Servicedeskmedewerker

Ben jij een bevlogen en ervaren Servicedeskmedewerker en op zoek naar een nieuwe uitdaging? Dan zijn wij op zoek naar jou!!! Je bent als Servicedeskmedewerker ICT het visitekaartje voor onze (interne) klanten. Samen met je collegas ben je verantwoordelijk voor het afhandelen van de vragen die binnenkomen via Topdesk, telefoon en aan de balie. Je bent analytisch en hebt een bovenmatige interesse voor het optimaliseren en professionaliseren van de Servicedesk door beschreven ITIL processen, het documenteren van procedures en het klantgericht oplossen van IT problemen. Dienstverlening & klanttevredenheid zitten in jouw DNA, je gaat graag even bij een collega op de werkplek langs om ze te helpen. Jouw diepgaande kennis van onze IT toepassingen zorgt ervoor dat je alle problemen makkelijk herkent, analyseert en toewerkt naar de goede oplossing. En de oplossing overbrengen aan onze klanten maakt jouw dag! In Topdesk registreer en categoriseer je openstaande incidenten en wijzigingen op basis van een goede probleemanalyse. Meldingen welke je hebt doorgezet naar de 2e of 3e lijn bewaak je en je rappelleert en ondersteunt wanneer dat nodig is. Dat is slechts een deel van de ontvangen meldingen; als ervaren Servicedesk-medewerkers in wording lossen jij en jouw collegas de meeste meldingen zelf op. In overleg met jouw collegas worden meldingen opgepakt en ga je ermee aan de slag. In Schiedam wordt de servicedesk verder geoptimaliseerd. Deze functie bied je de kans hieraan mee te bouwen en te zorgen voor een servicegericht ICT-organisatie.

Wie ben je? 
Als ervaren ICT Servicedesk Medewerker moet klanttevredenheid één van jouw doelen zijn. Jij begrijpt dat ICT niet voor iedereen makkelijk is en je kunt mensen van verschillende niveaus goed helpen. Daarbij communiceer je goed, je luistert en reageert op wat gezegd wordt. Daarbij leg je duidelijk uit wat je doet en geef je mensen nuttige tips mee. Je vindt het contact met de eindgebruiker leuk, en je gaat graag even bij een collega langs op de werkplek. Ook neem je initiatief en kom je met nieuwe ideeën als je ruimte voor verbetering ziet. Je kunt jezelf goed redden en vindt het leuk om incidenten tot de bodem uit te zoeken. Maar, als je iets niet weet ben je niet bang om het aan een collega te vragen. 

Werkzaamheden of verantwoordelijkheden:

• Afhandelen van vragen via Topdesk, telefoon en aan de balie.

• Optimaliseren en professionaliseren van de Servicedesk.

• Documenteren van procedures.

• Klantgericht oplossen van IT problemen.

• Registreren en categoriseren van openstaande incidenten en wijzigingen in Topdesk.

• Bewaken van meldingen die zijn doorgezet naar de 2e of 3e lijn.

• Rappelleren en ondersteunen waar nodig.

• Oplossen van de meeste meldingen zelf.

• Meewerken aan de optimalisatie van de servicedesk in Schiedam.

Resultaten:

• Een goed functionerende en servicegerichte ICT-organisatie.

• tevreden klanten

• Akkoord procedure en voorwaarden (oa all-in tariefstelling wat betreft reiskosten woon-werk).

• Ervaring in het gebruik van een incidentmanagementsysteem, zoals Topdesk;

• Kennis van en ervaring met werken volgens service management procedures (bijv. ITIL);

• Gedegen kennis van- en ervaring met het proces Incident Management is een pre.

Wensen

• In het cv is kort beschreven in welke mate en hoe uw bedrijf of uw kandidaat aan duurzaamheid doet

• Ervaring als ICT-servicedeskmedewerker, bij voorkeur binnen een overheidsinstelling

• Kennis van- en aantoonbare ervaring in ICT gebruikersondersteuning in een Microsoftomgeving, met IOS en VMWare, waarbij je ook het beheer van de hardware hebt verricht. Dit wordt duidleijk toegelicht in het cv.

• Ervaring in het gebruik van een incidentmanagementsysteem, zoals Topdesk. Indien anders dan Topdesk graag duidelijk toelichten welk systeem.

• Kennis van, en ervaring in werken volgens Incident Managementprocedures (bijv. volgens ITIL);

• De kandidaat is per direct beschikbaar

Competenties

• Klanttevredenheid als doel.

• Goede communicatievaardigheden.

• Initiatief nemen en met nieuwe ideeën komen.

• Problemen tot de bodem uitzoeken.

• Bereidheid om vragen te stellen aan collega's.

• Analytisch vermogen

• Klantgerichtheid

• Probleemoplossend vermogen

• Communicatieve vaardigheden

• Teamwork

Over het team Informatiemanagement, ICT & FD

Het team Informatiemanagement, ICT & FD is onder andere, verantwoordelijk voor het beheer van de technische infrastructuur, Servicedesk, ICT projectmanagement, functioneel applicatiebeheer, informatiebeleid, informatie-architectuur en informatieveiligheid(sbeleid). Daarnaast zijn we verantwoordelijk voor alle inkoop op het gebied van ICT.Binnen het team is ook digitale veiligheid belegd, hierbij moet je denken aan een CISO, ISO, privacy officer en security officer.Daarnaast vallen de teams Geo-informatie, Business Intelligence en kenniscentrum ook binnen het team Informatiemanagement, ICT & FD

Bij de gemeente Schiedam geloven we in diversiteit en inclusie. Een inclusieve stad verdient een inclusieve gemeente. Bij ons ben je onderdeel van een organisatie waar respect, samenwerking en open communicatie de norm zijn. We zetten ons in voor gelijke kansen voor iedereen, waarbij we barrieres actief wegnemen om te zorgen dat alle medewerkers zich kunnen ontwikkelen en bijdragen, ongeacht hun achtergrond. We werken met elkaar aan een duurzame, diverse en inclusieve organisatie waar iedereen zich gewaardeerd, gehoord en gesteund voelt.

Thuiswerken is mogelijk!