Contact Center proces-en dataspecialist/Business Analist
Kingsfordweg 1, 1043 GN Amsterdam, Nederland
Begindatum:
23 nov 2026Einddatum:
28 feb 2027
Publicatiedatum:
28 okt 2026
Geen maximum
28 - 36 Opdracht alleen mogelijk voor professionals in loondienst
Kijkende naar de inhoud van deze opdracht en de wet DBA, kan je deze opdracht alleen uitvoeren als je in loondienst bent. Je kunt ervoor kiezen om bij ons in loondienst te gaan om deze opdracht uit te voeren of via een extern advies- of detacheringsbureau (met akkoord van jouw huidige werkgever). Wij maken voor de betaling van facturen van advies- en detacheringsbureaus gebruik van een G-rekening.
Wil je voor de duur van deze opdracht bij ons in dienst komen?
Dat is mogelijk! Wij bieden je een uitzendovereenkomst aan, waardoor je de opdracht in loondienst vanuit ons uitzendbureau Projectversterkers B.V. kunt uitvoeren. Bereken hieronder jouw bruto maandsalaris.
Wat zijn de voordelen?
Zeker als je gewend bent om opdrachten als zzp-er uit te voeren, lijkt het bruto maandsalaris wellicht wat laag. Echter zijn dit de voordelen voor jou:
- Er wordt 8% vakantiegeld over het bruto maandsalaris uitbetaald.
- Het bruto maandsalaris wordt doorbetaald ook bij ziekte.
- Je bouwt vakantieuren op over de uren die je werkt, waardoor je tijdens opname van je vakantieuren je salaris krijgt doorbetaald.
- Opdracht Overheid draagt sociale verzekerings-premies voor je af, die recht geven op een ww-uitkering indien van toepassing, of op een ziektewetuitkering bij onverhoopte arbeidsongeschiktheid.
- Je krijgt indien gewenst een laptop, telefoon en simkaart van ons tot je beschikking.
- Je kunt deelnemen aan de personeelsactiviteiten van Opdracht Overheid.
- Collectiviteitkorting voor de Zorgverzekering bij CZ.
- Personeelskorting bij Centraal Beheer op verschillende verzekeringen.
Opdracht alleen mogelijk voor professionals in loondienst
Kijkende naar de inhoud van deze opdracht en de wet DBA, kan je deze opdracht alleen uitvoeren als je in loondienst bent. Je kunt ervoor kiezen om bij ons in loondienst te gaan om deze opdracht uit te voeren of via een extern advies- of detacheringsbureau (met akkoord van jouw huidige werkgever). Wij maken voor de betaling van facturen van advies- en detacheringsbureaus gebruik van een G-rekening.
Wil je voor de duur van deze opdracht bij ons in dienst komen?
Dat is mogelijk! Wij bieden je een uitzendovereenkomst aan, waardoor je de opdracht in loondienst vanuit ons uitzendbureau Projectversterkers B.V. kunt uitvoeren. Bereken hieronder jouw bruto maandsalaris.
Wat zijn de voordelen?
Zeker als je gewend bent om opdrachten als zzp-er uit te voeren, lijkt het bruto maandsalaris wellicht wat laag. Echter zijn dit de voordelen voor jou:
- Er wordt 8% vakantiegeld over het bruto maandsalaris uitbetaald.
- Het bruto maandsalaris wordt doorbetaald ook bij ziekte.
- Je bouwt vakantieuren op over de uren die je werkt, waardoor je tijdens opname van je vakantieuren je salaris krijgt doorbetaald.
- Opdracht Overheid draagt sociale verzekerings-premies voor je af, die recht geven op een ww-uitkering indien van toepassing, of op een ziektewetuitkering bij onverhoopte arbeidsongeschiktheid.
- Je krijgt indien gewenst een laptop, telefoon en simkaart van ons tot je beschikking.
- Je kunt deelnemen aan de personeelsactiviteiten van Opdracht Overheid.
- Collectiviteitkorting voor de Zorgverzekering bij CZ.
- Personeelskorting bij Centraal Beheer op verschillende verzekeringen.
Omschrijving
De afdeling Telefonie staat aan de vooravond van de implementatie van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing. Om de inrichting en implementatie van deze nieuwe omgeving succesvol te laten verlopen, is een gedetailleerde beschrijving en harmonisatie van processen, datadefinities en stuurinformatie noodzakelijk.
