Senior Adviseur Inrichting Klachtenproces

Aanleiding Binnen Toeslagen is behoefte aan een duidelijke, uniforme en betrouwbare manier van rapporteren over het klachtenproces. Uit eerdere werkzaamheden blijkt dat er momenteel geen vast format, processtructuur of eenduidige werkwijze bestaat voor het verzamelen, interpreteren en duiden van informatie. Hierdoor ontstaat variatie in interpretatie en ontbreekt een consistent en integraal beeld. Tegelijkertijd verandert de informatievoorziening door de overgang naar het nieuwe systeem TVS, waarin nog beperkte stuurinformatie beschikbaar is. Dit vraagt om het ontwikkelen van een stevige en toekomstbestendige basis voor rapportages en signalering. De kern van de opgave gaat echter verder dan rapporteren alleen: het doel is om inzichten uit klachten structureel te benutten. Rapportages moeten niet alleen cijfers tonen, maar juist signalen, patronen en verbeterkansen vanuit burgerervaringen zichtbaar en bespreekbaar maken binnen de organisatie. Daarmee dragen zij bij aan het signaleren van structurele knelpunten en het levend houden van de burgerbeleving binnen beleid, uitvoering en management. In de tweede helft van het jaar willen we deze lijn verder doorontwikkelen. Daarbij trekken we parallel op met signaalmanagement, omdat de systematiek die we nu voor klachtenrapportages opzetten ook heel goed toepasbaar kan zijn voor het bredere signalenproces. Door deze twee sporen te verbinden, creëren we een consistente manier van kijken, duiden en terugkoppelen - waardoor signalen uit verschillende bronnen elkaar versterken in plaats van naast elkaar te bestaan.

Doel van de opdracht
De professional ontwikkelt en implementeert een toetsbaar, werkend en overdraagbaar framework voor rapportage en signalering rondom klachten, inclusief een ingericht proces dat borgt dat inzichten leiden tot bespreking, besluitvorming en verbetering. De opdracht richt zich nadrukkelijk op:

• het zichtbaar maken van signalen en patronen vanuit burgerervaringen
• het vertalen hiervan naar bestuurlijk relevante inzichten
• het inrichten van structurele agendering en opvolging binnen de organisatie

Het ontwikkelen en implementeren van een duurzaam framework voor:

• rapportage en signalering rondom klachten
• periodieke inzichten (bijv. maandelijks/kwartaal/jaarlijks) en trendanalyses
• een uniforme werkwijze voor het verzamelen, interpreteren en duiden van data en signalen
• een proces dat borgt dat inzichten leiden tot bespreking, besluitvorming en verbetering
• het structureel zichtbaar maken van burgerervaringen (de burger een gezicht geven)

Proces, structuur & doorwerking
De professional:

• ontwikkelt een praktisch en herbruikbaar framework voor rapportages en signaleringsproducten (vormvrij)
• ontwerpt een heldere procesinrichting met:
• rollen en verantwoordelijkheden
• inputstromen
• kwaliteitscriteria
• planningen en deadlines
• richt expliciet het proces in van inzicht signalering bespreking opvolging, inclusief:
• criteria voor het identificeren van signalen en patronen
• afweging welke signalen MT-relevant zijn
• inrichting van agendering (wanneer, hoe, door wie)
• borging van opvolging en terugkoppeling
• brengt in kaart welke informatie, indicatoren en stuurdata structureel nodig zijn
• ontwikkelt een uniforme werkwijze voor:
• interpretatie van cijfers en trends
• duiding van beleidswijzigingen en interne ontwikkelingen
• signalering van structurele knelpunten vanuit burgerperspectief

Borging & overdracht
De professional:

• levert een beknopt borgingsdocument/handleiding op met:
• formats en voorbeelden
• procesbeschrijving
• werkwijze voor signalering, agendering en opvolging
• zorgt voor overdracht aan Team Klacht
• draagt bij aan duurzame inbedding van rapportage en signalering in de organisatie

Resultaat
Aan het einde van de opdracht is er:

• een werkend en gedragen framework voor rapportage en signalering
• een ingericht proces van inzicht naar bespreking en opvolging
• concrete en bruikbare rapportage-/signaleringsproducten
• een geborgde werkwijze binnen Team Klacht
• versterkte benutting van burgerervaringen in beleid, uitvoering en management

• De professional beschikt over minimaal WO werk- en denkniveau.
• Dit is aantoonbaar door minimaal een afgeronde WO opleiding op het gebied van Bestuurskunde, Organisatiekunde of Beleidswetenschappen (of een vergelijkbare richting) of een afgeronde HBO opleiding (in dezelfde richting(en) als bovenstaand) en minimaal 6 jaar werkervaring in vergelijkbare opdrachten.
• De professional heeft minimaal 5 jaar ervaring met procesinrichting en doorontwikkeling, met aantoonbare ervaring in klachtenprocessen of een vergelijkbaar procesdomein (bijvoorbeeld klantinteractie, bezwaar, kwaliteits- of herstelprocessen).
• De professional heeft kennis van en ervaring met het inrichten van werkprocessen in de publieke sector of semi-publieke sector.

Wensen

• De professional heeft ervaring met verandermanagement.
• De professional heeft ervaring met politiek-bestuurlijke sensitiviteit.
• De professional heeft ervaring met signalen te vertalen naar bestuurlijk relevante inzichten en keuzes (door middel van het opstellen van bruikbare rapportage-/signaleringsproducten).
• De professional heeft ervaring met het inrichten van besluitvorming en verbeterprocessen op basis van inzichten.
• De professional heeft ervaring met samenwerking en draagvlak - kan draagvlak creëren en teams meenemen in nieuwe werkwijzen.

Competenties

• Analyseren
• Resultaatgerichtheid
• Organisatiesensitiviteit
• Samenwerken
• Schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid

Team Klacht maakt onderdeel uit van Dienst Toeslagen en draagt bij aan de missie om burgers duidelijkheid, voorspelbaarheid en een rechtvaardige behandeling te bieden. Het team behandelt klachten van burgers, onderzoekt wat er is gebeurd en zorgt voor een passende reactie. Daarmee vervult het een belangrijke rol in het herstellen van vertrouwen en het zichtbaar maken van de ervaringen van burgers binnen de organisatie. Team klacht valt onder de afdeling burger interactie en dienstverlening.

Optie tot verlenging: Niets over bekend.

Hybride: We hanteren een hybride werkafspraak waarbij twee dagen op kantoor de richtlijn is. De overige dagen kunnen flexibel worden ingevuld.

Fee: De administratieve partner rekent een aanvullende fee van € 2,50 boven op het tarief.