Klantadviseur Telefonisch Informatie Centrum (TIC)

“Uitvoeringsvoorwaarde: Met het verstrekken van de opdracht (aan de ondernemer die inschrijft op de onderhavige opdracht en voor gunning in aanmerking komt) en de Gemeente Houten mag géén arbeidsrelatie/dienstbetrekking tot stand komen. De inschrijver dient dit te waarborgen. Bij het inschrijven op de onderhavige opdracht moet in dit kader rekening worden gehouden dat de uitvoering van de werkzaamheden plaatsvindt onder direct toezicht en leiding van de Gemeente Houten. Dit betekent dat niet wordt voldaan aan de criteria voor zelfstandigheid zoals vereist onder de Wet Deregulering Beoordeling Arbeidsrelaties (Wet DBA). De gemeente merkt hierbij op dat aan de voornoemde uitvoeringsvoorwaarde niet wordt voldaan als de inschrijver een ZZP-er is.”

Organisatie
De gemeente Houten is onderdeel van de stadsregio Utrecht en de laatste decennia volop in ontwikkeling. Van een dorp van 7.000 inwoners in 1975 groeide Houten uit tot een middelgrote stad van bijna 50.000 inwoners. Stedelijk van karakter in het centrum en dorps in de mooie en rustige woonwijken en de drie kleine kernen ’t Goy, Schalkwijk en Tull en ’t Waal. Behalve dat Houten mooi, groen, veilig en landelijk gelegen is, kent de gemeente ook veel sociale, culturele en economische activiteit. Deze kenmerken vormen samen de kracht en de kwaliteit van Houten.

In welk team kom je terecht?   
Je bent vast nieuwsgierig wie jouw nieuwe collega’s worden in deze functie.

Het team Dienstverlening bestaat uit 28 collega’s die inzet leveren om de dienstverlening zo toegankelijk, laagdrempelig, klantvriendelijk en efficiënt mogelijk te laten verlopen. Er is expertise aanwezig op zeer uiteenlopende gebieden: van het aanvragen van reisdocumenten, rijbewijzen en parkeervergunningen, het verstrekken van uittreksels, verwerken van (digitale) aangiftes verhuizingen tot aangiftes geboortes, overlijden en voltrekken van huwelijken. Jij komt te werken binnen het cluster van het Telefonisch Informatiecentrum (TIC). Het TIC beantwoordt de eerstelijns vragen. Complexe vragen worden warm doorgezet naar de vakspecialisten of er wordt een afspraak voor de burger ingepland. De webbeheerder zorgt voor een toegankelijke en gebruiksvriendelijke ontsluiting van de gemeentelijke informatie, zodat burgers en ondernemers 24/7 informatie tot zich kunnen nemen. De website biedt ook toegang tot het digitale loket van de gemeente Houten. Kortom, een breed scala van werkzaamheden vallen binnen het team Dienstverlening.

Opdracht
Het team Dienstverlening is op zoek naar een collega voor 21 uur per week, verdeeld over 3 werkdagen, te weten: ma-wo-vr. Je bent flexibel om -indien nodig- ook te wisselen van werkdag.

Werkzaamheden

• Je zorgt voor de afhandeling van eerstelijns vragen die telefonisch worden gesteld: bijvoorbeeld over rijbewijzen, paspoorten, afvalinzameling of losliggende stoeptegels;

• Je verstrekt telefonisch algemene informatie;

• Je verbindt zo nodig inkomende gesprekken op het hoofdnummer door naar het correcte toestel c.q. de correcte persoon. Je raadpleegt daartoe het gemeentelijk informatiesysteem;

• Je vraagt door zodat op een juiste en snelle wijze kan worden doorverbonden;

• Je verwijst door naar andere (semi)-overheidsinstellingen;

• Je behandelt meldingen in het kader van het meldpunt Openbare Ruimte en start daarvoor de administratieve procedure op (inname melding, intern doorzetten en bewaking van de afhandeling);

• Je maakt afspraken voor het ophalen van grof vuil, snoeiafval en kliko’s;

• Je stelt terugbelnotities op;

• Je beheert de gemeentelijke e-mailbox;

• Je zorgt voor de afhandeling van vragen die via Facebook, Whatsapp en Twitter worden gesteld;

• Je verricht overige werkzaamheden passend binnen de doelstelling van de organisatie, afdeling en/ of cluster;

Je profiel
Voor deze functie zoeken wij een enthousiaste medewerker met een MBO werk- en denkniveau;
Je beschikt over een goede kennis van de Nederlandse en Engelse taal in woord en geschrift;
Je hebt een heldere (telefoon-)stem en je bent een teamplayer;
Je bent flexibel en in staat snel te schakelen (wisselende vragen/wisselende doelgroepen);
Bij voorkeur heb je ervaring met het werken in een gemeentelijke organisatie;
Je hebt een proactieve houding;
Je hebt kennis van MS office (Excel, word, outlook), zaaksysteem en GIS-viewer (pré);
Je bent niet bang om wat nieuws te proberen;
Woonachtig zijn in Houten en/of lokale kennis hebben van de gemeente Houten is een pré.

Vereisten / knock-outcriteria
1. Inschrijver voldoet aan de gestelde uitvoeringsvoorwaarde zoals bovenaan benoemd in de uitvraag;
2. Minimaal 2 jaar aantoonbare werkervaring op het gebied van klantcontact;
3. Uurtarief maximaal € 55,- exclusief BTW/ inclusief reiskosten woon-werkverkeer en Fee Flextender;
4. Beschikbaar per 2 juni 2025 voor (minimaal) 21 uur;
5. Een afgeronde opleiding op minimaal mbo niveau 4.