Voor deze opdracht zoekt de afdeling Telefonie een ervaren processpecialist / business consultant Klantcontact/contact center. De professional brengt bestaande processen, werkwijzen, definities en informatiebehoeften in kaart, analyseert deze en vertaalt deze naar uniforme, toekomstbestendige procesbeschrijvingen die als basis dienen voor de inrichting van de nieuwe CCaaS-oplossing.
De opdracht omvat zowel het beschrijven van de huidige situatie als het identificeren en uitwerken van noodzakelijke verbeteringen in processen, definities en stuurinformatie. Daarbij ligt de focus op het creëren van een eenduidige en hoogwaardige basis voor de toekomstige contactcenteromgeving.
Je opereert als inhoudelijk specialist voor de afdeling Telefonie en hebt geen verantwoordelijkheid voor projectleiding, programmasturing of implementatiemanagement.
Voor deze opdracht zoekt de afdeling Telefonie een ervaren processpecialist / business consultant Klantcontact/contact center. De professional brengt bestaande processen, werkwijzen, definities en informatiebehoeften in kaart, analyseert deze en vertaalt deze naar uniforme, toekomstbestendige procesbeschrijvingen die als basis dienen voor de inrichting van de nieuwe CCaaS-oplossing.
De opdracht omvat zowel het beschrijven van de huidige situatie als het identificeren en uitwerken van noodzakelijke verbeteringen in processen, definities en stuurinformatie. Daarbij ligt de focus op het creëren van een eenduidige en hoogwaardige basis voor de toekomstige contactcenteromgeving.
Je opereert als inhoudelijk specialist voor de afdeling Telefonie en hebt geen verantwoordelijkheid voor projectleiding, programmasturing of implementatiemanagement.
Werkzaamheden
- Inventariseren, analyseren en beschrijven van bestaande klantcontactprocessen.
- Uitwerken van inbound- en outbound contactstromen.
- Beschrijven van agentprofielen, skillstructuren, routeringsprincipes en IVR-structuren.
- Vastleggen van processen rondom capaciteitsmanagement, forecasting en personeelsplanning.
- Inventariseren, beschrijven en uniformeren van KPI-definities en prestatie-indicatoren.
- In kaart brengen van databronnen, datastromen en rapportageprocessen.
- Vastleggen van de informatiebehoeften van verschillende gebruikersgroepen.
- Opstellen van procesdocumentatie, werkinstructies en definities die gebruikt kunnen worden als input voor de implementatie van de nieuwe CCaaS-oplossing.
- Signaleren van inconsistenties, onvolledigheden en kwaliteitsproblemen in bestaande processen, rapportages en datadefinities.
- Formuleren van verbetervoorstellen ten behoeve van standaardisatie, datakwaliteit en sturing.
- Afstemmen met operationele medewerkers, teamleiders, planners, forecasters, kwaliteitsmedewerkers, controllers, analisten en overige stakeholders.
- Signaleren van kansen om processen, werkwijzen en stuurinformatie toekomstbestendig in te richten, passend bij de ontwikkeling naar een moderne contactcenterorganisatie en de implementatie van.
Beoogd resultaat
- Gevalideerde IST-processen voor alle relevante klantcontactstromen.
- Ontworpen en afgestemde SOLL-processen voor de toekomstige contactcenterorganisatie.
- Processen sluiten aan op de vastgelegde klantreizen en routeringsprincipes (zover die al zijn uitgewerkt).
- Eenduidige KPI-, rapportage- en datadefinities inclusief governance en eigenaarschap.
- Gedocumenteerde databronnen, informatiestromen en systeemafhankelijkheden.
- Beschreven functionele uitgangspunten voor routing, workforce management, rapportages en kanaalinrichting.
- Procesdocumentatie die geschikt is als basis voor de inrichting van de nieuwe CCaaS-oplossing.
- Inzicht in benodigde integraties met o.a. WFM- en BI-oplossingen.
- Een samenhangend procesontwerp dat direct bruikbaar is als basis voor de inrichting en implementatie van de nieuwe CCaaS-oplossing.
