuele kennis (vanaf 2022) van Microsoft 365 applicaties (Outlook, Teams, Sharepoint en OndeDrive);
• Je beschikt over aantoonbare werkervaring met het werken volgens ITSM/ITIL-gebaseerde processen, waaronder in ieder geval incidentmanagement en request fulfilment;
• Je bent inzetbaar op de werklocatie aan de Nieuwe Dukenburgseweg 21a te Nijmegen en kan volgens rooster werkzaamheden uitvoeren binnen het dienstverleningsvenster van maandag tot en met vrijdag tussen 07.30 en 17.00 uur. Een aantal dagen per week thuiswerken behoort na de inwerkperiode tot de mogelijkheden;
• Je hebt een aantoonbare beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift.

• Aantoonbare recente werkervaring (vanaf 2022) met Active Directory en/of Microsoft Entra ID binnen een Servicedesk- of gebruikersondersteuningsomgeving. (>= 2 jaar: 25 punten; 1-2 jaar: 15 punten)
• Aantoonbare recente werkervaring (vanaf 2022) met het zelfstandig analyseren en oplossen van gebruikersvraagstukken binnen Microsoft 365 (Outlook, Teams, SharePoint, OneDrive). (>= 2 jaar: 25 punten; 1-2 jaar: 15 punten)
• Aantoonbare recente werkervaring met troubleshooting en gebruikersondersteuning binnen een zakelijke Windows-werkplekomgeving. (>= 2 jaar: 20 punten; 1-2 jaar: 10 punten)
• Aantoonbare recente en intensieve werkervaring met TOPdesk binnen een Servicedesk omgeving, waarbij je zelfstandig meldingen registreert, analyseert, afhandelt en waar nodig escaleert. (>= 2 jaar: 15 punten; 1-2 jaar: 10 punten)
• Aantoonbare ervaring met het verbeteren van ICT-dienstverlening, bijvoorbeeld door het schrijven van kennisartikelen, verbeteren van werkinstructies, signaleren van incidenten, etc. (3 of meer onderdelen: 15 punten; 1-2 onderdelen: 10 punten)

• Klantgerichtheid: Je stelt de eindgebruiker centraal, communiceert duidelijk en respectvol en zoekt actief naar een passende oplossing.
• Analytisch en probleemoplossend vermogen: Je kan een probleem gestructureerd uitvragen, hoofd- en bijzaken onderscheiden, mogelijke oorzaken onderzoeken en zelfstandig tot een oplossing of passende vervolgstap komen.
• Communicatieve vaardigheden: Je kan technische informatie begrijpelijk uitleggen aan niet-technische eindgebruikers en communiceert zowel mondeling als schriftelijk professioneel.
• Luistervaardigheid: Je luistert actief, stelt gerichte vragen en weet de daadwerkelijke hulpvraag van de eindgebruiker te achterhalen.
• Eigenaarschap: Je neemt verantwoordelijkheid voor een melding, bewaakt waar nodig de voortgang en voorkomt dat een gebruiker onnodig van het kastje naar de muur wordt gestuurd.
• Samenwerken: Je werkt constructief samen met collega's van de Servicedesk, Servicepunten, Functioneel Beheer en ICT-beheer en deelt actief kennis.
• Aanpassingsvermogen: Je kan omgaan met wisselende werkzaamheden, prioriteiten, gebruikers en ontwikkelingen binnen de ICT-omgeving.

Optie tot verlenging: 4 x 6 maand(en)

Hybride: Een aantal dagen per week thuiswerken behoort na de inwerkperiode tot de mogelijkheden.

Overig algemeen:

• Voor het uitvoeren van de opdracht is afgifte van een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) een vereiste.
• BYOD (bring your own device): voor deze opdracht moet de professional gebruik maken van eigen device. Dit is een Nee, dus de organisatie levert een device.