Begindatum:
Z.S.M.Einddatum:
-
Publicatiedatum:
2 mei 2026
Geen maximum
32
- Er wordt 8% vakantiegeld over het bruto maandsalaris uitbetaald.
- Het bruto maandsalaris wordt doorbetaald ook bij ziekte.
- Je bouwt vakantieuren op over de uren die je werkt, waardoor je tijdens opname van je vakantieuren je salaris krijgt doorbetaald.
- Opdracht Overheid draagt sociale verzekerings-premies voor je af, die recht geven op een ww-uitkering indien van toepassing, of op een ziektewetuitkering bij onverhoopte arbeidsongeschiktheid.
- Je krijgt indien gewenst een laptop, telefoon en simkaart van ons tot je beschikking.
- Je kunt deelnemen aan de personeelsactiviteiten van Opdracht Overheid.
- Collectiviteitkorting voor de Zorgverzekering bij CZ.
- Personeelskorting bij Centraal Beheer op verschillende verzekeringen.
- Er wordt 8% vakantiegeld over het bruto maandsalaris uitbetaald.
- Het bruto maandsalaris wordt doorbetaald ook bij ziekte.
- Je bouwt vakantieuren op over de uren die je werkt, waardoor je tijdens opname van je vakantieuren je salaris krijgt doorbetaald.
- Opdracht Overheid draagt sociale verzekerings-premies voor je af, die recht geven op een ww-uitkering indien van toepassing, of op een ziektewetuitkering bij onverhoopte arbeidsongeschiktheid.
- Je krijgt indien gewenst een laptop, telefoon en simkaart van ons tot je beschikking.
- Je kunt deelnemen aan de personeelsactiviteiten van Opdracht Overheid.
- Collectiviteitkorting voor de Zorgverzekering bij CZ.
- Personeelskorting bij Centraal Beheer op verschillende verzekeringen.
Omschrijving
De klachtencoördinator/klachtenbehandelaar wordt tijdelijk ingezet binnen de gemeente Zwolle voor de afhandeling van klachten binnen het fysiek domein, sociaal domein en bedrijfsvoering/dienstverlening.
De professional behandelt zelfstandig klachten conform de uitgangspunten van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en het gemeentelijk klachtbeleid. Een belangrijk onderdeel van de opdracht is het scherp kunnen duiden van de aard van signalen: wanneer is sprake van een formele klacht in de zin van de Awb, en wanneer betreft het onvrede, een informatievraag of een bezwaar? De professional stemt hierover af met de adviseur klachtbehandeling, en bepaalt samen waar de melding het beste thuis hoort.
De professional werkt intensief samen met verschillende afdelingen om klachten te beoordelen, oplossingen te vinden en verbetermaatregelen te initiëren. De klachtencoördinator zorgt voor proactieve communicatie richting indieners en betrokken interne teams, bewaakt de voortgang en neemt actief deel aan relevante overleggen en kennisbijeenkomsten.
Bovendien houdt de professional actief ontwikkelingen in het vakgebied bij, draagt bij aan professionalisering van klachtbehandeling en stimuleert een lerende aanpak binnen het team en de organisatie.
Werkzaamheden
De werkzaamheden omvatten onder meer: onderzoeken, analyseren en rapporteren over klachten; het zowel mondeling als schriftelijk afhandelen van meldingen; en het signaleren en terugkoppelen over benodigde verbeteringen in beleid, dienstverlening of processen.
Resultaten
- Zelfstandige behandeling van klachten binnen alle gemeentelijke domeinen.
- Voeren van mondelinge en schriftelijke communicatie met indieners en betrokken teams.
- Opleveren van duidelijke, juridisch correcte en empathische klachtbesluiten/afdoeningen.
- Correcte toepassing van de Algemene wet bestuursrecht bij klachtbehandeling.
- Signaleren van trends, knelpunten en succesfactoren in klachtbehandeling.
- Rapporteren van bevindingen aan het management en relevante afdelingen.
- Formuleren van verbetervoorstellen voor dienstverlening, werkprocessen en beleid.
- Afstemming met de adviseur klachten over classificatie van signalen (klacht/onvrede/bezwaar).
- Deelname aan interne overleggen en externe kennisbijeenkomsten over klachtbehandeling.
- Betrokkenheid bij leeractiviteiten gericht op continue verbetering.
- Actueel houden van kennis over klachtrecht (Awb), dienstverlening en relevante wetgeving.
- Inbrengen van vakinhoudelijke expertise in het team.
Eisen
- Minimaal 1 jaar aantoonbare werkervaring met klachtenafhandeling binnen een gemeentelijke organisatie, dit uit het CV te achterhalen.
- Minimaal 3 dagen per week fysiek aanwezig op kantoor Zwolle, deze beschikbaarheid moet bevestigd worden in het CV.
- Aantoonbare werkervaring met toepassing van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) in klachtbehandeling, in het CV is expliciet benoemd dat je klachten in de zin van hoofdstuk 9 Awb hebt behandeld.
- Aantoonbare werkervaring met schriftelijke afhandeling van klachten (opstellen klachtbeoordeling/afdoeningsbrief), dit staat expliciet beschreven als taak/werkzaamheden (niet alleen intake of registreren) in het CV.
- Je voldoet aan de gestelde uitvoeringsvoorwaarde zoals bovenaan benoemd in de uitvraag.
