Senior procesmanager Incident- en Problemmanagement

DNB is op zoek naar een stevige senior procesmanager voor het incident- en het Problemmanagementproces. Het doel van de senior procesmanager is het borgen en verhogen van de kwaliteit en continuïteit van deze processen binnen onze divisie Data & Informatietechnologie (DIT). Samen met de Service Integratie Manager ben je verantwoordelijk dat er continue verbeteringen worden doorgevoerd om de gebruikers zo veel mogelijk te ondersteunen in het gebruik van het proces waardoor de impact van (major) incidenten op de bedrijfsvoering geminimaliseerd wordt en dat de learnings (verbeterpunten) duurzaam geïmplementeerd worden. Als sectie Service Management streven we sterk naar het bevorderen van een lerende IT-organisatie. Continu verbeteren is je tweede natuur.

Als senior procesmanager Incident & Problemmanagement ligt je hoofdverantwoordelijkheid bij het borgen van de kwaliteit en werking van het incidentmanagementproces en het creëren van een hogere stabiliteit van IT-diensten door een effectief Problemmanagementproces. Kennismanagement valt ook onder jouw verantwoordelijkheid. Je coördineert, bewaakt en toetst deze 3 processen tussen DNB en (interne en externe) leveranciers. Je draait mogelijk ook standby-diensten buiten kantooruren. Je werkt nauw samen met de andere procesmanagers, IT-business en externe leveranciers.

Werkzaamheden
Je bent verantwoordelijk voor o.a.:

• Regie over interne en externe teams voor Incident-, Problem- en kennismanagementproces. Dit doe je samen met de SIM'er.

• Procesbeschrijvingen opstellen, vaststellen, beheren en continu verbeteren.

• Mogelijk wordt er verwacht dat je meedraait in de standby-dienst coördinatie P1/P2-incidenten buiten kantoortijden.

• Implementeren van beheersmaatregelen (key controls) in het proces.

• Rapporteren/presenteren trends en structurele issues in incidenten en problemen.

• Rapporteren over key performance indicatoren en key controls.

• Communiceren wijzigingen aan procedures en delen van kennis over het proces.

• Vergroten van de procesvolwassenheid binnen DIT.

• Signaleren van knelpunten en aandragen van verbetermogelijkheden, specifiek gericht op incident-, problem- en kennismanagement en zorgen dat deze worden geïmplementeerd.

• Kennis van ITIL/Service managementprocessen;

• Bewezen ervaring in het aansturen van multidisciplinaire devops-teams en coördineren van prioriteiten;

• Minimaal 10 jaar aantoonbare werkervaring met IT-procesmanagement en -optimalisatie;

• Ervaring met crisiscommunicatie en besluitvorming onder druk;

• Minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring met opstellen rapportages, trendanalyses en dashboarding en deze toelichten in de diverse MT's;

• Ervaring in complex of gereguleerde omgeving;

• Project- en verander managementervaring;

• Uitstekende communicatieve (schriftelijke en mondelinge) vaardigheden in de Nederlandse en Engelse taal;

• Een goede gesprekspartner voor diverse stakeholders en in staat om op diverse niveaus te schakelen;

• Academisch werk- en denkniveau;

• Certificering ITIL Foundation;

• Certificering op het gebied van Agile, ITIL en ISM.

Wensen

• Minimaal 5 jaar ervaring in een financiële instelling;

• Minimaal 5 jaar jaar aantoonbare ervaring met post-incident reviews;

• Heeft een bewezen trackrecord op veranderingen doorvoeren op de diverse vlakken (mens, technologie en proces);

• Minimaal 5 jaar relevante werkervaring met Lean, Agile of DevOps;

• In het opstellen van en sturen op SLA afspraken met (interne) leveranciers en deze bespreken in diverse MT's;

• ServiceNow (Major) Incident Module;

• CSDM (Common Service Data model);

• Azure Devops (DevOps-tool);

• ServiceNow (ITSM-tool);

• DevOps, Lean of Lean Six Sigma;

• AgilePM Foundation/Practitioner.

Competenties

• Sterk in het analyseren van procesdata en het signaleren van trend;

• Organiseren en plannen;

• Goede gesprekspartner voor zowel technische als niet-technische stakeholders van op alle niveaus (operationeel, tactisch en strategisch);

• In staat om verbeterinitiatieven te initiëren en te begeleiden;

• Resultaat- en kwaliteitsgerichtheid.

De opdracht wordt uitgevoerd binnen de divisie Data & Informatietechnologie (DIT), afdeling/sectie DIT Operations | Service Management.

Als sectie Service Management streven we sterk naar het bevorderen van een lerende IT-organisatie. Continu verbeteren is je tweede natuur.

Andere collega's in het Team Service Management zijn de Service Delivery Managers (5), de Service Integration Managers (3) en het ServiceNow team (10). Je werkt nauw samen met de andere procesmanagers, IT-business en externe leveranciers.

Type screening: VOG.
Verlengingsopties: 12 maanden.