Medewerker Ondersteuning B

Wil jij jouw ICT-kennis inzetten binnen een organisatie met een belangrijke maatschappelijke opdracht? Ben je analytisch, communicatief sterk en krijg je energie van het oplossen van technische problemen? Dan zoeken wij jou voor onze ICT Servicedesk.

Bij het Centraal Orgaan opvang asielzoekers (COA) ondersteunen we dagelijks duizenden medewerkers bij het uitvoeren van hun werk. Een betrouwbare en professionele ICT-dienstverlening is daarbij onmisbaar. Als ICT Servicedeskmedewerker ben jij het eerste aanspreekpunt voor collega's en externe gebruikers met vragen of problemen op ICT-gebied.

Wat ga je doen?

Als ICT Servicedeskmedewerker bied je professionele eerstelijnsondersteuning. Je neemt meldingen niet alleen aan, maar onderzoekt wat er daadwerkelijk aan de hand is. Je stelt gerichte vragen, analyseert de oorzaak en lost incidenten zoveel mogelijk zelfstandig op.

Wanneer een melding specialistische kennis vereist, zorg je voor een volledige en correcte overdracht aan het juiste ICT-team. Je blijft de voortgang volgen en houdt de gebruiker op de hoogte totdat de melding is opgelost of zorgvuldig is overgedragen.

Je werkzaamheden bestaan onder andere uit:

• ondersteunen van gebruikers via telefoon, het serviceportaal en het ITSM-systeem;
• registreren, analyseren en afhandelen van incidenten, serviceaanvragen en wijzigingen;
• zelfstandig oplossen van eerstelijns en waar mogelijk complexere ICT-meldingen;
• stellen van de juiste vragen om symptomen en onderliggende oorzaken van elkaar te onderscheiden;
• bewaken van de voortgang, doorlooptijden en gemaakte afspraken;
• tijdig inschakelen van tweedelijns ICT-teams en andere specialisten;
• onderhouden van duidelijke communicatie met gebruikers gedurende het gehele proces;
• volledig en zorgvuldig vastleggen van uitgevoerde handelingen en oplossingen;
• signaleren van terugkerende incidenten, afwijkingen en knelpunten;
• doen van voorstellen om processen en de dienstverlening structureel te verbeteren;
• opstellen en actualiseren van handleidingen, werkinstructies en kennisartikelen;
• verzamelen en verwerken van informatie voor rapportages;
• bijdragen aan een professionele, veilige en klantgerichte ICT-dienstverlening.

Telefonisch contact vormt een belangrijk onderdeel van de functie. Je bent gedurende je werkzaamheden veelvuldig in contact met gebruikers en weet ook bij uiteenlopende vragen en situaties professioneel, duidelijk en klantgericht te communiceren.

• hbo-werk- en -denkniveau;
• bij voorkeur een afgeronde opleiding in de richting van ICT;
• minimaal een jaar aantoonbare ervaring binnen een ICT-servicedesk, helpdesk of vergelijkbare gebruikersgerichte functie;
• goede kennis van Microsoft Windows 11 en Microsoft 365;
• basiskennis van Microsoft Entra ID en/of Active Directory;
• basiskennis van netwerken, zoals VPN en WiFi;
• ervaring met het registreren en afhandelen van meldingen in een ITSM-systeem;
• kennis van informatiebeveiliging, waaronder MFA, phishing, wachtwoordbeleid en security awareness;
• een uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, zowel mondeling als schriftelijk.

Wensen

• Kennis van Microsoft Intune
• Certificeringen zoals ITIL Foundation, MS-900, AZ-900 of SC-900 zijn een pre.

Competenties

Je bent nieuwsgierig en vindt het leuk om uit te zoeken waarom iets niet werkt. Je neemt geen genoegen met alleen het registreren en doorzetten van een melding, maar probeert deze waar mogelijk zelf op te lossen.

• stelt gerichte vragen en kunt hoofd- en bijzaken van elkaar onderscheiden;
• herkent patronen en terugkerende problemen;
• communiceert gemakkelijk met verschillende soorten gebruikers;
• kunt technische informatie duidelijk uitleggen aan niet-technische collega's;
• blijft rustig en professioneel wanneer de druk toeneemt;
• neemt verantwoordelijkheid voor meldingen en bewaakt de opvolging;
• werkt nauwkeurig en legt informatie duidelijk vast;
• werkt zelfstandig, maar zoekt actief de samenwerking op;
• staat open voor feedback en maakt nieuwe systemen en technologieën snel eigen;
• denkt proactief mee over verbeteringen in processen, werkwijzen en dienstverlening.

Bij het Centraal Orgaan opvang asielzoekers (COA) ondersteunen we dagelijks duizenden medewerkers bij het uitvoeren van hun werk. Een betrouwbare en professionele ICT-dienstverlening is daarbij onmisbaar.

De opdrachtgever is het Centraal Orgaan opvang asielzoekers - ICT.

Optie tot verlenging: Niets over bekend.

Hybride: Binnen het team wordt hybride gewerkt. Afhankelijk van de werkzaamheden en gemaakte afspraken wordt van je verwacht dat je gemiddeld een tot vier keer per maand op kantoor in Den Haag aanwezig bent.

Fee: De administratieve partner rekent een aanvullende fee van € 2,50 boven op het tarief.

Overig algemeen:

Het betreft een opdracht voor 36 uur per week binnen de ICT Servicedesk van het COA. De standplaats is Den Haag. De professional wordt verwacht gemiddeld een tot vier keer per maand op kantoor in Den Haag aanwezig te zijn.

De ICT Servicedesk is bereikbaar van 07.30 tot 17.00 uur. Van de professional wordt verwacht dat hij of zij binnen deze tijden flexibel inzetbaar is.

Daarnaast maakt een bereikbaarheidsdienst onderdeel uit van de werkzaamheden. Deze dienst wordt binnen het team verdeeld. Gemiddeld is de professional ongeveer twee keer per jaar aan de beurt voor een bereikbaarheidsdienst.

Wat bieden wij?

• een afwisselende ICT-functie binnen een dynamische en maatschappelijk betrokken organisatie;
• een professioneel team waarin kennisdeling en samenwerking centraal staan;
• ruimte om zichzelf inhoudelijk en persoonlijk verder te ontwikkelen;
• de mogelijkheid om kennis en ervaring verder uit te bouwen;
• de kans om actief bij te dragen aan de verdere professionalisering van de ICT Servicedesk;
• een collegiale werkomgeving waarin ideeën en verbetervoorstellen worden gewaardeerd.