Processmanager

Opdrachtomschrijving: Processmanager TOPdesk migration to ServiceNow

Projectbeschrijving:
Binnen DFN zijn er 2 applicaties waarin ticketstromen worden gemanaged. Dit gebeurt zowel in TopDesk als in ServiceNow. Dit is niet efficiënt en op basis van een architectuurstudie is gekozen voor ServiceNow als target applicatie voor Laag 3, Laag 2 en Laag 1 tickets. En daarom is een migratie van TOPdesk naar ServiceNow nodig.

Het doel is dan ook het complexe en versnipperde ticketlandschap sterk te vereenvoudiging:
- Verschillende werkwijzen, definities en terminologieën. Terminologieën moeten worden afgestemd, zoals: Prioriteiten, 1e/2e/3e lijns ondersteuning, Probleem- en incidentmanagement, Blokstoringen en groepsincidenten
- Interfaces zijn niet volledig geautomatiseerd. Niet alle informatie die in TOPdesk wordt geregistreerd, wordt gesynchroniseerd van/naar ServiceNow.
- Duplicatie van operationele kosten (licentiekosten, operationele ondersteuning en onderhoudscontracten).

Waardoor processen gestandaardiseerd worden, maximaal automatiseringspotentieel wordt benut, koste geminimaliseerd worden, medewerkers ondersteunt worden bij hun taken, doorlooptijden gereduceerd worden en klanten in één keer goed kan worden geholpen.
Scope van de opdracht Dit project is een directe samenwerking tussen de verschillende Network & Platforms, IT-gerelateerde teams en L1/L2/L3 operationele afdelingen. Deze transitie vraagt om een gestructureerde aanpak waarin huidige processen inzichtelijk worden gemaakt, toekomstige processen worden ontworpen en de migratie zorgvuldig wordt voorbereid.

De Process Manager richt zich dus op het in kaart brengen, ontwerpen, analyseren en borgen van alle processen die geraakt worden door de overgang van TOPdesk naar ServiceNow. De scope omvat o.a. ITSM, request fulfillment, incident-, change- en problemmanagement, procesondersteunende flows, data-inrichting, dashboards en operationele werkwijzen. Met name NOC-processen en aanpalende afdelingen.

Hierbij afspraken maken met meerdere afdelingen en stakeholders om tot een gedragen End-to-End proces te komen waarin zichtbaar is welke rol/verantwoordelijkheid afdelingen en hun experts hebben in het proces.
Ook zal in afstemming met IT en operationele afdelingen gezicht worden naar bestaande knelpunten in de processen die na migratie opgelost zijn en naar automatiseringsmogelijkheden om processen te ondersteunen.
Ook moet input geleverd worden voor het Operating model, waardoor de keten optimaal kan functioneren.

Deliverables:

• As-Is procesdocumentatie (BPMN + toelichting)
• To-Be procesontwerpen afgestemd met stakeholders
• GAP-analyse incl. aanbevelingen
• Operational performance dashboards
• Automatiseringspotentieel roadmap (waar nog niet benut)
• Dataspecificatie & dashboard requirements
• Overdrachtsdocumentatie voor beheer en operatie
• Zorgen dat werkinstructies op juiste detail geschreven zijn en geborgd worden
• Eindrapport met lessons learned & vervolgstappen
• Business transitie

• 5-10 jaar ervaring bij een Telecom Service Provider/Network operator
• 5-10 jaar ervaring in Actieve Netwerk en/of Service Platformen domein van Telecom operators.
• Ruime ervaring op het snijvlak van Networks, IT en operations;
• In staat om de requirements op te stellen, op waarde in te schatten en te borgen dat deze op de juiste manier worden doorgevoerd
• Process management skills, zoals inzichtelijk maken van processen, bepalen van data-en meetpunten, achterhalen van knelpunten, opstellen van process design, inrichten raci en governance
• Ervaring in opstellen en vastleggen van End-2-End Incident Management en Problemen Management processen Houd koers. Voorkom scope creep door te veel eisen/wensen van gebruiksgroepen te honoreren;
• In staat om de Stuurgroep en/of Architectuurgremia tot besluitvorming te brengen om "kritieke onderwerpen” te beslechten;
• Ervaring in verandermanagement in technische omgeving (engineers): In staat om gebruikersgroepen (en hun management) mee te nemen in de verandering, daarmee useradoption te realiseren;
• Trainingen te geven, validatie en acceptatie sessies te organiseren, zowel voor functionele werkzaamheden, automation UATs als voor datavalidatie sessie na datamigratie sprints van IT
• Stakeholder management

Wensen

• Kennis van DFN is een pré om snel te starten
• Ervaring met procesautomatisering in de Service Now applicatie is een pré.

Klant: Delta Fiber Nederland B.V.
Afdeling: CIO-Office
Werklocatie: Delta Fiber Nederland B.V. (Schiedam)

Opdrachtgever: Marjolein Smeets