Eisen
- Je beschikt over minimaal een WO-werk- en denkniveau. Dit is aantoonbaar door minimaal een afgeronde WO-opleiding of minimaal 6 jaar werkervaring in een soortgelijke functie.
- Je hebt minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring binnen een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceorganisatie, waarbij je verantwoordelijk was voor het analyseren, beschrijven en/of verbeteren van processen.
- Je hebt minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring met het beschrijven, analyseren en optimaliseren van contactcenterprocessen, waaronder inbound- en outbound klantcontactstromen, routering, IVR-structuren, skill-based routing en workforce management.
- Je hebt aantoonbare ervaring met het opstellen, vastleggen en standaardiseren van contactcenter-KPI's, stuurinformatie, rapportages, datadefinities en datastromen.
Wensen en competenties
Wensen
- De mate waarin je ervaring hebt met het voorbereiden van een contactcenterorganisatie op de implementatie of migratie van een klantcontactsysteem, zoals een CCaaS-oplossing, CRM-systeem of vergelijkbaar platform.
- De mate waarin je ervaring hebt met de inrichting, werking en optimalisatie van contactcenteromgevingen, waaronder routeringsvraagstukken, workforce management, klantcontactprocessen, KPI-sturing en managementinformatie.
- De mate waarin je ervaring hebt met het analyseren, definiëren en documenteren van KPI's, stuurinformatie, rapportages, datadefinities en datastromen ten behoeve van operationele sturing en managementinformatie.
- De mate waarin je ervaring hebt met het creëren van draagvlak voor nieuwe of gewijzigde processen, definities en werkwijzen bij operationele medewerkers, teamleiders en andere stakeholders binnen een contactcenteromgeving.
- De mate waarin je ervaring hebt met het uitvoeren van vergelijkbare opdrachten (binnen de Rijksoverheid), het verbinden van verschillende stakeholders, het ophalen van informatie uit de organisatie en het komen tot gezamenlijk gedragen procesbeschrijvingen, definities en werkwijzen, waarbij resultaten worden bereikt zonder formele hiërarchische bevoegdheden.
Competenties
- Analyseren
- Oordeelsvorming
- Samenwerken
- Organisatiesensitiviteit
- Resultaatgerichtheid
Organisatie en team
De afdeling Telefonie verzorgt de tweedelijns telefonische dienstverlening van Dienst Toeslagen aan burgers, intermediairs en ketenpartners. De afdeling behandelt complexe klantvragen, voert dossierbehandelingen uit, beoordeelt bewijsstukken en neemt waar nodig besluiten. Daarnaast draagt de afdeling bij aan een toegankelijke, rechtmatige en mensgerichte dienstverlening door complexe klantcontacten zoveel mogelijk direct af te handelen. Het contactcenter van de Belastingdienst voert de 1e lijnsdienstverlening in opdracht van Dienst Toeslagen uit. De afdeling is verantwoordelijk voor de regiefunctie op deze dienstverlening. De afdeling staat de komende jaren voor de implementatie van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing, waarmee de telefonische dienstverlening en de inrichting van processen, data en stuurinformatie verder worden geprofessionaliseerd.
Gespreksinformatie
De gesprekken vinden plaats op 2 november 2026 en optioneel op 4 december 2026. De gesprekken kunnen zowel op locatie (Den Haag, Beatrixlaan 512) als online plaatsvinden.
Overige informatie
Benodigd aantal professionals: 1
Hybride werken: Nee
Optie tot verlenging: Er is een optie tot verlenging van 2 keer 4 maanden, tot uiterlijk 31 oktober 2027.
Hybride: Deels thuiswerken is mogelijk. Gedeeltelijke aanwezigheid in Utrecht en Den Haag is nodig, de indeling wordt in overleg bepaald.
Overig algemeen: Een VOG is vereist voor deze opdracht.
Meer informatie
Hieronder vind je meer informatie over het aanmeldproces en antwoorden op veelgestelde vragen. Niet gevonden wat je zoekt? Neem dan contact op met Sybren Hindriks via sybren.hindriks@kbenp.nl.
Wil je even sparren met een van onze adviseurs?
Neem contact op met onze opdracht adviseur over de opdracht. Je kunt natuurlijk ook contact opnemen via de contactpagina.
