Business changemanger CRM - IHP255

De opdracht maakt onderdeel uit van de Strategische veranderopgave W005a "Burger in Beeld" Aanbesteding Customer Relation Management systeem.

Het doel van de opdracht is het sturen, begeleiden en borgen van de businessverandering die nodig is om binnen twee jaar een werkend, geaccepteerd en aantoonbaar gebruikt CRM-proces in te voeren dat aansluit op het nieuwe intakeproces van de politie.

Werkzaamheden/ taken en verantwoordelijkheden:

Als businesschangemanager ben je verantwoordelijk voor :

Impactanalyse - wat verandert er voor de organisatie?

• Welke processen veranderen? (grote wijziging o.a. beheren van afspraken (decentraal naar centraal) en casemanagement)
• Welke functies andere taken, wat betekent dit voor burgers/interne stakeholders, waar zit mogelijk weerstand?)

Stakeholdermanagement

• Identificeren van belanghebbende (management, eindgebruikers, key-users, (C)OR)
• Verwachtingen management
• Draagvlak creëren (inclusief organiseren van betrokkenheid vanuit gebruikers bij de productontwikkeling)
• Eventuele weerstand vroeg signaleren

Communicatieplan opstellen

• Waarom komt de vervanging?
• Wat levert het op?
• Wanneer verandert er iets?
• Wat wordt er van medewerkers verwacht?

Procesinrichting & optimalisatie (basis I&S= herontwerp I&S proces)

• Nieuwe werkwijzen ontwerpen
• Processen aanpassen aan het nieuwe systeem (of andersom)
• Werkafspraken vastleggen

Training & adoptie

• Trainingsplan maken
• Key-users opleiden
• Handleidingen en werkinstructies organiseren
• Adoptie meten (wordt het systeem echt gebruikt?)

Go-live begeleiding en nazorg

• Begeleiding tijdens livegang
• Issues ophalen uit de business
• Bijsturen waar nodig
• Evalueren en borgen

Lokale politiemedewerkers zullen door de professional gefaciliteerd worden bij het implementeren van de opgave in de regionale eenheden.

Resultaten:

• Het nieuwe intakeproces is vertaald naar een gedragen CRM-werkwijze, inclusief rollen, verantwoordelijkheden, procesafspraken en overdrachtsmomenten.
• De CRM-oplossing is geïmplementeerd bij de afgesproken organisatieonderdelen, teams of gebruikersgroepen conform de vastgestelde scope en planning.
• Gebruikers zijn voorbereid, geïnformeerd en opgeleid, en kunnen het CRM-systeem toepassen in hun dagelijkse werkzaamheden.
• Adoptie, gebruik en naleving van de nieuwe werkwijze zijn aantoonbaar gemonitord aan de hand van vooraf vastgestelde indicatoren.
• Belangrijke knelpunten in proces, gedrag, besturing, informatiekwaliteit en samenwerking zijn geïdentificeerd, geadresseerd en waar nodig geëscaleerd.
• Er is een overeengekomen borgingsaanpak ingericht, inclusief eigenaarschap in de lijn, beheerafspraken en structurele verbetercyclus.
• De opdrachtgever beschikt over een eindrapportage met behaalde resultaten, resterende risico's, verbeterpunten en advies voor verdere doorontwikkeling.

• Je hebt een diploma op hbo-niveau (bachelor) of bent daaraan gelijkgesteld via EVC. Of je hebt minimaal twee jaar aantoonbare ervaring op het gevraagde werk- en denkniveau. Dit moet je aantonen met je cv, aangevuld met een officiële functiebeschrijving, vacaturetekst of ander document waarin het gevraagde werk- en denkniveau duidelijk staat vermeld.
• Aantoonbare ervaring als Business Change Manager, verandermanager of implementatiemanager binnen complexe organisaties.
• Ervaring met CRM-implementaties of vergelijkbare klant-, zaak-, contact- of workflowgerichte systemen.
• Ervaring met procesimplementatie, adoptie, stakeholdermanagement en organisatorische borging.
• In staat om te sturen op resultaat, kwaliteit, planning en acceptatie door de business.

Wensen

• Ervaring met werken in een politiek-bestuurlijke of publieke omgeving is een duidelijke pré.

Competenties

• Resultaatgericht en vasthoudend.
• Bestuurlijk sensitief en organisatiesensitief.
• Sterk in verbinden, beïnvloeden en draagvlak creëren.
• Analytisch, gestructureerd en besluitvaardig.
• Communicatief sterk op strategisch, tactisch en operationeel niveau.
• In staat om weerstand te herkennen, bespreekbaar te maken en om te buigen naar beweging.

Voor onze eindklant de Politie is een administratieve partner op zoek naar een Business Changemanager CRM

Voor deze opdracht is gekozen voor externe inhuur omdat het gaat om een tijdelijke, resultaatgerichte veranderopgave met een duidelijke looptijd van 24 maanden en een concrete resultaatverplichting. De implementatie van een CRM-oplossing binnen het nieuwe intakeproces vraagt om specifieke expertise op het gebied van business change management, CRM-implementaties, adoptie, stakeholdermanagement en organisatorische borging binnen een complexe publieke omgeving.

De opdracht vraagt daarnaast om ervaring met vergelijkbare implementaties, waarbij processen, systemen, gedrag, governance en ketensamenwerking gelijktijdig veranderen. Deze combinatie van specialistische kennis en bewezen implementatie-ervaring is niet vanzelfsprekend beschikbaar binnen de bestaande politieorganisatie, zeker niet in de benodigde omvang, beschikbaarheid en onafhankelijkheid.

Intakegesprekken via Teams:

• 6 november van 10:00 - 12:00 uur
• 10 november 15:00- 16:00 uur
• 11 november van 8:00-10:00 uur

Beschikbaarheid voor eventuele intakes bij de Politie, binnen 5 dagen na sluitingsdatum van de aanvraag.

Optie tot verlenging: Niets over bekend.

Hybride: Hybride werkvorm met kantoorlocatie in Utrecht en door het gehele land.

Overig algemeen:

Voor deze opdracht is een screening type BO van toepassing.