Wensen en competenties
Wensen
- HBO werk- en denkniveau (aangetoond door diploma of minimaal 3 jaar ervaring op vergelijkbaar niveau)
- Aantoonbare werkervaring met klachtenafhandeling binnen meerdere domeinen
- Je dient binnen een maximale reisafstand van 60 kilometer te wonen
- Minimaal 2 jaar aantoonbare werk klachtenafhandeling binnen een gemeentelijke organisatie
- Beschikbaar per 1 juni voor 4 maanden, dit is toegelicht in het CV
Competenties
- Communicatief sterk
- Analytisch vermogen
- Stressbestendig en geduldig
- Resultaatgericht
- Empathisch en zorgvuldig
- Proactief
- Flexibel schakelen
Organisatie en team
In Zwolle geloven we dat het leven beter wordt als we samenwerken met inwoners, ondernemers en partners in de stad. En dat blijkt te werken, want Zwolle scoort hoog op ‘kwaliteit van leven’. Inwoners hebben een groot hart voor de stad, houden van het groen, werken, ondernemen met plezier en voelen zich veilig. We kijken uit naar een toekomst met meer dan 160.000 inwoners. Het is onze missie om onze brede welvaart te behouden en te versterken. Dit doen we door unieke talenten samen te brengen en onze passie voor de stad en haar inwoners te delen.
In Zwolle kun je jezelf ontwikkelen, je interesses en vaardigheden verkennen en de vrijheid ervaren om te doen wat je leuk vindt en waar je goed in bent. We zijn een organisatie, waar we elkaar waarderen, accepteren en respecteren om wie we zijn. Diversiteit verrijkt onze organisatie en zorgt voor een kleurrijk Zwolle, waar iedereen zich thuis voelt.
Je team
De afdeling Juridische Zaken (rond de 50 collega's) heeft een adviserende en regisserende rol voor de hele organisatie en het bestuur. De afdeling houdt zicht bezig met meerdere disciplines, zoals het geven van juridisch advies (specifiek en concern breed), gegevensbescherming, juridische kwaliteitszorg, de behandeling van bezwaar- en beroepschriften, de coördinatie/regie/behandeling van klachten, parkeerbelastingen, inkoop en verzekeringen.
Samen met jou bestaat Team Klachten uit vier betrokken professionals die zich met hart en ziel inzetten voor een zorgvuldige en respectvolle behandeling van klachten. Als team hebben we voelsprieten door de hele organisatie: we stemmen intensief af met collega’s en leidinggevenden om het klachtenproces in goede banen te leiden. We onderhouden direct contact met de indieners van klachten, de betrokken medewerkers en – waar nodig – externe partijen zoals advocaten, belangenbehartigers en zorgaanbieders. Daarbij nemen wij de regie in de communicatie richting de inwoner. Open en duidelijke taal staat bij ons centraal. Zowel mondeling als schriftelijk zorgen we voor communicatie die de-escalerend werkt en bijdraagt aan vertrouwen en transparantie.
Gespreksinformatie
Stap 1: Uitnodiging voor een selectiegesprek
De opdrachtgever beoordeelt de cv’s van de kandidaten die door administratieve partner zijn geselecteerd in onderlinge vergelijking op de volgende criteria.
- Relevante werkervaring op soortgelijke opdrachten.
- Relevante werkervaring bij soortgelijke organisaties.
De kandidaten die na deze beoordeling het beste scoren op de beoordeelde gunningscriteria worden uitgenodigd voor een selectiegesprek (stap 2 in de beoordeling). De beste kandidaten worden uitgenodigd voor een gesprek. De overige kandidaten worden niet uitgenodigd voor een gesprek.
Stap 2: Selectiegesprek
In het selectiegesprek wordt door de opdrachtgever nader getoetst in hoeverre de betreffende kandidaten voldoen aan het bovengenoemde profiel (met name wordt getoetst op de competenties). Het selectiegesprek wordt gevoerd met minimaal twee vertegenwoordigers van de organisatie. De kandidaten dienen op elke competentie minimaal een voldoende te scoren. Indien geen van de geselecteerde kandidaten op alle competenties minimaal een voldoende scoort zal stap één van de beoordeling worden herhaald.
De opdracht wordt gegund aan de professional die naar het oordeel van de organisatie het beste voldoet aan het bovengenoemde profiel. Alle overige kandidaten worden geïnformeerd dat de opdracht niet aan hen wordt gegund. Er wordt een opschortende termijn gehanteerd ter behandeling van eventuele bezwaren.
Planning
De gesprekken bij de opdrachtgever zijn gepland op vrijdag 1 mei 2026, 14:42 uur. De kandidaten die hiervoor uitgenodigd zijn, ontvangen uiterlijk op vrijdag 1 mei 2026, 14:42 uur bericht.
Overige informatie
Optie tot verlenging: 4x 4 maanden
Hybride: Hybride werken is maximaal 1 dag per week mogelijk, dagen in overleg. Minimaal 3 dagen fysiek op kantoor, gedurende de inwerktijd 32 uur per week aanwezig op kantoor.
Overig algemeen:
Functieschaal
Deze functie is ingedeeld in functieschaal 9. Deze functieschaal is verbonden aan de desbetreffende CAO van de opdrachtgever inzake de gelijke/gelijkwaardige beloning.
Fee administratieve partner
administratieve partner brengt voor deze opdracht geen fee in rekening.
CV-eisen
Maximaal 5 pagina’s, opgesteld in het Nederlands, minimaal 2 referenties.
Overige informatie
- De opdrachtgever zal om een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) vragen.
- De opdrachtgever zal om een Geheimhoudingsverklaring vragen.
- De opdrachtgever zal om een Uniform Europees Aanbestedingsdocument (UEA) vragen.
- Voor de professional geldt een Social Return (SROI) verplichting bij gegunde opdrachten hoger dan €400.000 binnen het DAS van de Talentenregio.
