Kwartiermaker Service Centrum

Het implementeren en borgen van de maatregelen die zijn ingevoerd binnen het project Servicecentrum. De senior medewerker voert de dagelijkse regie op de inzet van medewerkers, waarborgt de bereikbaarheid van het Servicecentrum en draagt bij aan het continu optimaliseren van de dienstverlening, conform het Dienstverleningsconcept.

Taken en verantwoordelijkheden

1. Regie op operationele continuïteit en planning

• Voeren van de dagelijkse operationele regie op de dienstverlening.
• Opstellen en bewaken van de roosterplanning voor meerdere weken vooruit, rekening houdend met:
  • het inwerken van medewerkers op alle werkzaamheden;
  • piekbelasting (bijvoorbeeld de paspoortpiek);
  • gewenste bezetting en acceptabele wachttijden.
• Functioneel aansturen van het team en fungeren als eerste aanspreekpunt op de werkvloer.
• Beantwoorden van vragen van medewerkers en afhandelen van escalaties.
• Continu monitoren van wachtrijen, werkvoorraad en prestaties en waar nodig de werkzaamheden direct herverdelen.
• Signaleren van risico's voor de continuïteit van de dienstverlening, zoals uitval van medewerkers, piekdrukte of systeemstoringen, en hier proactief op sturen.
• Organiseren en begeleiden van de dagelijkse dagstart.

2. Kwaliteitsbewaking en coaching

• Begeleiden en inwerken van (nieuwe) medewerkers.
• Coachen, motiveren en aanspreken van medewerkers op houding, gedrag en kwaliteit van dienstverlening.
• Geven van constructieve feedback gericht op ontwikkeling en verbetering.
• Uitvoeren van kwaliteitscontroles, waaronder het meeluisteren met klantgesprekken.
• Bewaken van de kwaliteit van dienstverlening en communicatie volgens de vastgestelde normen.

3. Procesverbetering en monitoring

• Monitoren en analyseren van prestatiegegevens, zoals wachttijden en afhandeltijden.
• Periodiek rapporteren over resultaten en ontwikkelingen aan het management.
• Signaleren van knelpunten in de klantreis en werkprocessen.
• Initiëren en aandragen van verbetervoorstellen om de dienstverlening klantgerichter en efficiënter te maken.
• Zorgdragen voor het actueel houden van kennisbanken en andere ondersteunende systemen.

4. Samenwerking en organisatieontwikkeling

• Bevorderen van een goede samenwerking binnen het team.
• Onderhouden van contacten met andere afdelingen, zoals ICT en Burgerzaken, om structurele knelpunten gezamenlijk op te lossen.
• Terugkoppelen van signalen vanuit de werkvloer aan de teamleider en bijdragen aan de afstemming tussen beleid en uitvoering.
• Stimuleren van een positieve, professionele en veilige werkcultuur.
• Aandacht hebben voor werkdruk, inzetbaarheid en het welzijn van medewerkers.
• Signaleren van spanningen of knelpunten binnen het team en hier tijdig op acteren.

• Je hebt hbo-/wo-werk- en denkniveau.
• Je hebt minimaal vijf jaar relevante werkervaring binnen een klantcontactomgeving.
• Je bent bereid om hybride te werken, waarbij circa 75% van de werktijd op locatie wordt gewerkt. De overige werktijd kan, in overleg, vanuit huis worden ingevuld.

Competenties

• Je bent sterk in het coachen en aanspreken van medewerkers op gedrag en prestaties.
• Je hebt ervaring met het sturen op roosterplanning, capaciteit en werkverdeling.
• Je bent in staat om operationele regie te voeren in een dynamische omgeving.
• Je bent vaardig in het organiseren en leiden van overleggen, zoals dagstarts en werkoverleggen.
• Je bent verbindend en in staat een team in beweging te brengen, ook wanneer sprake is van weerstand of veranderingen.
• Je bent een toegankelijke vraagbaak voor collega's en in staat overzicht en rust te bewaren.
• Je bent analytisch, proactief en gericht op continue verbetering van de dienstverlening.

Je komt te werken voor de gemeente Nijkerk bij de afdeling Publiekszaken. De reden voor deze aanvraag is de behoefte aan zeer specifieke kennis en ervaring. Je wordt ingezet als tijdelijke senior in het Servicecentrum om vaardigheden aan te leren en te borgen.

De selectiegesprekken vinden plaats in de eerste week van augustus.

Optie tot verlenging: Niets over bekend.

Hybride: Circa 75% van de werktijd wordt op locatie gewerkt. De overige werktijd kan, in overleg, vanuit huis worden ingevuld.

Overig algemeen:

Doorleen inhuur is enkel toegestaan op deze aanvraag conform het ketenbeleid van de administratieve partner ingaande per 1 januari 2026. Je gaat akkoord met het ketenbeleid van de administratieve partner en accepteert een margin-only overeenkomst tegen een vergoeding van € 1,00 per uur.