Klachtenfunctionaris

Opdracht omschrijving
Ben jij een knappe ontwikkelaar en de verbindende factor? Vind jij een klachtenproces inrichten, toetsen en bijstellen een fijne uitdaging? Dan hebben we jouw hulp hard nodig.

Wij zijn op zoek naar een klachtenfunctionaris die de handen uit de mouwen steekt, een proces kan inrichten, graag de dialoog op zoekt en kan escaleren waar nodig is. In de gemeente Rheden ben jij verantwoordelijk voor de ontwikkeling en implementatie van een centraal belegde interne klachtafhandeling. Je zorgt daarnaast als klachtenfunctionaris voor een laagdrempelige, zorgvuldige en voortvarende behandeling van onvrede en klachten van onze inwoners. Je handelt de klachten af en ontwikkelt een proces van klachtenbehandeling waarvoor wij in de loop van 2025 een vaste collega kunnen werven, die het stokje over kan pakken.

Je ontvangt de klachten, staat de inwoners te woord en geeft informatie over de klachtenprocedure en de verschillende mogelijkheden om de klacht op te lossen. Je maakt afspraken met de klager over de te volgen route en biedt ondersteuning bij de klachtformulering. Je verkent in het contact met de inwoner (en de betrokken leidinggevende) de mogelijkheden tot bemiddeling. Ook draag je zorg voor de schriftelijke correspondentie met alle betrokkenen. Wanneer een inwoner toch prijs stelt op een formele klachtafhandeling, dan neem jij deze van A tot Z ter hand.

Daarnaast onderhoud je regelmatig en goed contact met teammanagers, teams en de onafhankelijke Ombudsman. Voor de laatste fungeer je als sparringpartner en contactpersoon in de gemeentelijke organisatie. Je stemt met hem de versterking van de gemeentelijke klachtafhandeling af. Je rapporteert over jouw werkzaamheden aan de directie en het bestuur.

Gezien de aard en de inhoud van de opdracht en de bepalingen uit de Wet DBA is deze opdracht niet geschikt voor een zzp-er. Als deze opdracht gegund wordt aan een zzp-er mag deze opdracht niet uitgevoerd worden in een zzp entiteit. Alternatief is dat de zzp-er gedurende deze opdracht in dienst gaat bij een detachering- of uitzendbureau. De zzp-er is zelf verantwoordelijk om dit te regelen. Het tarief waarmee ingeschreven is staat vast. Dit kan later niet aangepast worden i.v.m. de rechtmatigheid van de aanbesteding. Extra kosten van een bureau om bij in dienst te treden vallen binnen het geoffreerde tarief.

Verantwoordelijkheden

• Ontwikkelen, opzetten en toetsen van centraal klachtensysteem door hands-on klachtenafhandeling (development by doing)

• implementeren van nieuwe processen door interne en externe relaties mee te nemen in ontwikkelproces (o.a. lokale ombusman, college, juristen en beleidscollega's)

• afstemming binnen team juridisch, het directieteam, met de ombudsman en burgemeester.

• eerste kwaliteitscontroles na implementatie van processen, zodat PDCA een prominente rol heeft

• inwerken van een nog te werven klachtenfunctionaris 

Beschikbaarheid
De kandidaat is inzetbaar vanaf half maart 2025 gedurende 12 maanden voor 24 uur per week. De inhuuropdracht kan optioneel worden verlengd. De startdatum is onder voorbehoud van een tijdige afronding van de Offerteprocedure. Dit kan ook betekenen dat de startdatum van de opdracht zal moeten worden opgeschoven. Aan de vermelde startdatum in de Offerteaanvraag kunnen zodoende geen rechten worden ontleend.

Eisen

• U voegt een cv van maximaal 3 pagina's A4 toe met meest relevante ervaring en opleidingen. U dient gebruik te maken van het bijgevoegde template en alle gevraagde onderdelen in te vullen.

• Minimaal 5 jaar in de rol van klachtenafhandelaar in gemeentelijke context

• HBO/WO werk en denkniveau

Wensen

• Aantoonbare ervaring met klachtafhandeling, mediation en/of dialoogvoering (30%)

• Ervaring met het ontwikkelen, opzetten en implementeren van procedures binnen een politiek gevoelige setting (50%)

• Ervaring met een laagdrempelige de-escalerende benadering van klachten (20%)