Gunningscriteria (weging)
6. Aantoonbare werkervaring met de Microsoft applicaties (Outlook, Word/Excel) (25 punten);
7. Aantoonbare werkervaring binnen een gemeentelijke organisatie (benoem dit duidelijk in het cv) (30 punten);
8. Minimaal 1 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 3 jaar bij een Klantcontactcentrum bij een gemeente (35 punten);
9. Minimaal 3 jaar werkervaring op een klantcontactcentrum (10 punten).

Geef in het CV duidelijk aan in hoeverre u / de door u aangeboden kandidaat aan het bovengenoemde profiel voldoet.

Competenties

• Nauwkeurig

• Integer

• Stressbestendig

• Communicatief vaardig

• Klantvriendelijk

• Flexibel

• Besluitvaardig

• Kwaliteitsgericht

• Verantwoordelijk

• Inzicht

• Empathisch

• Humor is welkom

Beoordeling 
Stap 1: Beoordeling CV’s op minimumeisen
Flextender beoordeelt de CV’s op de minimumeisen in het bovengenoemd profiel. Kandidaten die voldoen aan de minimumeisen in het bovengenoemde profiel worden geselecteerd voor stap 2 in de beoordeling. De kandidaten die niet voldoen worden niet verder beoordeeld.

Stap 2: Selectie tien (10) CV’s die aan de organisatie worden voorgelegd
Flextender beoordeelt de CV’s van de kandidaten die voldoen aan de minimumeisen in het bovengenoemde profiel in onderlinge vergelijking op de bovengenoemde “gunningscriteria te beoordelen door Flextender”.

De tien (10) kandidaten die het beste scoren op bovengenoemde criteria worden geselecteerd voor stap 3 in de beoordeling. Bij een gelijke score is het uurtarief doorslaggevend. De overige kandidaten worden niet voorgelegd aan de opdrachtgever voor verdere beoordeling.

Stap 3: Uitnodiging voor een selectiegesprek
De opdrachtgever beoordeelt de CV’s van de kandidaten die door Flextender zijn geselecteerd in onderlinge vergelijking op de volgende criteria.

• Relevante werkervaring op soortgelijke opdrachten.

• Relevante werkervaring bij soortgelijke organisaties.

De kandidaten die na deze beoordeling het beste scoren op de beoordeelde gunningscriteria worden uitgenodigd voor een selectiegesprek (stap 4 in de beoordeling). De beste drie kandidaten worden uitgenodigd voor een gesprek. De overige kandidaten worden niet uitgenodigd voor een gesprek.

Stap 4: Selectiegesprek
In het selectiegesprek wordt door de opdrachtgever nader getoetst in hoeverre de betreffende kandidaten voldoen aan het bovengenoemde profiel (met name wordt getoetst op de competenties). Het selectiegesprek wordt gevoerd met minimaal twee vertegenwoordigers van de organisatie. De kandidaten dienen op elke competentie minimaal een voldoende te scoren. Indien geen van de geselecteerde kandidaten op alle competenties minimaal een voldoende scoort zal stap drie van de beoordeling worden herhaald.

De opdracht wordt gegund aan de kandidaat die naar het oordeel van de organisatie het beste voldoet aan het bovengenoemde profiel. Alle overige kandidaten worden geïnformeerd dat de opdracht niet aan hen wordt gegund. Er wordt een opschortende termijn gehanteerd ter behandeling van eventuele bezwaren.

Fee Flextender
Flextender brengt voor deze opdracht € 1,75 per gewerkt uur in rekening bij de winnende leverancier.

Benodigd aantal professionals
1.

CV-eisen
Maximaal 5 pagina’s, opgesteld in het Nederlands, minimaal 2 referenties.

Werkdagen
De opdracht wordt vervuld op de volgende werkdagen: ma-wo-vr van 08.30 tot 16.00 uur. Je bent flexibel om -indien nodig- ook te wisselen van werkdag. In deze periode kan geen vakantie opgenomen worden!

Is hybride werken mogelijk:  nee, niet mogelijk.

Planning
De gesprekken zijn gepland op donderdag 22 mei 2025 tussen 11.00 en 14.00 uur. De kandidaten die hiervoor uitgenodigd zijn, ontvangen uiterlijk op dinsdag 20 mei 2025 bericht. Overige kandidaten ontvangen na de gesprekken bericht over de voortgang van deze aanvraag.

Overige informatie

• De kandidaat dient over een geldige Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) te beschikken en het origineel te kunnen tonen, maximaal 6 maanden oud.

• Indien opdrachtnemer personeel ter beschikking stelt, staat opdrachtnemer in het handelsregister geregistreerd als bedrijf dat personeel ter beschikking stelt (conform Waadi).

Meer informatie
Vragen kunnen ingediend worden tot maandag 12 mei 2025, 09.00 uur. De vragen en bijbehorende antwoorden worden op dinsdag 13 mei 2025 op onze website. Inhoudelijke vragen kunt u indienen bij Flextender, via de onderstaande button. Vragen omtrent de procedure kunt u telefonisch stellen. Flextender is bereikbaar op telefoonnummer 035-7510777.

De reactietermijn van deze aanvraag duurt tot donderdag 15 mei 2025, 09:00 uur. Tot die tijd kunt u reageren.