Medior beheerder SCG

Omschrijving van de opdracht

Binnen basisteam Collectieve diensten wordt uitvoering gegeven aan diverse gemeentelijke dienstverlening, waaronder GGI (Gemeenschappelijke Gemeentelijke Infrastructuur), GT contracten, SDG en ENSIA. Voor het beheren van deze landelijke diensten is een serviceorganisatie 'Servicecentrum gemeenten' (SCG) gerealiseerd. De Medior Beheerder maakt onderdeel uit van SCG.

Als Medior Beheerder ondersteun je het team van SCG bij het regie voeren op onze diensten en ben je mede het visite kaartje naar gemeenten als klantondersteuner. Primair word je verantwoordelijk voor het contact en beheer van de beheerde diensten. Samen met je collega's word je verantwoordelijk voor het hele portfolio aan diensten dat SCG beheert. Je ondersteunt gemeenten bij vragen, aanvragen en afhandeling van klachten over de diensten die het SCG levert.

De Medior Beheerder schakelt namens onze klanten met leveranciers over meldingen en service verzoeken. Daarnaast schakel je met de interne experts en contractmanagers bij het SCG.

Werkzaamheden en verantwoordelijkheden:

• Verantwoordelijk voor het beheer van diverse producten en diensten;

• Eerste aanspreekpunt voor de deelnemers van de diverse producten en diensten;

• Telefonische en elektronische meldingen van deelnemers in behandeling nemen;

• Oplossen van incidenten en wijzigingsverzoeken;

• Beantwoorden van vragen en service verzoeken;

• Tijdig inschakelen en aansturen leveranciers bij vragen, service verzoeken, incidenten en wijzigingen;

• Het overdragen van meldingen naar contractbeheerders en interne specialisten;

• Het bewaken van het support proces;

• Het aanmaken van standaard oplossingen en kennis items op onze self service portal;

• Rapporteren van de aangemelde incidenten en oplossingen met oog op service verbetering;

• Het ondersteunen via werkwijzen en instructies van de externe eerste lijn partij;

• Het onderhouden van een prettig contact met onze deelnemers en leveranciers als visitekaartje van SCG;

• Van 9 tot 17 uur beman je onze telefoon, support tooling en mailboxen;

• Samen met je collega's werk je nauw samen met de extern belegde 24/7 support dienst;

• Verrichten van zo nodig overige werkzaamheden op gelijkwaardig niveau indien dit voor de bedrijfsvoering gewenst of noodzakelijk is.

Resultaat van de opdracht

Samen met je collega's is er een eerste aanspreekpunt gerealiseerd bij SCG. We zijn Single Point Of Contact (SPOC) voor onze deelnemers waar ze 24/7 terecht kunnen. Je maakt onderdeel uit van een lopend proces voor alle incidenten, wijzigingen, vragen en overige verzoeken die doorgezet worden naar leveranciers, interne medewerkers van SCG en VNG-Realisatie. Nieuwe kennis, standaardoplossingen en zelfhulp wordt procesmatig geborgd en up to date gehouden binnen onze service tooling en voor onze klanten op de Self Service Portal. Je zorgt samen met het klantondersteuningsteam voor een uitstekende dienst ondersteuning die iedere dag beter wordt.

• Minimaal afgeronde MBO 4 opleiding;

• Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring met Netwerkbeheer, opgedaan in de afgelopen 10 jaar;

• Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring met klantondersteuning in de publieke sector.

Wensen

• Werkervaring met het klantvriendelijk beantwoorden van vragen en service verzoeken van klanten, zowel mondeling als schriftelijk.
  30p

• Werkervaring met het analyseren en oplossen van incidenten of het behandelen van wijzigingsverzoeken.
  20

• ITIL Foundation Certificaat v3 of v4.
  20

• Werkervaring met het schrijven van handleidingen of bijhouden van een FAQ.
  10

• Werkervaring met het periodiek verzorgen van rapportages.
  10

Competenties

• Resultaatgerichtheid

• Kwaliteitsgerichtheid

• Omgevingsbewustzijn

• Samenwerken

• Integriteit

• Zelfontwikkeling

• Netwerken

Over VNG Realisatie

De VNG representeert de ruim 300 Nederlandse gemeenten en werkt samen met haar afdelingen aan een krachtige lokale overheid. VNG Realisatie stelt daarbij de lokale uitvoering van de maatschappelijke opgaven door gemeenten centraal. Onder meer door actief te participeren in de netwerken van gemeenten en hun partners, door samenwerking te stimuleren via 'samen organiseren' en waar mogelijk standaarden te ontwikkelen die de dienstverlening van gemeenten verbeteren.

