Klachten Coordinator -Behandelaar

De klachtencoördinator/klachtenbehandelaar wordt tijdelijk ingezet binnen de gemeente Zwolle voor de afhandeling van klachten binnen het fysiek domein, sociaal domein en bedrijfsvoering/dienstverlening.

De professional behandelt zelfstandig klachten conform de uitgangspunten van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en het gemeentelijk klachtbeleid. De werkzaamheden omvatten onder meer: onderzoeken, analyseren en rapporteren over klachten; het zowel mondeling als schriftelijk afhandelen van meldingen; en het signaleren en terugkoppelen van benodigde verbeteringen in beleid, dienstverlening of processen.

Een belangrijk onderdeel van de opdracht is het scherp kunnen duiden van de aard van signalen: wanneer is sprake van een formele klacht in de zin van de Awb, en wanneer betreft het onvrede, een informatievraag of een bezwaar? De professional stemt hierover af met de adviseur klachtbehandeling en bepaalt samen waar de melding het beste thuis hoort.

De professional werkt intensief samen met verschillende afdelingen om klachten te beoordelen, oplossingen te vinden en verbetermaatregelen te initiëren. De klachtencoördinator zorgt voor proactieve communicatie richting indieners en betrokken interne teams, bewaakt de voortgang en neemt actief deel aan relevante overleggen en kennisbijeenkomsten.

Bovendien houdt de professional actief ontwikkelingen in het vakgebied bij, draagt bij aan professionalisering van klachtbehandeling en stimuleert een lerende aanpak binnen het team en de organisatie.

Te realiseren resultaten

De professional is verantwoordelijk voor het zelfstandig opleveren van de volgende resultaten:

• Klachtbehandeling (doorlopend)
  • Zelfstandige behandeling van klachten binnen alle gemeentelijke domeinen.
  • Voeren van mondelinge en schriftelijke communicatie met indieners en betrokken teams.
  • Opleveren van duidelijke, juridisch correcte en empathische klachtbesluiten/afdoeningen.
  • Correcte toepassing van de Algemene wet bestuursrecht bij klachtbehandeling.
• Analyse & rapportage (doorlopend)
  • Signaleren van trends, knelpunten en succesfactoren in klachtbehandeling.
  • Rapporteren van bevindingen aan het management en relevante afdelingen.
  • Formuleren van verbetervoorstellen voor dienstverlening, werkprocessen en beleid.
• Samenwerking & afstemming (doorlopend)
  • Afstemming met de adviseur klachten over classificatie van signalen (klacht/onvrede/bezwaar).
  • Deelname aan interne overleggen en externe kennisbijeenkomsten over klachtbehandeling.
  • Betrokkenheid bij leeractiviteiten gericht op continue verbetering.
• Vakontwikkeling (doorlopend)
  • Actueel houden van kennis over klachtrecht (Awb), dienstverlening en relevante wetgeving.
  • Inbrengen van vakinhoudelijke expertise in het team.

Randvoorwaarden / werkwijze

• De professional werkt zelfstandig en bepaalt grotendeels de eigen aanpak binnen de kaders van het klachtproces.
• Er vindt periodiek afstemming plaats met het team en de adviseur klachten.
• De opdracht is tijdelijk, aanvullend op de vaste bezetting en vervangt geen structurele functie.
• Deelname aan teamoverleggen vindt plaats voor afstemming en kennisdeling.
• De professional handelt vanuit de menselijke maat en toont professioneel luisteren, objectiviteit en stressbestendigheid.

• Minimaal 1 jaar aantoonbare werkervaring met klachtenafhandeling binnen een gemeentelijke organisatie, dit toegelicht in de werkervaring;
• Minimaal 3 dagen per week fysiek aanwezig op kantoor Zwolle; deze beschikbaarheid moet bevestigd worden;
• Aantoonbare werkervaring met toepassing van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) in klachtbehandeling; in het CV is expliciet benoemd dat de professional klachten in de zin van hoofdstuk 9 Awb heeft behandeld;
• Aantoonbare werkervaring met schriftelijke afhandeling van klachten (opstellen klachtbeoordeling/afdoeningsbrief); dit staat expliciet beschreven als taak/werkzaamheden (niet alleen intake of registreren) in het CV.

Wensen

• HBO werk- en denkniveau (aangetoond door diploma of minimaal 3 jaar ervaring op vergelijkbaar niveau) (10 punten);
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal (moet aantoonbaar zijn via werkervaring in NL-overheid) (15 punten);
• Beschikbaar per 16 maart voor minimaal 4 maanden (25 punten);
• Relevante ervaring van meer dan 1 jaar (25 punten);
• Ervaring met meerdere domeinen (15 punten);
• De professional dient binnen een maximale reisafstand van 60 kilometer te wonen (10 punten).

