Teammanager Contactcentrum

Team Contactcentrum valt onder de afdeling Publiekszaken. Binnen de afdeling zitten team Contactcentrum, team Burgerzaken en team staf. Team staf werkt voor de gehele organisatie. Het Contactcentrum en Burgerzaken zijn verantwoordelijk voor de directe dienstverlening aan inwoners. Contactcentrum middels de klantontvangst, telefonie, contactformulieren, mail, meldingen openbare ruimte en overige digitale taken. Burgerzaken o.a. voor de publieksbalies en de back office.

Het Contactcentrum telt 27 fte. en werkt met een adviseur, twee kwaliteitsmedewerkers en medewerkers contactcentrum. Deze medewerkers zijn inzetbaar op verschillende taken (denk aan bellen, klantontvangst, kennisbank enz.) en verschillende inhoudelijke taakvelden (algemeen, bouwen en verbouwen en sociaal).

Dit jaar zal het callcenter systeem worden vervangen, de aanbesteding is afgerond, volgende fase is implementatie.

Het ziekteverzuim is hoog, mede vanwege een aantal langdurig zieke collega's. De vervanging is geregeld middels inhuur.

Als teammanager Contactcentrum geef je leiding aan een team dat verantwoordelijk is voor de eerstelijns dienstverlening aan inwoners van de gemeente Apeldoorn. Je bent verantwoordelijk voor de kwaliteit, continuïteit en verdere ontwikkeling van de dienstverlening via onder andere telefoon, e-mail, meldingen, online formulieren en klantontvangst.

Dit betekent dat je:

• Zorgdraagt voor optimale dienstverlening aan inwoners door sturing te geven aan resultaten, kwaliteit, samenwerking, procesverbetering en innovatie.
• Organisatiedoelen vertaalt naar teamdoelstellingen en richting geeft aan de doorontwikkeling van het team op het gebied van personeelsmanagement, procesoptimalisatie, kwaliteitsverbetering en innovatie.
• Een gezond werkklimaat creëert waarin vakmanschap, eigenaarschap, samenwerking en professionele groei centraal staan.
• Daarbij coach je medewerkers en het team als geheel op samenwerking, onderlinge samenhang en verantwoordelijkheid.
• Als lid van het managementteam bijdraagt aan de strategische ontwikkeling van de afdeling.
• Een verbindende en adviserende rol vervult binnen de organisatie. Je adviseert over team- en afdelingsoverstijgende vraagstukken, vertaalt organisatiebesluiten naar concrete acties en draagt zorg voor afstemming met interne en externe partners. Je signaleert kansen voor doorontwikkeling en verbetering en neemt regie in het initiëren en doorvoeren van verbeteringen.
• Ontwikkelt en onderhoudt relevante netwerken, stimuleert samenwerking en creëert draagvlak voor veranderingen en verbeteringen in de gemeentelijke dienstverlening.
• Rapporteert aan het afdelingshoofd Publiekszaken.

• Het ingediende CV bevat maximaal 5 pagina's. Alle extra pagina's boven de gevraagde 5 pagina's worden niet beoordeeld door de aanbestedende dienst.
• Je bent zo snel mogelijk maar uiterlijk per 1 november 2026 beschikbaar, voor 32 tot 36 uur per week.
• Je beschikt minimaal over hbo+ werk- en denkniveau.
• Je hebt minimaal 5 jaar ervaring in een leidinggevende functie als teammanager, waarvan minimaal 1 jaar ervaring met het werken met teams die direct klantcontact hebben.
• Je hebt minimaal 2 jaar ervaring met het werken in een gemeente met minimaal 100.000 inwoners.
• Het maximale uurtarief is € 135,- exclusief BTW en inclusief reiskosten woon-werkverkeer en fee van de administratieve partner.

Wensen

• Je hebt meer dan 2 jaar ervaring met het werken met teams die direct klantcontact hebben (maximaal 75 punten).
  a. 2 tot 4 jaar ervaring (25 punten);
  b. 4 tot 5 jaar ervaring (50 punten);
  c. meer dan 5 jaar ervaring (75 punten).
• Je hebt meer dan 2 jaar ervaring met het werken in een gemeente met minimaal 100.000 inwoners (25 punten).

