Klachtcoordinator

Purmerend is op zoek naar een tijdelijke klachtcoördinator voor 16 tot 24 uur per week. In deze rol ben je verantwoordelijk voor het coördineren, bewaken en verbeteren van de klachtenafhandeling binnen de organisatie.

Je bent een ervaren professional met gevoel voor bestuurlijke verhoudingen en klantgerichte dienstverlening. Je communiceert helder, bent analytisch sterk en weet belangen zorgvuldig af te wegen.

Deze opdracht vraagt om iemand die snel zelfstandig kan opereren en bijdraagt aan een transparante en zorgvuldige klachtenafhandeling binnen de gemeente.

Coördinatie

Als klachtcoördinator fungeer je als centraal aanspreekpunt voor binnengekomen klachten van inwoners en organisaties. Je zorgt voor een zorgvuldige en tijdige afhandeling van klachten en bewaakt de kwaliteit en voortgang van het proces. Daarbij werk je nauw samen met verschillende afdelingen en adviseer je collega's en management over een correcte en klantgerichte aanpak.

Rapportage, Analyse en ontwikkeling

Je analyseert signalen uit klachten en vertaalt deze naar verbeterpunten voor de dienstverlening en interne werkprocessen. Daarnaast lever je input voor rapportages en draag je bij aan de verdere professionalisering van het klachtmanagement, in lijn met geldende wet- en regelgeving (zoals de Algemene wet bestuursrecht).

• Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring als klachtcoördinator binnen de publieke sector;
• Aantoonbare werkervaring met het coördineren en bewaken van klachtprocessen zoals het sturen op doorlooptijden, kwaliteit en uniformiteit van afhandeling;
• Aantoonbare werkervaring met conflictbemiddelingstechnieken;
• Aantoonbare kennis van relevante wet- en regelgeving, zoals de Algemene wet bestuursrecht (Awb)specifiek met betrekking tot klachtbehandeling.
• Aantoonbaar afgeronde opleiding op minimaal mbo niveau;

Wensen

• Aantoonbaar afgeronde opleiding op minimaal hbo bachelor niveau; (10 punten)
• Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 5 jaar als klachtcoördinator binnen een gemeente; (35 punten)
• Aantoonbare werkervaring in de afgelopen 3 jaar met het coördineren en bewaken van klachtprocessen zoals het sturen op doorlooptijden, kwaliteit en uniformiteit van afhandeling; (20 pt)
• Aantoonbaar afgeronde cursus en/of training gericht op conflictbemiddelingsvaardigheden; (20 punten)
• Aantoonbare werkervaring met het toepassen van relevante wet- en regelgeving, zoals de Algemene wet bestuursrecht binnen klachtbehandeling, benoem concrete voorbeelden in het cv; (10 punten)
• Je voegt een persoonlijke motivatie toe, waarin wordt ingegaan op: geschiktheid voor de opdracht, relevante ervaring, motivatie voor deze opdracht. De motivatie is door jou zelf geschreven. Voeg de geschreven motivatie samen met het cv om deze als één document te uploaden. (5 punten)

Competenties

• Overtuigingskracht;
• Empathisch vermogen;
• Gespreksvaardigheid;
• Netwerkvaardigheid;

Gemeente Purmerend groeit de aankomende jaren uit naar een gemeente met 100.000 inwoners. Een taak die veel kansen én uitdagingen oplevert. Samen werken we aan een prachtig Purmerend; een gemeente met ruimte voor ontwikkeling, ambities en groei. Binnen het werk bij de gemeente kennen we drie domeinen die doorlopend met elkaar samenwerken om aan onze opgaven te voldoen. Het Maatschappelijk en het Ruimtelijk Domein zetten zich direct in voor de inwoners en ondernemers. Het domein Bedrijfsvoering en diensten doet dit zowel direct als indirect en ondersteunt beide domeinen.

Stap 1: Uitnodiging voor een selectiegesprek

De opdrachtgever beoordeelt de CV's van de professionals die zijn geselecteerd in onderlinge vergelijking op de volgende gunningscriteria:

• Relevante werkervaring op soortgelijke opdrachten.
• Relevante werkervaring bij soortgelijke organisaties.

De professionals die op basis van deze gunningscriteria als beste worden beoordeeld, worden uitgenodigd voor een selectiegesprek.

Stap 2: Selectiegesprek

Het selectiegesprek wordt gevoerd met minimaal twee vertegenwoordigers van de opdrachtgever. De opdrachtgever verifieert in het selectiegesprek of je (inderdaad) voldoet aan het gewenste profiel (knock-outcriteria en de gunningscriteria). De opdrachtgever beoordeelt je in onderlinge vergelijking op de in de inhuuropdracht genoemde competenties.

De gesprekken bij de opdrachtgever zijn gepland op een nader te bepalen moment. De professionals die hiervoor uitgenodigd zijn, ontvangen zo spoedig mogelijk bericht.

Optie tot verlenging: 2 x 3 maand(en)

Hybride: Hybride werken is mogelijk, in afstemming.

Overig algemeen:

Voorwaarden

• De opdrachtgever zal om een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) vragen.
• Voor deze opdracht moet je gebruik maken van je eigen device (BYOD).
• Er worden geen parkeer- en reiskosten vergoed. Het geoffreerde uurtarief wordt geacht inclusief alle kosten te zijn.
• Deze functie is ingedeeld in functieschaal 10, verbonden aan de desbetreffende CAO van de opdrachtgever inzake de inlenersbeloning.

Aanlevering documenten

• Maximaal 5 pagina's cv, exclusief motivatiebrief én voorblad, opgesteld in het Nederlands (minimaal 2 referenties) in pdf.