Interim Manager Journey Factory

Context

De werkzaamheden vinden plaats binnen het Journey Factory team, als onderdeel van Customer Experience Management (CXM).

De interim-manager is verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing, borging van continuïteit en doorontwikkeling van het team en de methodiek. De rol is adviserend, coachend en operationeel sturend binnen de bestaande organisatiecontext.

Opdracht

Onze klanten staan centraal in alles wat we doen. De Journey Factory speelt daarin een sleutelrol, hier monitoren, managen en verbeteren we structureel onze belangrijkste klantreizen.

Het belangrijkste doel is het versterken van de klantbeleving, met aantoonbare impact op zowel het leveren van waarde voor de klant als bedrijfsresultaat, zowel financieel als niet-financieel.

Als Interim Manager Journey Factory ben je verantwoordelijk voor het succes van de Journey Factory, zowel op resultaat als op proces. Je borgt de methodiek, stuurt het team aan, prioriteert journeys aan en zorgt samen met business owners voor zichtbare resultaten in onze journeys.

Als lid van het managementteam van Customer Experience Management (CXM) werk je dagelijks samen met gepassioneerde collega's om het beste voor onze klanten te bereiken. Je bent een bruggenbouwer, gericht op het bevorderen van optimale samenwerking tussen verschillende bedrijfseenheden.

Doel opdracht

Het succes van de Journey Factory waarborgen, zowel op resultaat als op proces, en het versterken van de klantbeleving met aantoonbare impact op klantwaarde en bedrijfsresultaat.

Acties/werkzaamheden:

• De interim manager is verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing van het team (10 directe FTE) en borgt de continuïteit van lopende initiatieven.

• Draagt zorg voor de uitvoering en doorontwikkeling van het Journey Factory Playbook, methodologie en governance.

• Stuurt op prioritering, voortgang en resultaat van lopende journey redesign trajecten.

• Is gesprekspartner voor CX-transformatie, business owners en MT-leden en bewaakt de aansluiting bij strategische initiatieven.

• Creëert rust, richting en energie, stimuleert eigenaarschap, en biedt ruimte voor professionele ontwikkeling en samenwerking.

• Ondersteunt en coacht het team en journey teams in hun werkwijze.

• Stimuleert samenwerking, kennisdeling en een agile mindset binnen de organisatie.

• Rapporteert aan de Directeur CX Transformatie & Management.

Verwachte resultaten

• Borging van continuïteit van lopende initiatieven;

• Doorontwikkeling van methodiek en team;

• Zichtbare resultaten in klantreizen;

• Versterkte samenwerking en professionele ontwikkeling binnen het team.

• Academisch werk- en denkniveau met > 8 jaar werkervaring;

• Ruime leidinggevende ervaring

• Aantoonbare ervaring met journey-based werken en het aansturen van multidisciplinaire teams;

• Ruime kennis en ervaring in werkveld van Customer Experience en NPS en ervaring met de implementatie van Customer Experience;

• Kennis/ervaring m.b.t. digital en data in relatie tot het verbeteren van journeys.

Competenties

• Resultaat gedreven en gefocust op het creëren van waarde door middel van de journey aanpak;

• Je hebt de juiste balans tussen stevigheid en sensitiviteit om op senior-/executiveniveau een waardevolle gesprekspartner te zijn;

• Helder in communicatie, verbindend in stijl en besluitvaardig waar nodig;

• In staat om rust, richting en energie te brengen in een complexe omgeving;

• Mensgericht leider: zichtbaar, benaderbaar en in staat om vertrouwen en motivatie in het team te versterken.

De werkzaamheden vinden plaats binnen het Journey Factory team, als onderdeel van Customer Experience Management (CXM).

Als lid van het managementteam van Customer Experience Management (CXM) werk je dagelijks samen met gepassioneerde collega's om het beste voor onze klanten te bereiken.

Rapporteert aan de Directeur CX Transformatie & Management.

Optie tot verlenging
Ja

Aanvullend

• Opdrachtnemer stemt ermee in dat Opdrachtgever voor aanvang en uitvoering van de opdracht een check uitvoert in het informatiesysteem NOR. NOR staat voor Norm Overtreding Register. Indien Opdrachtnemer is opgenomen in de NOR (en dus een negatieve registratie heeft) zal Opdrachtgever geen gebruik maken van de diensten van Opdrachtnemer.

• Waar nodig zal dit aangevuld worden met een Pre Employment Screening. Negatieve uitslag PES betekent stopzetten opdracht en ontbinding overeenkomst.

• Een VOG is standaard onderdeel van de screening.