Competenties

• Communicatief sterk
• Analytisch vermogen
• Stressbestendig en geduldig
• Resultaatgericht
• Empathisch en zorgvuldig
• Proactief
• Flexibel schakelen

Organisatie
In Zwolle geloven we dat het leven beter wordt als we samenwerken met inwoners, ondernemers en partners in de stad. En dat blijkt te werken, want Zwolle scoort hoog op ‘kwaliteit van leven’. Inwoners hebben een groot hart voor de stad, houden van het groen, werken, ondernemen met plezier en voelen zich veilig. We kijken uit naar een toekomst met meer dan 160.000 inwoners. Het is onze missie om onze brede welvaart te behouden en te versterken. Dit doen we door unieke talenten samen te brengen en onze passie voor de stad en haar inwoners te delen.

In Zwolle kun je jezelf ontwikkelen, je interesses en vaardigheden verkennen en de vrijheid ervaren om te doen wat je leuk vindt en waar je goed in bent. We zijn een organisatie waar we elkaar waarderen, accepteren en respecteren om wie we zijn. Diversiteit verrijkt onze organisatie en zorgt voor een kleurrijk Zwolle, waar iedereen zich thuis voelt.

Jouw team
De afdeling Juridische Zaken (rond de 50 collega's) heeft een adviserende en regisserende rol voor de hele organisatie en het bestuur. De afdeling houdt zich bezig met meerdere disciplines, zoals het geven van juridisch advies (specifiek en concernbreed), gegevensbescherming, juridische kwaliteitszorg, de behandeling van bezwaar- en beroepschriften, de coördinatie/regie/behandeling van klachten, parkeerbelastingen, inkoop en verzekeringen.

Samen met jou bestaat Team Klachten uit vier betrokken professionals die zich met hart en ziel inzetten voor een zorgvuldige en respectvolle behandeling van klachten. Als team hebben we voelsprieten door de hele organisatie: we stemmen intensief af met collega’s en leidinggevenden om het klachtenproces in goede banen te leiden. We onderhouden direct contact met de indieners van klachten, de betrokken medewerkers en – waar nodig – externe partijen zoals advocaten, belangenbehartigers en zorgaanbieders. Daarbij nemen wij de regie in de communicatie richting de inwoner. Open en duidelijke taal staat bij ons centraal. Zowel mondeling als schriftelijk zorgen we voor communicatie die de-escalerend werkt en bijdraagt aan vertrouwen en transparantie.

Stap 1: Uitnodiging voor een selectiegesprek

De opdrachtgever beoordeelt de cv’s van de professionals die door de administratieve partner zijn geselecteerd in onderlinge vergelijking op de volgende criteria.

• Relevante werkervaring op soortgelijke opdrachten.

• Relevante werkervaring bij soortgelijke organisaties.

De professionals die na deze beoordeling het beste scoren op de beoordeelde gunningscriteria worden uitgenodigd voor een selectiegesprek (stap 2 in de beoordeling). De beste professionals worden uitgenodigd voor een gesprek. De overige professionals worden niet uitgenodigd voor een gesprek.

Stap 2: Selectiegesprek

In het selectiegesprek wordt door de opdrachtgever nader getoetst in hoeverre de betreffende professionals voldoen aan het bovengenoemde profiel (met name wordt getoetst op de competenties). Het selectiegesprek wordt gevoerd met minimaal twee vertegenwoordigers van de organisatie. De professionals dienen op elke competentie minimaal een voldoende te scoren. Indien geen van de geselecteerde professionals op alle competenties minimaal een voldoende scoort, zal stap één van de beoordeling worden herhaald.

De opdracht wordt gegund aan de professional die naar het oordeel van de organisatie het beste voldoet aan het bovengenoemde profiel. Alle overige professionals worden geïnformeerd dat de opdracht niet aan hen wordt gegund. Er wordt een opschortende termijn gehanteerd ter behandeling van eventuele bezwaren.

Planning
De gesprekken bij de opdrachtgever zijn gepland op een nader te bepalen moment. De professionals die hiervoor uitgenodigd zijn, ontvangen ervoor bericht. Overige professionals ontvangen na de gesprekken bericht over de voortgang van deze inhuuropdracht.

Optie tot verlenging: 4x 4 maanden

Hybride: maximaal 1 dag per week, dagen in overleg

Overig algemeen:

• De opdrachtgever zal om een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) vragen.

• De opdrachtgever zal om een Geheimhoudingsverklaring vragen.

• De opdrachtgever zal om een Uniform Europees Aanbestedingsdocument (UEA) vragen.

• Indien de professional personeel ter beschikking stelt, staat de professional in het handelsregister geregistreerd als bedrijf dat personeel ter beschikking stelt (conform Waadi).

• Voor de professional geldt een Social Return (SROI) verplichting bij gegunde opdrachten hoger dan €400.000 binnen het DAS van de Talentenregio.

CV-eisen
Maximaal 5 pagina’s, opgesteld in het Nederlands, minimaal 2 referenties.

Functieschaal
Deze functie is ingedeeld in functieschaal 9. Deze functieschaal is verbonden aan de desbetreffende CAO van de opdrachtgever inzake de gelijke/gelijkwaardige beloning.

Fee administratieve partner
De administratieve partner brengt voor deze opdracht geen fee in rekening.