VNG Realisatie draagt bij aan vier gemeentelijke speerpunten:

• Werken als één overheid, met leden en partners, aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken op sociaal, fysiek en veiligheidsdomein;

• Verbeteren van de dienstverlening;

• Een efficiënte en wendbare organisatie;

• Anticiperen op de toekomst.

Over Servicecentrum Gemeenten

Binnen basisteam Collectieve Diensten wordt uitvoering gegeven aan diverse gemeentelijke dienstverlening. Voor het beheren van deze landelijke diensten is een serviceorganisatie 'Servicecentrum gemeenten' (SCG) gerealiseerd.

Het SCG bestaat uit een team van ongeveer 25 toegewijde professionals. Namens de VNG en gemeenten voeren zij het contractmanagement en beheer uit voor contracten op in het ICT-domein en andere door de VNG te onderzoeken domeinen.

Voorgenomen planning

• Verzending offerteaanvraag: woensdag 19 november 2025

• Uiterste datum stellen vragen: woensdag 26 november 2025,12:00 uur

• Uiterste datum indienen offertes: woensdag 3 december 2025, 12:00 uur

• Geplande datum eerste gesprek: dinsdag 9 december 2025, van 13.00 tot 17.00 uur

• Eventueel tweede gesprek: Nader te bepalen

De gesprekken zullen plaatsvinden via MS Teams.

Gesprek

In dit gesprek wordt de kandidaat beoordeeld op werk- en opdrachtinhoudelijke aspecten, de match met de organisatie en de benodigde competenties. Op basis van de uitkomst van deze gesprekken vindt gunning van de opdracht plaats en/of wordt een kandidaat geselecteerd voor een eventueel tweede gesprek.

Het is de verantwoordelijkheid van de inschrijver dat de kandidaat op het afgesproken tijdstip aanwezig is. Als de kandidaat, zonder voorafgaande afmelding, op de door ons gecommuniceerde datum en tijdstip afwezig is, kan dit leiden tot uitsluiting van de procedure.

Als u binnen vier werkdagen na de sluitingstermijn geen uitnodiging heeft ontvangen voor een gesprek, kunt u ervan uitgaan dat u niet geselecteerd bent voor een eerste gesprek en niet voor gunning in aanmerking komt

Als uit het gesprek blijkt dat aan één of meer eisen niet wordt voldaan, behoudt VNG (Realisatie) zich het recht voor om de kandidaat alsnog uit te sluiten van de verdere procedure en de betrokken aanbieder uit de database van het desbetreffende perceel te verwijderen. Indien een kandidaat wordt uitgesloten staat het de opdrachtgever vrij de eerstvolgende kandidaat uit te nodigen.

Beroepsaansprakelijkheidsverzekering

Zoals in artikel 14.1 van de Algemene Inkoopvoorwaarden van de VNG dient Opdrachtnemer verplicht zich adequaat te verzekeren tegen wettelijke aansprakelijkheid en beroepsaansprakelijkheid.

Aanvullende informatie

• Plaats tewerkstelling: 
  Rotterdam / Hybride

• Mogelijke contractduur en aantal contracturen: 
  Eerste contract is tot 30 november 2026.

  Daarna is in overleg verlenging mogelijk. De uiteindelijke duur is afhankelijk van de specifieke opdracht en invulling daarvan, maar op basis van de condities in deze uitvraag uiterlijk 36 maanden.

  Het aantal uren in het eerste contract is gelijk aan het opgegeven aantal in deze uitvraag. Bij een eventuele verlenging kan het aantal uren worden aangepast. Leverancier blijft vrij wel of niet in te stemmen met een verlenging.

• Gemiddeld aantal uren per week: 
  Gemiddeld 24 uren per week. Dat is maximaal 1128 uur voor de initiële contractperiode.

  De maximale geschatte opdrachtwaarde bedraagt 3384 uur over een periode van 36 maanden.

• De opdrachtnemer dient zelf te beschikken over laptop en telefoon om de werkzaamheden uit te voeren.