2e lijns servicedeskmedewerker IT

Omschrijving van de opdracht
Als 2de lijns Servicedeskmedewerker kom jij te werken binnen het team Customer Service, welke deel uit maakt van de Solution Werkplek. Jij zorgt voor een adequate aanmelding, registratie, afhandeling en oplossing van de diverse meldingen die via Topdesk binnenkomen. We werken aan snel resultaat en continu verbeteren. Een uitdagende en ambitieuze omgeving waar ook ruimte is voor jouw nieuwe ideeën.

Dit ga je doen:

• Het aannemen, analyseren, opvolgen en bijwerken van incidenten, (aan)vragen en serviceverzoeken van interne eindgebruikers en de registratie hiervan

• Het inspoelen, klaarmaken, uitgeven en innemen van devices

• Het aanvullen en up to date houden van het kennissysteem en handleidingen

• Het ondersteunen van collega’s ten aanzien van applicaties en gebruik van devices. Dit kan remote, bij de servicebalie of op de betreffende locatie

• Schakelen met collega IT-specialisten of externe partijen, zoals leveranciers

• Het meewerken aan een continue verbetering van processen en professionalisering

Team
De IT organisatie van Waternet is onderverdeeld in een hoofdafdeling Infrastructuur en Werkplek met 2 afdelingen Infrastructuur en Werkplek. Werkplek is verantwoordelijk voor het leveren van de digitale werkplek aan de medewerkers van Waternet met als doelstelling: Iedereen kan altijd en overal werken”. Binnen de gehele digitalisering wordt Agile gewerkt. Dit is zowel Scrum als Kanban. Werkplek is verantwoordelijk voor het leveren van de digitale werkplek aan alle (circa 2000) medewerkers van Waternet. Het team Werkplek bestaat uit 3 teams: Customer Service, Support en Desktop. Dit zijn in totaal 34 FTE. Team Customer Service is 1 van deze 3 teams. 

Eisen

• Minimaal 4 jaar relevante werkervaring met werken op een ICT servicedesk waarvan minimaal 2 jaar ervaring met 2 de lijns werkzaamheden

• Afgeronde ICT-opleiding, minimaal op MBO niveau 4

• Je hebt aantoonbare werkervaring met vastleggen en delen van kennis bijvoorbeeld door het opstellen rapportages en door het werken en maken van kennisitems

• Aantoonbare werkervaring met afhandeling van ICT incidenten en wijzigingen

• ITIL- V3 of V4 Foundation gecertificeerd

• Goede beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift

• In het bezit van rijbewijs B en bereid in een bestelbus te rijden

• De kandidaat dient te beschikken over de volgende competenties:

  • Jij hebt een groot probleemoplossend vermogen, bent flexibel en je hebt een praktische instelling.

  • Je bent accuraat, communicatief vaardig en schrijft gemakkelijk.

  • Je weet je weg te vinden in een complexe organisatie en je bent niet snel gek te krijgen en je weet wat er speelt op IT gebied.

Deze competenties worden getest in een gesprek.

Wensen

• Ervaring met Topdesk of soortgelijke applicatie (30 punten)

• Minimaal 1 jaar ervaring met Agile/scrum werken (20 punten)

• Behaald of bezig om te behalen: MD-100 en/of MD101/MD-102: Windows Client gecertificeerd en MS-900 (20 punten)

• In het bezit van een Havo diploma (30 punten)