Competenties

• Samenwerken
• Flexibel
• Stressbestendig
• Situationeel coacht, leiding geeft en managet
• Stevig op de inhoud en zacht op de relatie
• Duidelijk en voorspelbaar
• Inhoudelijke sparringspartner

Over Apeldoorn

Met bijna 170.000 inwoners zijn we de elfde gemeente van Nederland. En we groeien door naar 180.000 inwoners. Met zo'n 2.000 collega's dragen we bij aan de strategische doelen van de organisatie: Apeldoorn versterken als gezinsstad, duurzaam en ondernemend Apeldoorn en een toeristisch toplandschap.

Onze ambitie

De samenleving verandert continu. Dat vraagt ook iets voor onze organisatie. We willen wendbaar blijven en daarbij in control zijn. Onze uitvoeringskracht vergroten en ons strategisch vermogen versterken. Dat is een mooie ambitie en vraagt om mensen die die ambitie willen waarmaken. Samen werken we aan het Apeldoorn van morgen!

In onze organisatie werken we in vier thema's waarbinnen de verschillende afdelingen opereren. De thema's zijn Concern, Ruimte en Economie, Maatschappelijke ontwikkeling en Dienstverlening & Bedrijfsvoering.

Onze cultuur

De vier kernwaarden van de gemeente Apeldoorn zijn: vakmanschap, innovatiekracht, betrouwbaarheid en samenwerking. Ons vakmanschap wil zeggen dat onze kennis en kunde groot is. Onze innovatiekracht helpt ons om te kunnen reageren op de veranderingen om ons heen. Onze betrouwbaarheid blijkt uit het feit dat we zeggen wat we doen en doen wat we zeggen.

En tot slot zijn we stevig geworteld in de Apeldoornse samenleving en gaan we actief samenwerkingen aan met onze inwoners, ons bestuur, bedrijven, andere overheidsinstanties en natuurlijk ook binnen het stadhuis met elkaar. We weten dat we elkaar nodig hebben en dat bundeling van onze kennis, inzicht en visies op de toekomst leidt tot de beste oplossingen voor onze inwoners voor nu en voor later. We zien samenwerking ook niet als iets vrijblijvends. We investeren actief in samenwerkingen vanuit de overtuiging dat we samen meer kunnen bereiken dan alleen, en dat we samen ook verantwoordelijk zijn voor het eindresultaat.

Stap 1: Uitnodiging voor een selectiegesprek
De top drie (3) professionals die het beste scoren op bovengenoemde selectiecriteria worden uitgenodigd voor een selectiegesprek. De beste professionals worden uitgenodigd voor een gesprek. De overige professionals worden niet uitgenodigd voor een gesprek.

Stap 2: Selectiegesprek
In het selectiegesprek wordt door de opdrachtgever nader getoetst in hoeverre de betreffende professional voldoet aan het bovengenoemde profiel (met name wordt getoetst op de competenties). Het selectiegesprek wordt gevoerd met minimaal twee vertegenwoordigers van de organisatie. De professional ontvangt in totaliteit op alle competentie een score (0, 3, 4 of 5) van de opdrachtgever. Opdrachtgever behoudt zich het recht om de opdracht te gunnen aan inschrijving met de hoogste score op de competenties. Wanneer geselecteerde professionals een 0 of een 3 scoren op de door de opdrachtgever beoordeelde competenties behoudt de opdrachtgever het recht om stap één van de beoordeling te herhalen.

Planning
De gesprekken bij de opdrachtgever zijn gepland op vrijdag 2 oktober 2026. De professionals die hiervoor uitgenodigd zijn, ontvangen zo spoedig mogelijk bericht.

Optie tot verlenging: Er is een mogelijkheid tot verlenging van 2 keer 6 maanden.

Hybride: Hybride werken is niet mogelijk.

Overig algemeen:

VOG
De opdrachtgever zal om een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) vragen.

Functieschaal
Deze functie is ingedeeld in functieschaal 12. Deze functieschaal is verbonden aan de desbetreffende CAO van de opdrachtgever inzake de inlenersbeloning.